- Quy trình đổi mới: gồm hai thành phần nhận diện thị trường và tạo ra sản
phẩm dịch vụ. Trước tiên, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường để nhận diện quy mô thị trường, nhu cầu của khách hàng, sau đó tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng các tiêu chí trên. Lợi thế cạnh tranh được quyết định bởi: sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tính năng ưu việt, khác biệt và chất lượng. Các thước đo được sử dụng ở quy trình này là: tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm mới, số lượng sản phẩm dịch vụ mới, số lượng tính năng mới của sản phẩm và thời gian phát triển sản phẩm mới.
- Quy trình hoạt động: quy trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi
nhận đơn hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách. Sự ưu việt trong quy trình hoạt động được thể hiện thơng qua các thước đo đánh giá như thời gian, chất lượng, chi phí trong quy trình kinh doanh nội bộ.
- Quy trình dịch vụ sau bán hàng: bao gồm hoạt động sửa chữa, bảo hành, xử
lý hàng trả lại, thanh toán, hậu mãi và xây dựng hệ thống đo lường, xử lý chất thải một cách an toàn đối với những doanh nghiệp mà trong dây chuyền sản xuất có những loại hóa chất, nguyên vật liệu có thể gây nguy hiểm đến môi trường. Các thước đo được áp dụng ở quy trình này bao gồm: thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng, chi phí đánh giá tính hiệu quả-chi phí của các nguồn lực được sử dụng, chất lượng giải quyết hậu mãi.
Quy trình đo lƣờng, đánh giá phƣơng diện quy trình kinh doanh nội bộ
Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh gái phương diện quy trình kinh doanh nội bộ được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Trên cơ sở tầm nhìn – chiến lược xác lập mục tiêu, lựa chọn thước đo, cụ thể hóa thành các chỉ tiêu và cách thức thực hiện các chỉ tiêu thể hiện phương diện quy trình kinh doanh nội bộ ở từng cấp quản trị, bộ phận trong doanh nghiệp.
Bước 2: Thu thập số liệu thể hiện tình hình thực tế về thực hiện các chỉ tiêu thể hiện phương diện quy trình kinh doanh nội bộ ở từng cấp quản trị, bộ phận trong doanh nghiệp.
Bước 3: Phân tích, so sánh giữa thực tế và kế hoạch các chỉ tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội bộ ở từng cấp quản trị, bộ phận trong doanh nghiệp.
Bước 4: Sau khi phân tích tiến hành nhận định, đánh giá và đưa ra kết luận về tình hình phương diện quy trình kinh doanh nội bộ trong từng cấp quản trị, từng bộ phận trong từng thời kỳ và trong chiến lược.
1.4.4. Đo lƣờng, đánh giá phƣơng diện học hỏi và phát triển Mục tiêu của phƣơng diện học hỏi và phát triển
Là hướng đến và đảm bảo có được một nguồn lực nhân sự tốt nhất để đảm bảo thực thi quy trình kinh doanh nội bộ và từ đó đảm bảo cho nguồn lực khách hàng để doanh nghiệp đạt được phương diện tài chính.
Hệ thống chỉ tiêu đo lƣờng, đánh giá phƣơng diện học hỏi, phát triển
Các mục tiêu trong phương diện học hỏi và phát triển cung cấp những cơ sở cần thiết để thực hiện các mục tiêu đã xác định của ba phương diện đầu. Vì vậy, ở phương diện này, Thẻ điểm cân bằng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư trong dài hạn, bao gồm năng lực của nhân viên, cở sở hạ tầng về công nghệ và điều kiện làm việc bằng một hệ thống chỉ tiêu (Xem Sơ đồ 1.4)