Đây là khía cạnh cung cấp cơ sở hạ tầng mà tổ chức cần phải xây dựng để thực hiện các mục tiêu của các khía cạnh tài chính, khách hàng, và các quy trình nội bộ. Sự cạnh tranh mạnh mẽ trên tồn cầu buộc các tổ chức phải ln cải thiện khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng và cổ đông. Với những công nghệ và khả năng hiện có, các tổ chức khơng thể đáp ứng được những mục tiêu dài hạn về mặt khách hàng và các quá trình nội tại.
Việc học tập và tăng trưởng xuất phát từ 3 nguồn chủ yếu: con người, hệ thống và các quy trình tổ chức. Các mục tiêu tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ trong BSC thường cho biết khoảng cách giữa năng lực con người, hệ thống và quy trình tổ chức và những gì cần để đạt được sự đột phá về hiệu quả tổ chức. Để thu hẹp khoảng cách này, tổ chức cần phải tái đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng, tăng cường hệ thống công nghệ thơng tin, liên kết với các quy trình, thủ tục tổ chức.
Mục tiêu phương diện học hỏi và phát triển: có 3 nội dung trọng tâm trong phương diện này, đó là:
- Nâng cao năng lực của nhân viên
- Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin - Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức
Thước đo sử dụng để đo lường trong phương diện học hỏi và phát triển:
Đối với nguồn nhân lực sử dụng thước đo kết hợp của nhiều yếu tố: mức độ
hài lòng của nhân viên, sự giữ chân nhân viên, đào tạo nhân viên và kỹ năng nhân viên. Trong đó thước đo mức độ hài lòng của nhân viên thường được coi là động lực thúc đẩy dẫn tới hai thước đo còn lại. Các thước đo thường được sử dụng như:
- Thăm dò ý kiến về sự hài lòng của nhân viên. - Tỷ lệ phần trăm thay thế các nhân sự chủ chốt.
- Thời gian bình quân một nhân viên làm việc trong tổ chức. - Doanh thu trên từng nhân viên.
Cải tiến năng lực của hệ thống công nghệ thông tin có thể đo lường bằng mức độ sẵn có của các thơng tin chính xác về khách hàng và quy trình nội bộ dành cho nhân viên để họ hoạt động hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh. Nhân viên làm việc ở các vị trí liên hệ trực tiếp với khách hàng cần được cung cấp thơng tin chính xác và kịp thời về toàn bộ mối quan hệ của mỗi khách hàng với tổ chức để ứng nhu cầu của khách hàng. Thước đo mức độ sẵn có các thơng tin chiến lược là:
- Tỷ lệ phần trăm các quá trình sẵn có sẵn thơng tin về chất lượng trên thời gian thực.
- Thời gian chu trình và phản hồi về chi phí.
- Tỷ lệ phần trăm nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng được tiếp cận với thông tin khách hàng.
Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức: Các thủ tục của tổ chức có thể được
xem xét về mức độ gắn kết đãi ngộ dành cho nhân viên với các nhân tố thành công cốt lõi của tổ chức và được đo bằng mức độ cải thiện liên quan đến các quy trình nội bộ, như:
- Số lượng ý kiến được đề xuất trên mỗi nhân viên. - Số lượng ý kiến được thực hiện.
- Số lượng sáng kiến của nhân viên được áp dụng vào thực tế. - Cơ cấu khen thưởng mới cho những ý kiến được thực hiện.
Các thước đo cơ bản
Kết quả
Giữ lại nhân
viên Năng suất nhânviên
Sự hài lòng nhân viên
Các yếu tố tạo điều kiện
Môi trường hoạt động
Khả năng nhân
viên Hạ tầng kỹ thuật
Hình 1.4: Mối quan hệ của các thước đo trong phương diện học hỏi và phát triển [12, 129]
PHƯƠNG DIỆN HIỆN THỰC HĨA TẦM NHÌN ROCE TÀI CHÍNH Sự trung thành của khách hàng KHÁCH HÀNG HỌC HỎI VÀ PHÁT
TRIỂN Kỹ năng của nhân viên
1.3Liên kết những thước đo trong BSC với chiến lược của tổ chức
Để xây dựng được một Bảng cân bằng điểm (BSC) chuyển tải được một chiến lược thành các thước đo, cần có ba nguyên tắc cho phép liên kết BSC của một tổ chức với chiến lược của tổ chức đó:
- Mối quan hệ nhân quả
- Các nhân tố thúc đẩy hoạt động
- Mối liên kết với các phương diện tài chính