Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2019 2020 2021
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền
Chênh lệch so với năm 2019 Số tiền Chênh lệch so với năm 2020 Tăng trưởng Tỷ lệ % Tăng trưởng Tỷ lệ % Lợi nhuận trước thuế 55,041 3,738 (51,303) (93,2) 2,310 (1,428) (38,2)
( Nguồn Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019-2021)
Lợi nhuận trước thuế có sự biến động rõ rệt. Năm 2019 đạt 55,041 tỷ đồng , năm 2020 giảm mạnh xuống còn 3,738 tỷ đồng tương ứng giảm 93,2% so với năm 2019 và năm 2021 giảm 1,428 tỷ đồng đạt 2,310 tỷ đồng tương ứng giảm 38,2% so với năm 2020. Lợi nhuận trước thuế năm 2020 giảm sâu so với năm 2021. Nguyên nhân là do năm 2029, tình hình kinh tế nước ta diễn ra trong bối cảnh đầy biến động, nền kinh tế vẫn còn chịu tác động mạnh của đại dịch Covid -19 và suy giảm kinh tế diễn ra trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cụ thể, nền kinh tế năm 2020 trên thế giới: Tăng trưởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế và nợ công gia tăng. Nền kinh tế Việt Nam cũng chỉ đạt mức tăng trưởng thấp, tỷ lệ thất nghiệp và số doanh nghiệp giải thể tăng đã lý giải cho sự sụt giảm dư nợ cho vay tại NCB – Chi nhánh Hà Nội. Trong bối cảnh cầu tín dụng thấp thì chi nhánh đã tập trung vào mảng dịch vụ, đây là một bước đi khơn ngoan và mang tính lâu dài khi khách hàng đang ngày càng sử dụng nhiều hơn những dịch vụ của ngân hàng. Với mạng lưới rộng khắp trong nước cùng hệ thống đại lý trên khắp thế giới có kết nối thanh toán quốc tế qua hệ thống Swift, kết nối thanh toán song phương với các định chế tài chính lớn, NCB hiện là một trong những ngân hàng có dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng doanh nghiệp phát triển mạnh, thu về một nguồn lợi không nhỏ cho ngân hàng.
Năm 2021 tiếp tục đánh dấu một năm không thuận lợi cho kinh tế Việt Nam khi đại dịch Covid – 19 vẫn chưa được kiểm soát. Mặc dù dư nợ cho vay có mức tăng trưởng khá ấn tượng nhưng nguồn thu nhập chiếm tỷ trọng cao vẫn thuộc về mảng dịch vụ chứ không phải từ thu lãi. Lợi nhuận trước thuế giảm 38,2% so với năm 2020, Năm 2020 giảm 93,2% so với năm 2019. Điều này cho thấy chiến lược phát triển chưa thực sự đúng của chi
37
nhánh cùng với vai trò và năng lực, kinh nghiệm làm việc của cán bộ công nhân viên chi nhánh Hà Nội nói riêng và của tồn bộ hệ thống ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) nói chung.
2.3. Thực trạng hoạt động và chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021
2.3.1. Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại NCB - chi nhánh Hà Nội.
Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NCB – Chi nhánh Hà Nội được thể hiện tổng quan qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2. 2. Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội
(Nguồn : Trang chủ ngân hàng NCB )
- Bước 1: Nhận hồ sơ tín dụng
Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng làm thủ tục xin vay. Tại đây cán bộ tín dụng hướng dẫn cho khách hàng cách lập hồ sơ đầy đủ và đúng quy định, hồ sơ tín dụng thường bao gồm: hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế và hồ sơ vay.
Ở bước tiếp theo, cán bộ tín dụng phải thực hiện việc thu thập một số thông tin về khách hàng như ngành nghề, giới tính, độ tuổi, tình trạng tài chính, mục đích vay vốn, các quan hệ xã hội để có bước đánh giá khách hàng và quyết định xem khách hàng có phù hợp với những tiêu chí của ngân hàng hay khơng, hay cịn gọi là bước lựa chọn khách hàng. Có những nhu cầu vay ngân hàng chưa thể đáp ứng hoặc không hỗ trợ, hay độ tuổi khách hàng không phù hợp, ngành nghề của khách hàng có thu nhập khơng ổn định... là những căn cứ để có thể sàng lọc khách hàng ngay từ ban đầu.
Nhận hồ sơ tín dụng Thẩm định tín dụng Xét duyệt và quyết định cho vay Hoàn tất thủ tục pháp lý và giải ngân Kiểm tra trong quá trình cho vay Thu hồi nợ hoặc đưa ra quyết định tín dụng mới
38
- Bước 2: Thẩm định tín dụng
Đây là khâu quan trọng trong quá trình cho vay tiêu dùng, quyết định đến chất lượng tín dụng. Cán bộ tín dụng thẩm định sai sẽ đưa ra quyết định sai. Quá trình thẩm định bao gồm Thẩm định đặc điểm nguồn vay, thẩm định mục đích sử dụng vốn vay, thẩm định tình hình tài chính và khả năng thanh toán của khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo.
- Bước 3: Xét duyệt và quyết định cho vay
Sau quá trình thẩm định, cán bộ tín dụng thơng báo lại với cấp trên để trình lên hội đồng xét duyệt, đưa ra quyết định cho vay. Sau khi đã quyết định, ngân hàng phải lập văn bản thông báo cho khách hàng biết rõ nội dung (nếu không cho vay phải ghi chi tiết lý do).
- Bước 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý và tiến hành giải ngân
Sau khi xét duyệt và quyết định cho vay, ngân hàng và khách hàng tiến hành kí kết hợp đồng tín dụng
Các yếu tố chủ yếu của một hợp đồng tín dụng là:
+ Khách hàng: họ tên, địa chỉ, tư cách pháp nhân (nếu có).
+ Mục đích sử dụng: khách hàng phải ghi rõ khoản vay được sử dụng để làm gì. + Số tiền hoặc hạn mức tín dụng mà ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng.
+ Lãi suất áp dụng: mức lãi suất mà khách hàng phải trả, lãi suất cố định hay thay đổi, các điều kiện thay đổi lãi suất.
+ Mức phí để có được cam kết tín dụng từ ngân hàng, tính theo tỷ lệ phần trăm trên hạn mức cam kết.
+ Thời hạn cho vay: là thời hạn mà trong đó ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng, tính từ lúc đồng vốn đầu tiên của ngân hàng được phát ra đến lúc đồng vốn và lãi cuối cùng được ngân hàng thu về.
+ Các loại đảm bảo: các nội dung như định giá, bảo hiểm, quyền sở hữu, quyền chuyển nhượng hoặc bán, quyền sử dụng các đảm bảo... đều phải được quy định rõ trong hợp đồng.
+ Điều kiện và kỳ hạn giải ngân.
+Cách thức, thời điểm thanh toán gốc và lãi.
Sau khi kí kết hợp đồng tín dụng, ngân hàng tiến hành giải ngân cho khách hàng. - Bước 5: Kiểm tra trong quá trình cho vay
Sau khi giải ngân cho khách hàng, ngân hàng phải kiểm sốt xem khách hàng có sử dụng tiền vay đúng mục đích hay khơng đồng thời theo dõi tiến độ trả nợ của khách hàng vay thông qua chứng từ, sổ sách kế toán và các phần mềm về quản lý khoản vay, thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
39
- Bước 6: Thu hồi nợ hoặc đưa ra quyết định tín dụng mới
Khi khách hàng đã trả hết nợ gốc và lãi đúng hạn, quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng sẽ kết thúc. Tuy nhiên bên cạnh các khoản tín dụng an tồn, vẫn tồn tại các khoản tín dụng mà đến thời điểm hồn trả khách hàng khơng trả được nợ.
Vì thế ngân hàng phải tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra quyết định mới là có cho khách hàng gia hạn nợ hay là bán tài sản đảm bảo để bù đắp rủi ro.
Nhận xét về quy trình cấp tín dụng : Dựa vào Sơ đồ 2. 3 . Quy trình cấp tín dụng của NHTM Quốc Dân – chi nhánh Hà Nội ta thấy được sự chặt chẽ và liên kết trong các bước cấp tín dụng . Tuy nhiên vẫn cịn một số điểm cần lưu ý và sửa đổi như sau :
+ Thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết để hồn thành hồ sơ vay cho khách hàng + Thu thập đầy đủ tài liệu chứng minh nguồn trả nợ của khách hàng
+ Thu thập thông tin về CIC của khách hàng, thân nhân khách hàng và người bảo lãnh
+ Thẩm định Chi tiết về khách hàng vay
+ Số liệu do khách hàng cung cấp và số liệu trên Tờ trình thẩm định khách hàng phải đồng nhất
+ Thực hiện được việc công chứng đăng ký kịp thời theo đúng tiến độ xử lý hồ sơ + Tính tốn và điều chỉnh lãi suất cho phù hợp để nâng cao uy tín của ngân hàng + Phương thức giải ngân phù hợp
+ Kiểm tra, giám sát khách hàng sau khi vay
+ Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn đúng quy định + Báo cáo về việc xác định nguyên nhân nợ quá hạn
+ Liên lạc với khách hàng để xác minh tình hình thực tế của khách hàng khi khách hàng phát sinh nợ xấu
2.3.2. Phân tích định tính
2.3.2.1. Tinh thần, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
` - Nhận thức được tầm quan trọng của cán bộ nhân viên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngay từ khâu đầu tiên của tuyển dụng, NCB – chi nhánh Hà Nội đã xây dựng một quy trình tuyển dụng một cách khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu cơng việc.
40
- Đội ngũ nhân viên, nhất là các giao dịch viên được coi là bộ mặt của ngân hàng, ngày càng có vai trị quan trọng khi các ngân hàng triển khai hình thức giao dịch “một cửa”. Các giao dịch viên của chi nhánh có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, vui vẻ, tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho khách hàng. Vì hình thức cũng là yếu tố quan trọng nên các nhân viên, nhất là bộ phận giao dịch viên đều mặc đồng phục, điều này tạo cho KH khi đến giao dịch cảm nhận một môi trường chuyên nghiệp.
- Định kỳ chi nhánh thường tổ chức các khóa đào tạo kĩ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên viên giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Chi nhánh còn thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Để tạo động lực cho nhân viên, chi nhánh cũng chú trọng đến những chính sách đãi ngộ nhằm thỏa đáng đối với những người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng
- Chi nhánh Hà Nội chuyển về địa chỉ mới số 28C-28D Bà Triệu, đánh dấu một bước phát triển trong chiến lược phát triển mạng lưới, hiện đại hóa cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của hệ thống Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) — chi nhánh Hà Nội. Chi nhánh được mở rộng và được ổn định lâu dài từ việc thuê trụ sở mới đặt tại trung tâm thành phố, địa bàn đông đúc dân cư, tập trung nhiều KH tiềm năng.
- Chi nhánh đi vào hoạt động tại cơ sở mới khang trang và tiện nghi hơn với nhiều máy móc và trang thiết bị hiện đại được nhập từ một số quốc gia như: Đức, Mỹ, Pháp, Singapore... tiếp tục cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp những phương thức thanh toán hiện đại như các sản phẩm tiết kiệm, thẻ đa năng NCB, thẻ tín dụng NCB, dịch vụ ATM, giao dịch ngân hàng điện tử (qua kênh SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking)...
