3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
3.2.4. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL:
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển về chiều rộng là điều cần thiết, song bên cạnh đó chi nhánh cũng phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng của từng loại dịch vụ cung ứng để tạo sự tin tưởng tuyệt đối trong lòng khách hàng. Chất lượng của một dịch vụ phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản là máy móc, trang thiết bị và cơng tác chăm sóc khách hàng. Do đó đối tượng khách hàng của DVBL là rất đa dạng, thuộc mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, nên để tạo sự chủ động, linh hoạt cho các nhân viên trong quá trình thực hiện giao dịch thì Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo từng đối tượng cụ thể:
-Khách hàng VIP: là những khách hàng có mực tín nhiệm cực kỳ tốt, khả năng tài chính lớn mạnh, có tiềm năng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ và đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh. Do đó cần có một chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt như thiết kế những sản phẩm dành riêng theo yêu cầu của họ, luôn được ưu tiên thực hiện các thủ tục trước trong mọi giao dịch với ngân hàng,… Đồng thời chi nhánh nên thực hiện các chương trình tặng quà vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ, tết,… để họ cảm thấy sự tận tình trong cung cách phục vụ của Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài.
-Khách hàng trung lưu: là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt. Số lượng khách hàng thuộc nhóm này thơng thường là nhiều nhất, có thể là CBCNV làm việc trong các cơ quan nhà nước, công nhân trong các doanh nghiệp được trả lương cao,… thường xuyên sử dụng
các dịch vụ hiện đại của ngân hàng và hiểu biết khá rõ về các loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng. Khác với nhóm khách hàng VIP, tuy ít nhưng giá trị các lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng này tuy nhiều nhưng giá trị giao dịch trung bình. Do đó việc giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng mới là điều cực kì quan trọng, địi hỏi nhân viên của Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho các sản phẩm khác của Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm.
-Khách hàng bình thường: là những khách hàng có thu nhập thấp, ít sử dụng dịch vụ của Chi nhánh, thông thường là các học sinh, sinh viên chủ sử dụng các máy ATM để thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày hoặc tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến độ an toàn và lãi suất gửi tiền.
Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo từng loại để có chính sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc ra quyết định cho vay được nhanh chóng, chính xác.