Khi một tổ chức nhận diện được những yếu tố cần thiết để thu hút, giữ lại và thỏa mãn khách hàng mục tiêu, nhà quản lý có thể định ra tiêu chuẩn đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ cần phải thực hiện để vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nhũng quá trình này cho phép tổ chức: cung cấp những tập hợp giá trị
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Xác định nhu cầu của
khách hàng Dịch vụ khách hàng Chuyển giao SP/DV Xác định thị trường Thiết kế SP/DV Sản xuấtSP/DV
sẽ lôi cuốn và giữ chân khách hàng ở những phân khúc thị trường mục tiêu, và làm thỏa mãn kỳ vọng của cổ đơng về lợi nhuận tài chính tốt nhất. Trong một tổ chức, quy trình kinh doanh nội bộ bao gồm 3 chu trình được minh họa qua Hình sau:
Chu trình cải tiến Chu trình hoạt động Chu trìnhhậu
Hình 1.3: Chuỗi giá trị của phương diện quy trình nội bộ [12, 96]
Chu trình cải tiến: Là quá trình xác định nhu cầu của khách hàng,và tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu này. Chu trình này gồm có 2 giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất, các nhà quản lý thực hiện nghiên cứu thị trường và giai đoạn thứ hai là thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu: Ở giai đoạn thứ nhất, nhằm thu thập thông tin để nhận diện quy
mô thị trường, nhu cầu từng nhóm khách hàng, và xác định mức giá cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mục tiêu. Ở giai đoạn thứ hai, mục tiêu đưa ra nhằm nắm bắt những thông tin từ phản hồi của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ.
Thước đo: Để đo lường hiệu quả của quá trình cải tiến, có thể sử dụng những thước đo như: Số lượng SP/DV mới, số lượng tính năng mới của SP/DV, thời gian phát triển sản phẩm, số lượng bằng phát minh sáng chế, số lượng quy trình sản xuất kinh doanh được cải tiến.
Chu trình hoạt động sản xuất và giao hàng: Là quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ và phân phối đến khách hàng. Chu trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt nguồn từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng
Nhận đơn đặt hàng của khách hàng Bắt đầu sảnxuất Thời gian chờ = Thời gian chế biến + Thời gian kiểm tra + Thời gian di chuyển + Thời gian xếp hàng
Tổng thời gian sản xuất (Manufacturing Cycle Time – Throughput Time)
Tổng thời gian cung cấp (Delivery Cycle time)
Mục tiêu: Để hoạt động hiệu quả, các tổ chức cần phải rút ngắn tổng thời gian cung cấp hàng và cung cấp hàng đúng thời hạn yêu cầu cho khách hàng, tăng chất lượng sản phẩm / dịch vụ, tiết kiệm chi phí.
Thước đo:Một thước đo được nhiều tổ chức sử dụng để chuyển sang các
quy trình tổ chức sản xuất đúng hạn là hiệu quả của quy trình sản xuất (Manufacturing cycle effectiveness: MCE) [12,117]
Thời gian chế biến
MCE = <1 Tổng thời gian sản xuất
Tỷ số này nhỏ hơn 1 vì: Hàng được giao Tổng thời gian sản xuất =
Thời gian tạo nên giá trị tăng thêm + (thời gian chế biến)
Thời gian không tạo nên giá trị tăng thêm Ngồi ra cịn có các thước đo sử dụng như: Tỷ lệ sản phẩm hỏng của quy trình, tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng trên tổng sản phẩm sản xuất, những khoản tổn
thất, số lượng sản phẩm bị khách hàng trả lại, tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lịng về chất lượng sản phẩm.
Chu trình hậu mãi: Tổ chức cần cungng cấp dịch vụ sau khi bán hàng, như: thực hiện tốt hoạt động sữa chữa, bảo trì sản phẩm cho khách hàng, hướng dẫn lắp đặt và vận hành,… nhằm làm tăng giá trị cho khách hàng khi sử dụng SP/DV của tổ chức.
Mục tiêu: Đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ thì việc đáp ứng nhu cầu khách hàng càng nhanh càng tốt, giảm các khiếu nại của khách hàng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Thước đo: Thước đo sử dụng trong chu trình hậu mãi là thời gian giải quyết
khiếu nại của khách hàng, hoạt động sửa chữa, xử lý hàng bị trả lại.