(Nguồn : Parasuraman & cộng sự 1988)
Trong mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ gồm các thành phần:
- Tính hữu hình (Tangibles): những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bê ngoài của nhân viên.
- Độ tin cậy (Reliability): năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niêm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyên tải sự tín nhiệm và tin cậy.
- Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Mơ hình chất lượng dịch vu SERVPERF
Sau nhiêu nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiêu tranh luận, phê phán, đặt vấn đê vê thang đo này, nhất là vê tính tởng qt và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điêu nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi vê cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi vê kỳ vọng. Tóm lại, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đêu có ưu và nhược điểm riêng. Đối với mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế.
Lòng mến khách (Hospitality)
Thực phẩm (Food)
Dịch vụ hậu cần, nhà hàng (Losgistics) Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
Giá trị đồng tiền du khách ( Value for money)
An ninh (Security)
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008).
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch tại bang Kerala (Ấn Độ) của Bindu Narayan và cộng sự năm 2008 đê nghị hai mơ hình:
Mơ hình 1, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch gồm:
Hình 2.4. Mơ hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
(Nguồn : Bindu Narayan et al. 2008)
Theo mơ hình thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách quốc tế bao gồm : Lòng mến khách (Hospitiality), Thực phẩm ( Food), Dịch vụ hậu cần, nhà hàng (Logistics), Giá trị tương xứng với tiên du khách bỏ ra ( Value for money), An ninh ( Security)
Sự tiện nghi ( Amenities)
Kinh nghiệm lõi về du lịch (Core – tourism experience)
Giá cả đúng thực chất (Fairness of price)
Sự hài lịng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
Hệ thống thơng tin hướng dẫn (Information centers)
Nhà hàng (Pubs)
Yếu tố văn hóa(Culture)
Yếu tố gây khó chịu ( Irritants)
Hình 2.5. Mơ hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
(Nguồn : Bindu Narayan et al. 2008).
Theo kết quả điêu tra thì mơ hình thứ nhất của Bindu Narayan có mức độ ảnh hưởng tới sự hài lịng cao hơn mơ hình thứ hai của họ.
2.5.3. Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
Nghiên cứu kiểm tra các yếu tố đo lường sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của du khách Châu Á và Phương Tây tại khách sạn Maylaysia. Với việc sử dụng bảng câu hỏi thang đo Liket 5 điểm và dữ liệu thu thập được được kiểm nghiệm bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), họ tìm ra các nhân tố theo mơ hình sau:
Sự mến khách (Hospitality) Nhà nghỉ (Accomodation)
Thức ăn và đồ uống (Food & beverages)
Sự tiêu khiển và nơi vui chơi giải trí (Recreation & entertainment)
Sự hài lịng của khách du lịch (Visitor satisfaction) Dịch vụ bổ trợ (Suplementary services)
An ninh và an toàn (Security & safety)
Sự cải tiến và dịch vụ tăng thêm (Innovation & value add services)
Phương tiện vận chuyển (Transportation) Địa điểm (Location)
Diện mạo bên ngoài (Appearance) Giá cả và khoản thanh tốn (Pricing & payment)
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
(Nguồn : Pow, W., &Low, K. L. 2005).
Dựa vào mơ hình gốc của Parasuraman, các nhân tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo hay là năng lực phục vụ của nhân viên tác động
Độ tin cậy (Reliability) Giá cả cảm nhận (Perceived Price)
Nhân viên (Employee)
Đồ ăn/thức uống (Food and baverage)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Đồng cảm (Sympathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
An ninh (Security)
tới sự hài lịng của du khách. Dựa trên mơ hình của Bindu Narayan và cộng sự, các nhân tố như thực phẩm, an ninh tác động tới sự hài lòng của du khách. Thêm vào đó, các nhân tố thức ăn đồ uống, an ninh an tồn, giá cả và khoản thanh tốn tác động đến sự hài lịng của du khách. Như vậy, mơ hình nghiên cứu đê xuất trước khi thực hiện nghiên cứu định tính như sau: