5. KẾt cẤu đỀ tài
3.2.NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG ĐÈ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG
CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG.
3.2.1.Chính sách khách hàng
Theo nghiên cứu của Phillip Kotler: những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trung thành hơn những khách hàng không bao giờ bất mãn. Khoảng 34% khách hàng có khiếu nại lớn sẽ mua tiếp, 52% khách hàng có khiếu nại nhỏ sẽ mua tiếp nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.
Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cần được phổ biến đến từng nhân viên, từng phòng ban. Chi nhánh cần quan tâm đến những vấn đề nhỏ nhất trong công tác này từ lúc khách hàng làm quen, bắt đầu tiến hành giao dịch với ngân hàng cho đến khi hết sử dụng giao dịch thì không gian giao dịch phải rộng rãi, sạch sẽ và tùy từng phân đoạn khách hàng mà ngân hàng có thêm vào như phục vụ báo, nước trà thậm chí cà phê miễn phí…
Trong lĩnh vực tín dụng, cán bộ tín dụng cần hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tận tình, nhanh chóng phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng…
3.2.2.Giải pháp khơi tăng nguồn vốn
3.2.2.1.Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn trong dân cư:
Nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn động vốn nhằm ổn định nguồn vốn tín dụng và là cơ sở để tăng trưởng quy mô tín dụng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, chi nhánh nên nghiên cứu và áp dụng các hình thức huy động vốn mới, linh hoạt nhằm chủ động trong công tác huy động vốn:
• Một là, hình thành tiết kiệm linh hoạt. Trong thực tế, nhiều khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi nhưng chưa xác định được số tiền sẽ sử dụng trong tương lai nên gặp khó khăn trong việc lựa chọn kỳ hạn tiền gửi. Nếu tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khi cần tiền khách hàng phải rút tiền trước hạn và chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn; nếu tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn mà thời gian dài không sử dụng đến thì hiệu quả của việc gửi tiền không cao. Chi nhánh nên triển khai hình thức tiết kiệm linh hoạt. Với hình thức này, khách hàng có tiền nhàn rỗi có thể gửi tiền có kỳ hạn, khi có nhu cầu sử dụng vốn, khách hàng có thể rút tiền trước thời hạn và hưởng lãi suất tương ứng
với lãi suất tiết kiệm với thời gian gần nhất. Hình thức huy động này đã được một số ngân hàng triển khai và đạt được nhũng hiệu quả nhất định.
• Hai là, hình thức gửi tiền nhiều lần rút một lần hay tiết kiệm gửi góp. Đây là một hình thức huy động đã được triển khai tại nhiều nước trên thế giới. Hình thức này thích hợp với đối tượng có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu tiết kiệm để sử dụng trong tương lai. Nếu thực hiện được, tiết kiệm gửi góp sẽ là một cách thức tốt để huy động vốn dài hạn.
• Ba là, tiết kiệm một nơi rút tiền nhiều nơi. Khách hàng gửi tiết kiệm ở một chi nhánh Oceanbank có thể rút tiền ở bất kì chi nhánh nào của Oceanbank trên toàn quốc. Thực té, qua chương trình hiện đại hóa ngân hàng thì việc này có thể được thực hiện một cách dễ dàng nhưng hiện nay còn một số vướng mắc về việc kiểm soát khách hàng và tính toán hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh mà công việc này hiện chưa được triển khai.
• Bốn là, tăng cường công tác phát hành thẻ ATM, thực hiện chi trả tiền lương qua hệ thống thẻ ATM. Đây là một nguồn vốn huy động khá lớn, có lãi suất thấp mà chi nhánh cần đặc biệt quan tâm trong thời gian tới.
• Năm là, phát hành chứng chỉ gửi tiền. Để có thể huy động nguồn tiền gửi trong dân cư, Oceanbank có thể xin phép phát hành chứng chỉ tiền gửi và đưa xuống cho các chi nhánh phát hành vào dân cư.
3.2.2.2.Chú trọng khai thác nguồn vốn huy động không kỳ hạn.
Đây là nguồn vốn chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán nhàn rỗi của các công ty có chi phí rẻ do lãi suất thấp ( từ 0,2% tháng đến 0,3% tháng). Nguồn vốn này không ổn định, phụ thuộc rất lớn vào chu kỳ sản suất kinh doanh của khách hàng. Vì vậy, để ổn định nguồn vốn này chi nhánh cần chú trọng đến các công tác sau:
• Một là, thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì các khách hàng có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến công tác marketing để thu hút thêm khách hàng mới.