2.3.2.3. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
- Được thành lập từ năm 1995, trải qua gần 27 năm hoạt động và phát triển, ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng trưởng ổn định, an toàn và hiệu quả trong hoạt
41
động. Trong dài hạn, để ứng phó với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, NCB xác định kim chỉ nam hành động là luôn kiên định với mục tiêu trở thành NHTM bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam. Nhờ sự nỗ lực hết mình của tồn thể cán bộ nhân viên, NCB đã đạt được nhiều bước phát triển đáng ghi nhận và được nhận biết rộng rãi trong cộng đồng xã hội, phải nói đến một số thành tựu mà NCB đã đạt được như:
+ NCB là Ngân hàng tư vấn tài chính tốt nhất VN năm 2016 do Tạp chi Global Banking & Finance Review bình chọn, Ngân hàng có mơi trường làm việc tốt nhất VN năm 2016 do Tạp chí International Finance Magazine bình chọn
+ 2 Giải thưởng Quốc tế danh giá Ngân hàng Số tốt nhất Việt Nam 2017 (Best Digital Bank Vietnam 2017) và Giải thưởng Top 10 Thương hiệu Vàng Hội nhập Châu Á – Thái Bình Dương 2017 (Top 10 Asia - Pacific Golden Brand 2017;Giải thưởng Cống hiến - Doanh nghiệp tiêu biểu trong sự nghiệp xây dựng phát triển đất nước do Hội doanh nghiệp tư nhân Việt Nam trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ SME tốt nhất năm 2017” (Best SME Service Bank 2017) của Tạp chí Global Business Outlook
+ Giải thưởng thương hiệu mạnh 2018
+ Top 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2018
+ Ngân hàng có ứng dụng di động tốt nhất Việt Nam 2019 BEST MOBILE BANKING APPLICATION VIET NAM 2019
+ Ngân hàng bán lẻ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2020 Fastest Growing Retail Bank Vietnam 2020.
+ Ngân hàng quan hệ với nhà đầu tư tốt nhất Việt Nam 2020 Best Investor Relations Bank Vietnam 2020.
+ Ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam 2021 Best Bank for Digital Transformation Vietnam 2021.
+ Ngân hàng có ứng dụng kỹ thuật số tốt nhất dành cho ứng dụng IZIMOBILE Most Innovative Retail Banking App Vietnam 2021 - For the IziMobile app.
- Trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn được đánh giá là một thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường tài chính VN, với nhịp độ tăng trưởng ổn định, an tồn đã giúp NCB có được niềm tin của khách hàng và các nhà đầu tư. NH chọn cho mình một hướng đi riêng trong hoạt động với định hướng trở thành một “Ngân hàng của bạn” - là ngân hàng dành cho tất cả mọi người – phù hợp với mọi đối tượng.
2.3.2.4. Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của KH
- Khách hàng của NCB – chi nhánh Hà Nội rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp, ngành nghề khác nhau, nhu cầu vay vốn và yêu cầu của họ với những dịch vụ được ngân hàng
42
cung cấp cũng có nhiều điểm khác biệt. Vì vậy, để thu hút và giữ chân khách hàng thì địi hỏi ngân hàng phải có một nguồn vốn tương đối và ổn định, chính vì lẽ đó, ngân hàng ln đa dạng hóa các hình thức huy động nhằm thu hút nguồn vốn một cách tối đa, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với ngân hàng. Một số hình thức huy động vốn cụ thể như:
- Tiền gửi tiết kiệm: có kỳ hạn và khơng kỳ hạn, tiền gửi tích lũy thời gian, tiết kiệm tích lũy giá trị, tiết kiệm online.
- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: tiền gửi thanh tốn, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi có kỳ hạn, tích lũy lãi suất.
- Và một số nguồn khác như: phát hành công cụ nợ, nguồn vốn đi vay...
2.3.3. Phân tích định lượng
2.3.3.1. Tình hình giải ngân cho hoạt động tín dụng cả nhân tại NCB – Chi nhánh