Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng thảo luận nhóm và khảo sát thử nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ cơng, mơ hình và thang đo SERVQUAL; mơ hình và thang đo của Mohammed và cộng sự (2010), mơ hình và thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và nghiên cứu định tính, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với mẫu nghiên cứu là n = 185 bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt. Mẫu này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá cũng như kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS 16.0.
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ cơng Mơ hình và thang đo: SERVQUAL
Mơ hình và thang đo: Mohammed và cộng sự (2010) Mơ hình và thang đo: Nguyễn Thị Hồng Lam (2011)
Thảo luận nhóm (n = 10) Khảo sát thử (n = 10)
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính
Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá Phân tích tương quan Phân tích hồi qui tuyến tính
Nghiên cứu định lượng n = 185
Thang đo chính thức
Kết luận và giải pháp
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này theo quy trình và các bước như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng thang đo
Mơ hình, thang đo SERVQUAL và SERVPERF; mơ hình và thang đo của Mohammed và cộng sự (2010), mơ hình và thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung đã được cơng nhận giá trị. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu định tính cần được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL nguyên thủy để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm kết hợp với phỏng vấn thử, thực hiện khảo sát với 10 chuyên viên của doanh nghiệp (đã có thâm niên làm XNK từ 8 năm trở lên), đã và đang thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM cho đến khi tìm ra các ý kiến chung nhất về chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả của nghiên cứu thảo luận nhóm, bảng câu hỏi theo thang đo likert 7 mức độ được xây dựng. Sau đó tiến hành phỏng vấn thử 10 doanh nghiệp, hiện đang làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp trực tiếp. Mẫu (n = 185) được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 7 điểm với 1 điểm là hoàn tồn khơng đồng ý đến 7 điểm là hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thơng qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thể hiện tác động cùng chiều giữa 6 thành phần CLDV thủ tục HQĐT đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiêncứu. cứu.
STT Dạng Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơbộ Định tính -- Thảo luận nhómKhảo sát thử 3/2013Tháng TP.HCM
2 Chính
thức
Định
lượng - Khảo sát trực tiếp
Tháng