• Hai là, đặc biệt quan tâm thu hút các đơn vị kinh doanh xuất khẩu lớn mở tài khoản, có chính sách tốt đối với các đơn vị này trong việc mở tài khoản thanh toán, vay vốn tại chi nhánh nhằm thu nguồn ngoại tệ không kỳ hạn tại các tổ chức này.
• Ba là, nghiên cứu áp dụng các hình thức quản lý hộ tài sản tài chính cho khách hàng. Ngân hàng có thể đưa ra các hợp đồng với khách hàng trong đó ngân hàng sẽ
quản lý các tài khoản tiền gửi của khách hàng và khi số tiền đạt đến một quy mô nhất định ( ví dụ 10 triệu đồng trở lên chẳng hạn) ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng đầu tư các khoản tiền này vào giấy tờ có giá có lợi ích chi cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ quản lý hộ cho khách hàng những giấy tờ có giá đó để khi lĩnh lãi, lĩnh cổ tức, ngân hàng sẽ lĩnh hộ cho khách hàng theo ủy quyền và nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
• Bốn là, ngân hàng có thể ký hợp đồng với khách hàng để trả các khoản phí dịch vụ hộ cho khách hàng như trả tiền điện, nước…nghĩa là khi ngân hàng nhận được hóa đơn của cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, ngân hàng sẽ tự động trích tài khoản tiền gửi của khách hàng để chuyển vào tài khoản tiền gửi của đơn vị thụ hưởng và gửi hóa đơn, giấy báo cho khách hàng biết về số dư mà khách hàng đang có tại ngân hàng. Cao hơn, ngân hàng có thể sử dụng tài khoản thấu chi để khi khách hàng chưa có đủ số dư trả nợ, ngân hàng sẽ cho vay để trả nợ đúng hạn.
3.2.2.3.Phát triển mạng lưới huy động vốn
Việc huy động vốn hiện nay của Oceanbank Thang Hóa được thực hiện thông qua 5 điểm huy động( 1 trụ sở chính và 4 phòng giao dịch ). Tất cả các điểm huy động này đều nằm trên địa bàn Tỉnh Thanh Hóa. Ngân hàng nên xem xét để mở rộng mạng lưới huy động vốn thông qua việc thành lập thêm các điểm giao dịch, phòng giao dịch tại những điểm đông dân cư, có tiềm năng huy động vốn.
3.2.2.4.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn khá gay gắt. Vì vậy việc cạnh tranh không dừng lại ở cạnh tranh giá cả, mà cụ thể ở đây là lãi suất huy động, các ngân hàng cũng cần phải thực hiện cạnh tranh phi giá cả.
Mặc dù cạnh tranh giá cả sẽ thu hút khách hàng nhưng đó không phải là yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng mà chính yếu tố cạnh tranh phi giá cả, bao gồm cạnh tranh về các thuộc tính sản phẩm, dịch vụ; phục vụ khách hàng hoặc các yếu tố công nghệ trong việc đưa ra các hình thức phân phối mới. Trong đó, yếu tố chất lượng phục vụ được xem là quan trọng nhất. Khách hàng có thể nhớ đến một chi nhánh Oceanbank Thanh Hóa có thái độ phục vụ của nhân viên ân cấn, nhiệt tình giúp đỡ, giao dịch nhanh chóng...Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần phải chú ý nhấn mạnh đến thương hiệu của mình, khách hàng luôn có ý nghĩ ẩn ý rằng giá cả luôn đi đôi với chất lượng, do đó nếu các yếu tố phi giá cả được ngân hàng thực hiện tốt thì sẽ tạo nên
sự trung thành của khách hàng dù mức giá đưa ra có nhỉnh hơn so với ngân hàng khác. Cụ thể, chi nhánh cần nâng cao chất lượng phục vụ của mình đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm, chẳng hạn tăng tốc độ giao dịch, giảm thời gan chờ đợi của khách hàng; tăng thêm giờ giao dịch. Hiện nay giờ giao dịch với khách hàng là giờ hành chính nên chưa thu hút được nhiều khách hàng cá nhân đến giao dịch. Ngân hàng có thể tăng thêm thời gian ngoài giờ hành chính vào cuối giờ làm việc hàng ngày hay sáng thứ bảy… tạo sự lệch pha trong giờ giao dịch của ngân hàng và giờ hành chính, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền.