Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.
Dựa trên cở sở lý thuyết (trình bày trong chương 1) về các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cũng như cách thức đo lường chúng trong các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mohammed và cộng sự (2010), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), các biến quan sát đã được hình thành để đo các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các biến quan sát của các nhà nghiên cứu trên được xây dựng trên cơ sở lý thuyết hoặc ở các dịch vụ khác hoặc ở thị trường khác vì vậy chúng cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TP.HCM. Do đó, một buổi thảo luận nhóm gồm 10 người đã được tổ chức. 10 đối tượng tham gia thảo luận nhóm là các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đang làm ở các công ty sau: TNT, DHL, Hữu Toàn…(xem phụ lục 1). Việc đưa ra các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, xác định các biến quan sát đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và biến đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là trọng tâm của buổi thảo luận.
Trong phần thảo luận, đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT, người tham gia được yêu cầu liệt kê các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. 33 biến quan sát dùng để đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và thành phần hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Người tham dự được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc cải thiện các phát biểu này nếu thấy cần thiết. Nội dung cụ thể được trình bày trong dàn bài thảo luận nhóm (xem phụ lục 2).
Kết thúc buổi thảo luận 29 biến quan sát đã được thống nhất. Trong đó, 26 biến quan sát trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tầm quan trọng của chúng (trong mỗi thành phần) đến sự hài lòng của doanh nghiệp và 3 biến trong thang đo hài lòng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát thử.
chuyên viên quản lý xuất nhập của doanh nghiệp, những người hiện đang làm thủ tục HQĐT tại các Chi cục trực thuộc Cục HQ TP.HCM được phỏng vấn (phụ lục 3) trả lời bảng khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần như sau:
Phần I: Thông tin tổng quan.
Phần II: Thang đo gồm 26 biến được sắp xếp trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT cộng với 3 biến nằm trong thang đo thành phần hài lòng. Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và khơng có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
Kết quả nghiên cứu định tính, có 29 biến quan sát được sắp xếp trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và 3 biến trong thang đo hài lòng. Cụ thể: thành phần hệ thống gồm 5 biến quan sát; thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát; thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần an tồn gồm 4 biến quan sát; thành phần cảm thơng gồm 4 biến quan sát; thành phần quản lý gồm 4 biến quan sát và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát.
3.3. Thiết kế mơ hình và thang đo cho nghiên cứu định lượng. 3.3.1 Mơ hình cho nghiên cứu định lượng
Mơ hình và thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Mohammed và cộng sự (2010), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã được công nhận giá trị và đã được kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
3.3.2 Thang đo của nghiên cứu định lượng
Như đã trình bày trong chương 1, thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT dựa trên thang đo SERVQUAL, thang đo “chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” của Mohammed và cộng sự (2010) và và thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm và khảo sát thử. Có 7 thành phần nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là thành phần hệ thống, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần an tồn, thành phần cảm
thơng, thành phần quản lý và thành phần hài lòng.
Qua nghiên cứu sơ bộ, 6 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT sau khi hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp, tổng biến quan sát của các thành phần trên là 26, đồng thời thang đo thành phần hài lòng được xây dựng gồm 3 biến vẫn giữ nguyên. Từ đó, bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến. Cụ thể, thành phần hệ thống gồm 5 biến quan sát, thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần an toàn gồm 4 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần quản lý gồm 4 biến quan sát và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát với khái niệm chi tiết như sau:
Thành phần hệ thống: hệ thống khai báo hải HQĐT gồm phần mềm, đường
truyền. Thực hiện khai báo HQĐT, doanh nghiệp phải trang bị một phần mềm khai báo HQĐT được kết nối với cơ quan HQ qua Internet. Chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền phục vụ khai báo đóng vai trị quan trọng trong sự hài lịng của doanh nghiệp. Thời gian qua, rất nhiều doanh nghiệp thực hiện khai báo HQĐT than phiền về phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, doanh nghiệp phải truyền dữ liệu khai báo nhiều lần, phải thông tin với cơ quan HQ nhiều lần chưa rút ngắn được thời gian làm thủ tục. Do đó, đường truyền, phần mềm khai báo phải được nâng cấp để việc kê khai được điện tử được thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Thành phần này được đo lường bởi 5 biến quan sát như sau:
1. Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng. 2. Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai.
3. Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin.
4. Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện tử nhanh chóng.
5. Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại.
Thành phần tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT được thực
hiện đúng và chính xác. Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục HQ được kiểm sốt bởi chương trình phần mềm, thủ tục được giải quyết nhanh chóng hơn;
hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ, chính xác cơ quan HQ phải phản hồi kịp thời và chính xác cho doanh nghiệp để có cơ sở điều chỉnh. Thành phần này được đo lường bởi 4 biến quan sát như sau:
6. Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định. 7. Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành.
