2.2 .Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ là cần thiết để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường Việt Nam. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trị rất quan trọng
Kho¸ ln tèt nghiÖp Ngun ThÞ Thóy K43G
đối với các nhà bán lẻ, cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ tại Việt Nam, có thể họ đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan.
Tác giả có một cuộc điều tra với khoảng 20 khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các siêu thị Việt Nam. Trong đó chất lượng dịch vụ ra được chia ra làm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ; trưng bày siêu thị; các dịch vụ vui chơi, giải trí, gửi xe và độ tin cậy. Kết quả các câu trả lời cho thấy nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất. Như vậy khâu nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ. Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện.
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ do vậy để có thể làm hài lịng khách hàng ngồi yếu tố sản phẩm chất lượng cao, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá chung của
Kho¸ ln tèt nghiƯp Ngun ThÞ Thóy K43G
khách hàng. Ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vơ ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà khơng có ai giúp đỡ, v.v. Những thiếu sót đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và có thể khơng quay trở lại siêu thị đó nữa. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để tìm được một khách hàng mới đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cũng cần chú trọng tới việc nâng cao các dịch vụ khác như bãi gửi xe, khu gửi đồ, các khu nghỉ ngơi cho khách hàng, các dịch vụ dùng thử các sản phẩm mới cho khách hàng.
Bằng cách làm hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ, các nhà bán lẻ khơng chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà cịn có thể gia tăng thị phần. Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ bán lẻ, các siêu thị nói riêng và các nhà bán lẻ nói chung của Việt Nam sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh ngay trên sân nhà và câu khẩu hiệu “Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam” sẽ trở thành hiện thực đối với các nhà bán lẻ trong nước trước làn sóng đầu tư các nhà bán lẻ nước ngoài vào thị trường Việt Nam.