5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
1.3 Vai trò của ấn tƣợng ban đầu
Ấn tƣợng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp. Ấn tƣợng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nếu chúng ta tạo đƣợc ấn tƣợng tốt ở ngƣời khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Ngƣợc lại, nếu trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lậi ấn tƣợng khơng tốt, thì thƣờng chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất khơng ít cơng sức mới có thể xố đƣợc ấn tƣợng đó.
1.4 Q trình hình thành ấn tƣợng ban đầu
1.4.1. Các y u tố ản ưởn đ n quá trìn ìn t àn ấn tượn ban đầu
Các yếu tố thuộc đối tƣợng giao tiếp và các yếu tố ở chúng ta nhƣ: - Tâm trạng, tình cảm
- Nhu cầu, sở thích, thị hiếu
- Tâm thế và sự hình dung về đối tƣợng giao tiếp: Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp. Dƣới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta tƣởng tƣợng ta đối tƣợng giao tiếp – con ngƣời mà chúng ta sẽ có cuộc tiếp xúc đầu tiên.
- Tình huống, hồn cảnh giao tiếp: Yếu tố này cũng ảnh hƣởng đến ấn tƣợng về ngƣời khác trong chúng ta.
Ngoài một số yếu tố trên, cịn có những hiệu ứng trong q trình hình thành ấn tƣợng ban đầu nhƣ: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao.
1.4.2. T ờ an ìn t àn ấn tượn ban đầu
Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của ngƣời khác.
33
Muốn gây ấn tƣợng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý các yêu cầu sau: - Tạo bầu khơng khí thân mật, hữu nghị
- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm - Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc
Nói chung giây phút đầu tiên là bƣớc khởi đầu then chốt, thƣờng quyết định thành công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu ngƣời đối thoại, tạo sự sẵn sang hợp tác với họ, vừa phải biết chớp thời cơ để đạt mục đích.
2. CÁC NGHI THỨC ỨNG XỬ 2.1 Văn hóa chào hỏi 2.1 Văn hóa chào hỏi
2.1.1. n oá c ào
- Hãy đứng lên khi gặp gỡ một ai đó: Đứng với tƣ thế đĩnh đạc, mắt nhìn thẳng ngƣời đối diện thể hiện sự tôn trọng.
- Mỉm cƣời: Giữ tƣ thế lƣng thẳng, gật đầu chào. Hãy luôn đặt nụ cƣời trên mơi khi gặp gỡ và trị truyện với khách hàng và đối tác.
- Thể hiện sự giao tiếp bằng mắt: Hãy nhìn trực diện vào mắt ngƣời đối diện (nhƣ muốn nói với họ biết sự tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói), ánh mắt thân thiện thể hiện thiện chí.
- Chủ động giới thiệu bản thân: Hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im và yên lặng nhƣ thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trƣớc.
- Khi ngƣời đƣợc chào đang bận giao tiếp với ngƣời khác, có thể chỉ cần cƣời hoặc gật đầu.
- Thứ tự ƣu tiên chào: Nhân viên chào cấp trên trƣớc, khi đƣợc chào, cấp trên chào lại; Đồng nghiệp cùng cấp: ngƣời ít tuổi chào ngƣời nhiều tuổi trƣớc.
2.1.2. n oá bắt tay
- Khi bắt tay, hãy nhìn thẳng vào mắt ngƣời đối diện. - Mỉm cƣời khi bắt tay.
- Phải đứng khi đƣợc giới thiệu với một ngƣời khác.
- Bắt tay bằng tay phải. Hãy nhớ chuyển cặp, giấy tờ, đồ uống hay điện thoại sang tay trái trƣớc khi gửi lời chào của bạn qua cái bắt tay.
- Bạn phải đứng thẳng và đối diện hoàn toàn với ngƣời kia.
- Bắt tay với tƣ thế bình đẳng (phụ nữ có thể ngồi) hữu nghị và tôn trọng lẫn nhau. Chỉ nên siết nhẹ biểu hiện sự nồng ấm thân thiết.
- Bắt tay lần lƣợt từng ngƣời theo thứ tự đến trƣớc, đến sau, ngƣời cao tuổi hơn, ngƣời có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí xã hội thấp hơn, cần chờ đối tác chìa tay trƣớc.
34
- Khơng cúi lƣng hay cầm lấy cả hai tay của ngƣời đối diện khi bắt tay.
- Không tỏ thái độ khúm núm, dù đối tƣợng là nhân vật quan trọng đến mức nào.
- Không bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc lia lịa, kèm theo cƣời nói oang oang, huênh hoang, toe toét, giơ cả hai tay.
- Phải nắm chắc tay, đặc biệt nếu bạn là phụ nữ. Phụ nữ với cái nắm tay chặt, không phải siết mạnh, sẽ để lại ấn tƣợng tốt hơn và đƣợc đánh giá là ngƣời tự tin, quyết đoán.
- Giữ tay của ngƣời kia một vài giây thay vì nắm hờ và bỏ ra ngay. Làm nhƣ vậy sẽ mang đến cảm giác gần gũi, thân thiết hơn.
- Khi bắt bằng tay phải, tay trái của bạn nên chạm nhanh vào khuỷu tay của ngƣời đối diện. Hành động này bổ sung vào sự chân thành và ấm áp của lời chào hỏi.
- Hãy bắt đầu nói trƣớc khi bng tay, nhƣ “Rất hân hạnh đƣợc gặp anh/chị”… - Khi bng tay, khơng nên nhìn xuống dƣới bởi nó đƣợc coi là dấu hiệu của sự phục tùng, hạ thấp bản thân.
- Bắt hai tay: Bắt tay kiểu này cũng diễn ra hệt nhƣ kiểu trƣớc nhƣng nắm cả tay trái. Cách bắt tay này làm tăng diện tích tiếp xúc cơ thể và chỉ nên đƣợc sử dụng khi có mối liên hệ cá nhân hay tình cảm với ngƣời bắt tay, cịn khơng nó sẽ có cảm giác khơng chân thành và bị kiểm sốt. Vì lí do này nó cịn đƣợc gọi là kiểu bắt tay chính trị.
- Bắt tay quyền lực: Cách bắt tay này thƣờng là dấu hiệu của quyền lực. Quay lịng bàn tay hƣớng xuống có ý thể hiện việc kiểm sốt, trong khi quay lịng bàn tay lên trên có ý thể hiện sự chấp nhận kiểm soát.
- Hãy ln nhớ rằng mục đích của cái bắt tay trong công việc là chào hỏi, tạm biệt, thể hiện sự chúc mừng hay nhất trí về một vấn đề gì đó. Vì thế, phải thực hiện nó bằng sự ấm áp, thân thiện và chân thành.
2.1.3. n oá ớ t ệu và tự ớ t ệu
* Giới thiệu
- Giới thiệu ngƣời có địa vị thấp cho ngƣời có địa vị cao. - Giới thiệu tên đi kèm theo chức vụ.
- Giới thiệu ngƣời trong cơ quan trƣớc với đối tác/ngƣời mới đến (ƣu tiên giới thiệu theo chức vụ, tuổi tác).
* Tự giới thiệu
- Với đối tác, giới thiệu ngắn gọn về tên, bộ phận làm việc. - Tránh rƣờm rà.
35
- Thái độ khi giới thiệu: lịch sự, khiêm nhƣờng.
2.1.4. n oá tron sử dụn dan t p
* Sử dụng danh thiếp
- Cần chuẩn bị trƣớc một ít danh thiếp để khi mới gặp lần đầu có thể trao đƣợc danh thiếp ngay/khi đến buổi tiếp khách.
- Danh thiếp có thể gửi kèm theo quà tặng, đồ lƣu niệm, có thể dùng để thăm hỏi, cảm ơn.
- Không dùng danh thiếp đã cũ, nhàu nát, gãy góc, bẩn. - Khơng viết những thông tin khác trên danh thiếp.
- Mẫu danh thiếp đƣợc sử dụng thống nhất theo quy định của công ty, đơn vị.
* Cách trao, đổi danh thiếp:
- Ngƣời tự giới thiệu tự đƣa danh thiếp trƣớc.
- Ngƣời đƣợc giới thiệu đƣa danh thiếp sau khi nhận đƣợc danh thiếp của ngƣời đối diện.
- Đứng lên khi đƣa danh thiếp, đƣa danh thiếp sao cho ngƣời nhận có thể lƣu nhớ luôn dễ dàng mọi thông tin sau khi nhận.
- Nếu ngƣời đối diện đƣa danh thiếp trƣớc, nên gật đầu nhẹ khi nhận danh thiếp. - Giữ khoảng cách 1 cánh tay khi nhận danh thiếp. Nhìn và xác nhận lại thơng tin trên danh thiếp.
- Nếu cần thiết, hỏi thông tin về cách phát âm tên hoặc bất cứ thơng tin gì chƣa rõ trên danh thiếp.
- Khi trao đổi danh thiếp với nhiều ngƣời, hãy bắt đầu với ngƣời ở vị trí cao nhất.
- Khi trao đổi danh thiếp với hai nhóm, hãy bắt đầu với ngƣời đứng đầu của cả hai nhóm.
- Sắp xếp lại danh thiếp sau khi nhận và làm cách nào đó để ghi nhớ những ngƣời đã gặp.
- Chú ý đƣa danh thiếp tay trái và nhận bằng tay phải.
2.2 Văn hóa làm việc
2.2.1. n óa tran p ục làm v ệc
- Tuân thủ mặc đồng phục theo quy định thống nhất trong công ty, đơn vị. Nhất thiết phải đeo thẻ tên trong thời gian làm việc và trong giao dịch công tác.
- Trƣờng hợp khơng bắt buộc phải mặc đồng phục thì yêu cầu: Trang phục gọn gàng lịch sự, khơng q rƣờm rà, q lịe loẹt.
36
- Với váy: Kín đáo, khơng bó q sát ngƣời, khơng q ngắn. - Sử dụng giầy hoặc dép có quai.
2.2.2. n óa nơ làm v ệc
- Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sạch đẹp, văn minh. Chấp hành tốt mọi nội quy, quy chế của cơ quan hoặc nơi làm việc.
- Sắp xếp các vật dụng, dụng cụ và thiết bị làm việc một cách khoa học gọn gàng ngăn nắp, đảm bảo an toàn vệ sinh và phịng chống cháy nổ.
- Khơng tự ý sử dụng tài liệu, đồ dùng cá nhân của ngƣời khác khi chƣa có sự đồng ý, cho phép.
- Tuyệt đối khơng ăn vặt, hút thuốc lá trong giờ/phịng làm việc.
- Không tụ tập, tán gẫu ồn ào làm ảnh hƣởng đến mọi ngƣời xung quanh. - Nên gõ cửa trƣớc khi vào, đóng cửa khi đi ra.
- Có ý thức tiết kiệm điện: Điều hịa ln để ở chế độ hợp lý (25 đến 26 độ C). Tắt các thiết bị văn phịng sử dụng điện nếu thấy khơng cần thiết khi ra khỏi phòng hay khi hết giờ làm việc.
- Có ý thức sử dụng tiết kiệm nguồn nƣớc sinh hoạt.
- Trong q trình làm việc ln nêu cao ý thức tiết kiệm và hiệu quả trong sử dụng tài sản, vật tƣ thiết bị, cơng cụ dụng cụ, văn phịng phẩm ...
2.2.3. n óa làm v ệc
- Đi/về đúng giờ quy định của công ty, đơn vị.
- Khi đi công tác: Đảm bảo đúng thời gian, không chậm trễ, lề mề gây phiền phức cho ngƣời cùng đi.
- Trƣờng hợp đột xuất nghỉ hoặc đến muộn phải báo cáo với cán bộ quản lý trực tiếp.
- Chào/hỏi khi đến/về với thái độ văn minh lịch sự.
- Không uống ruợu, bia trong giờ làm việc; không uống các nƣớc có chất kích thích, đồ có men trong giờ nghỉ trƣa để có ý thức kiểm sốt đƣợc mọi hành vi của mình và khơng ảnh hƣởng đến công việc buổi chiều và ảnh hƣởng đến mọi ngƣời xung quanh.
- Lời nói nhẹ nhàng, ngắn gọn, truyền cảm, tránh cắt ngang lời ngƣời khác nói. - Thái độ nghiêm túc khi làm việc, nhiệt tình cởi mở khi đƣợc trao đổi ý kiến. - Ln có tinh thần trách nhiệm khi làm việc.
2.2.4. n óa n xử, ao t p
* Với đối tác:
37
- Thái độ cƣ xử lịch thiệp, hòa nhã, đúng nghi thức và phù hợp về hình thức.
* Với khách hàng:
- Chào hỏi với thái độ chuẩn mực, có văn hóa.
- Giao tiếp lịch sự, thái độ ân cần cởi mở, biểu hiện sự thân thiện, tôn trọng khách hàng.
- Giải thích rõ ràng, khơng vịng vo, không đùn đẩy trách nhiệm. - Không biểu lộ các vấn đề cá nhân trong quá trình giao tiếp.
* Với cấp trên:
- Ln có thái độ cầu thị, chân thành.
- Lời nói nhẹ nhàng thể hiện sự tôn trọng, lễ phép với cấp trên.
* Với cấp dưới:
- Luôn lắng nghe và chia sẻ tạo bầu khơng khí vui tƣơi thoải mái.
- Tơn trọng cấp dƣới, tạo mọi điều kiện để cấp dƣới có thể phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật.
* Với đồng nghiệp:
- Luôn chân thành, cởi mở, vui vẻ, hịa nhã.
- Tơn trọng đồng nghiệp, biết kính trên nhƣờng dƣới.
2.2.5. n óa đ ện t oạ
* Văn hóa nghe điện thoại:
- Đối với điện thoại cá nhân (điện thoại di động): Để chuông vừa nghe tránh làm ảnh hƣởng đến mọi ngƣời xung quanh; khơng nói to, cƣời lớn. Diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu. Khi họp để chuông ở chế độ rung. Hạn chế nghe điện thoại trong giờ họp, trƣờng hợp bất đắc dĩ cần ra khỏi phòng họp để nghe.
- Đối với điện thoại cơ quan (điện thoại bàn): Để chuông vừa phải, không trả lời muộn quá 3 hồi chuông. Khi nhận điện thoại, câu đầu tiên: Alơ + tên đơn vị/tên mình + xin nghe. Giọng nói lịch sự, lắng nghe lời ngƣời khác nói. Khơng cắt ngang giữa chừng câu nói của ngƣời khác khi biết ngƣời ta định nói gì trƣớc.
* Văn hóa gọi điện thoại:
- Đối với điện thoại cá nhân (điện thoại di động): Nên nói ngắn gọn, rõ ràng không làm ảnh hƣởng đến ngƣời xung quanh, giọng truyền cảm để ngƣời nghe hiểu đƣợc ý mình định nói.
- Đối với điện thoại cơ quan (điện thoại bàn): Câu đầu tiên: Chào hỏi + xƣng danh, giọng nói ngắn gọn, rành mạch, truyền cảm để ngƣời nghe hiểu đƣợc ý mình định nói.
38
Khi Nghe hoặc Gọi điện thoại: Không nên tranh cãi qua điện thoại, ln ln giữ thái độ bình tĩnh, hịa nhã. Nếu khơng thể giải quyết qua điện thoại nên gặp trực tiếp để trao đổi.
2.3 Văn hóa hội họp
2.3.1. n óa ờ ấc
- Đến trƣớc ít nhất 5 phút trƣớc khi cuộc họp bắt đầu.
- Trong trƣờng hợp vì lý do chính đáng khơng thể tham gia cuộc họp hoặc đến muộn giờ phải thông báo với ngƣời tổ chức ngay khi có thể và trƣớc khi cuộc họp đƣợc bắt đầu.
2.3.2. n óa lắn n e
- Hiểu rõ những yêu cầu và nội dung cuộc họp nói chung và trách nhiệm của bản thân nói riêng, nếu có những điểm chƣa rõ hoặc khơng đồng ý thì phải trao đổi với ngƣời có trách nhiệm tổ chức cuộc họp.
- Tuân thủ quy tắc điều hành của ngƣời chủ trì cuộc họp.
- Khơng làm việc riêng trong giờ họp nhƣ: đọc sách, báo, chơi trị chơi trên máy điện thoại…
- Tơn trọng ý kiến của ngƣời khác, không thể hiện thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng trong khi họp.
- Chú ý lắng nghe ý kiến của ngƣời khác trƣớc khi trình bày ý kiến của riêng mình.
2.3.3. n óa p át b ểu
- Đăng ký/đƣa ra tín hiệu trƣớc khi phát biểu.
- Luôn nghĩ về bức tranh tồn cảnh trƣớc khi trình bày ý kiến. - Tránh ngắt lời ngƣời khác.
2.3.4. n óa đ ện t oạ
- Để điện thoại ở chế độ rung để không ảnh hƣởng tới những ngƣời xung quanh - Hạn chế nghe điện thoại trong giờ họp, trƣờng hợp cần thiết chỉ nghe điện thoại khi thoả mãn 2 điều kiện: Ngƣời nghe điện thoại khơng phải là ngƣời đang thuyết trình, đang phát biểu và khơng thuộc đối tƣợng chính của việc thuyết trình, phát biểu.
- Trong trƣờng hợp phải nghe điện thoại, ngƣời nghe bắt buộc phải ra khỏi phòng họp. Thời gian gián đoạn khỏi cuộc họp tối đa là 5 phút.
2.3.5. n óa tron cuộc ọp
* Trong các buổi họp có đối tác:
- Lãnh đạo cao nhất của cơng ty có mặt trong cuộc họp ngồi vào ghế chủ toạ. - Đối tác ngồi đối diện với lãnh đạo.
39
- Ngƣời quan trọng thứ hai của cơng ty có mặt trong cuộc họp ngồi phía bên tay