8. Thông tin phản hồi của cơng chức hải quan ln chính xác.
9. Cơng chức Hải quan ln hướng dẫn tận tình và khơng để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Thành phần đáp ứng: là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ
tục HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ. Khả năng giải quyết thủ tục HQĐT liên quan đến cơng chức HQ, chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng là do con người, bởi vì dịch vụ là do con người thực hiện. Vì vậy, phong cách làm việc, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trình độ chun mơn nghiệp vụ của công chức HQ tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Thành phần này được đo lường bởi 5 biến quan sát như sau:
10. Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngồi giờ hành chính.
11. Cơng chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đối với thủ tục HQĐT.
12. Cơng chức Hải quan ln liêm chính.
13. Cơng chức Hải quan có trình độ, chun mơn nắm vững qui định hiện hành. 14. Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục
HQĐT.
Thành phần an toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khi
thực hiện khai báo HQĐT. Đối với các dịch vụ được thực hiện thông qua mạng Internet, doanh nghiệp rất coi trọng tính an tồn, bảo mật của dữ liệu. Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua mạng đến cơ quan HQ. Đây là điều doanh
nghiệp e ngại nhất bởi vì họ khơng muốn việc kinh doanh của mình bị rị rỉ cho nhiều người biết. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
15. Dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn.
16. Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật.
17. Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp.
18. Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo.
Thành phần cảm thông: là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện ích
phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp. Một dịch vụ thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lịng đối với dịch vụ đó càng cao. Khi khai báo thủ tục HQĐT, doanh nghiệp rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa, khơng phải đi lại nhiều lần đến cơ quan HQ, doanh nghiệp có thể khai báo bất cứ lúc nào, chủ động sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa. Ngồi ra, dữ liệu khai báo HQ lưu trữ còn phục vụ cho doanh nghiệp thực hiện tốt nhiều nghiệp vụ khác như: thanh khoản hợp đồng gia công, lập hồ sơ hồn thuế, khơng thu thuế…. Vì vậy, yếu tố hiểu nhu cầu doanh nghiệp là yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
19. Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến.
20. Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác.
21. Công chức Hải quan ln thơng cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT.
22. Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp.
Thành phần quản lý (cải tiến phương thức quản lý): là yếu tố cải cách các
hoạt động nghiệp vụ thủ tục HQĐT theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
23. Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT.
24. Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt. 25. Thực hiện tun ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải
quyết thủ tục HQĐT.
26. Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thơng tin và tư vấn về thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn…
Thang đo thành phần hài lòng của doanh nghiệp: được thiết kế dựa trên
khái niệm sự hài lịng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM và thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011). Thang đo thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát được sắp xếp lần lượt thành câu 27, 28, 29 trong bảng khảo sát chính thức như sau:
27. Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thông quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp.
28. Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà. 29. Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan TP.HCM.
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo
STT Mã
Hóa DIỄN GIẢI
Thành phần hệ thống
1 HT1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng 2 HT2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
3 HT3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thông tin
4 HT4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo Hải quan điện tử nhanh chóng
5 HT5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan Hải quan hiện đại
Thành phần tin cậy
1 TC1 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định 2 TC2 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành.
3 TC3 Thông tin phản hồi của công chức hải quan ln chính xác
4 TC4 Cơng chức Hải quan ln hướng dẫn tận tình và khơng để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
Thành phần đáp ứng
1 DU1 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngồi giờ hành chính.
2 DU2 Cơng chức Hải quan ln giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đơi với thủ tục HQĐT
3 DU3 Cơng chức Hải quan ln liêm chính
4 DU4 Cơng chức Hải quan có trình độ, chun mơn nắm vững các qui định hiện hành
5 DU5 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT
Thành phần an toàn
1 AT1 Dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn
2 AT2 Thơng tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
3 AT3 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
4 AT4 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
Thành phần cảm thông
1 CT1 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
2 CT2 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác.
3 CT3 Công chức Hải quan luôn thông cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT 4 CT4 Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm
thời gian thơng quan cho doanh nghiệp
Thành phần quản lý
1 QL1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thơng quan giúp thực hiện tốt HQĐT
2 QL2 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt 3 QL3 Thực hiện tun ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian
giải quyết thủ tục HQĐT
4 QL4 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thơng tin và tư vấn về thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn…
Thành phần hài lòng
1 HL1 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp. 2 HL2 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà 3 HL3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan
3.4 Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với công cụ là bảng câu hỏi định lượng (xem phụ lục 4). Cách thức lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Các doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM