1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Biến sự tin cậy sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự
tin cậy vào dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự
đáp ứng của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Biến độ an toàn sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ
an toàn của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Biến độ tiếp cận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ
tiếp cận của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Biến sự cảm thông sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi
sự cảm thơng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Biến phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H7: Biến giá cả dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi
tính cạnh tranh về giá cả của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
TĨM T ẮT CHƢƠNG 1
Chương này trình bày các lý luận tổng quan về dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng của khách hàng (ví dụ như: mơ hình SERVQUAL, mơ hình GRONROOS, mơ hình SERVPERF, mơ hình ROPMIS, …), tuy nhiên tác giả đã quyết định ứng dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có 07 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Độ an tồn, Độ tiếp cận, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN
2.1. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK
2.1.1.Quá trình ra đời và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, tên viết tắt là Sacombank, có trụ sở tại số 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP.HCM, được thành lập theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 trên cơ sở hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Cơng và Lữ Gia.
Ngày 21/12/1991, Sacombank chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Sau hơn 21 năm hoạt động, Sacombank đã nâng số vốn điều lệ lên 10.740 tỷ đồng (tại thời điểm 31/12/2012).
Mạng lưới hoạt động và các lĩnh vực hoạt động chính của Sacombank: được trình bày tại phụ lục 5.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Đứng đầu bộ máy tổ chức của Sacombank là Đại hội đồng cổ đông. Đại diện cho Đại hội đồng cổ đông là Hội đồng quản trị. Cơ cấu tổ chức của Sacombank được thể hiện thông qua phụ lục 6.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012
Giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 là giai đoạn nền kinh tế rơi vào tình trạng hết sức khó khăn (thị trường tài chính khủng hoảng, thị trường bất động sản đóng băng và chưa có dấu hiệu phục hồi, lạm phát gia tăng, …). Tuy nhiên với những định hướng và chính sách hoạt động kinh doanh đúng đắn, kịp thời đến nay Sacombank vẫn tiếp tục phát triển và đứng vững trên thị trường tài chính – ngân hàng, thương hiệu Sacombank đã trở thành một trong những thương hiệu ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam. Một số kết quả về hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 như sau:
− 3 0 −
2.1.3.1.Tổng tài sản:
Tổng tài sản đến 31/12/2012 đạt 151.282 tỷ đồng, tăng 83.813 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (67.469 tỷ đồng), tốc độ tăng bình quân khoảng 24%/năm.
Cơ cấu tổng tài sản thay đổi theo hướng ngày càng nâng cao các tiêu chí ổn định và an toàn: nguồn tiền huy động từ thị trường 1 chiếm tỷ trọng 76% tổng tài sản, nhờ đó thanh khoản luôn trong trạng thái ổn định, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, cũng như ứng phó với các biến động của thị trường.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank) Biể
u đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 2.1.3.2.Huy động:
Đến 31/12/2012, tổng nguồn huy động toàn Sacombank đạt 123.753 tỷ đồng, chiếm 82% tổng nguồn vốn, tăng 65.118 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (58.635 tỷ đồng), tốc độ tăng bình quân khoảng 23%/năm. Trong cơ cấu huy động thì huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 114.863 tỷ đồng (chiếm 3,6% thị phần).
Số lượng khách hàng tiền gửi đạt gần 1,8 triệu người, trong đó chủ yếu là khách hàng cá nhân và chiếm tỷ trọng 97% tổng lượng khách hàng.
Diễn biến tiền gửi thay đổi theo hướng tích cực, đúng định hướng hoạt động bán lẻ của Sacombank và quan điểm điều hành tiền tệ của NHNN. Mặt khác, khả năng
− 4 2 −
phục hồi của nền kinh tế chưa rõ nét, dòng chảy tiền tệ trong nền kinh tế chưa hoàn tồn thơng suốt, nên việc tập trung tăng trưởng nguồn tiền gửi dân cư mang tính ổn định lâu dài là một lựa chọn bền vững và có tính khả thi cao.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của
Sacombank) Biể u đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn
2008 – 2012
2.1.3.3.Hoạt động tín dụng:
Tính đến 31/12/2012, tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 98.728 tỷ đồng, chiếm 65% tổng tài sản, tăng 65.020 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (33.708 tỷ đồng), tốc độ tăng bình quân khoảng 33%/năm.
Thị phần cho vay của Sacombank đạt 3,17% toàn ngành. Dư nợ vay VND tăng mạnh phù hợp với nỗ lực chuyển đổi các giao dịch tiền tệ sang đồng bản tệ của Chính phủ, đồng thời nhằm tương đồng với cơ cấu nguồn vốn huy động hiện tại của Sacombank.
Tỷ lệ nợ quá hạn của Sacombank luôn nằm trong mức kiểm sốt và thuộc nhóm thấp nhất trong tồn hệ thống. Tại thời điểm 31/12/2012 nợ quá hạn của Sacombank chiếm tỷ lệ 2,39%, nợ xấu chiếm tỷ lệ 1,97%.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank) Biể
u đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 2.1.3.4.Hoạt động dịch vụ:
Tổng thu thuần dịch vụ năm 2012 đạt 724 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 11% trong tổng thu nhập hoạt động. Trong đó, thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng cao; doanh số thanh toán quốc tế đạt 5.722 triệu USD. Cơ cấu doanh số thanh toán quốc tế được cải thiện, tăng mạnh về xuất khẩu, giảm bớt sự chênh lệch thiên về nhập khẩu như các năm trước. Đặc biệt doanh số chuyển tiền trong năm 2012 tăng mạnh, đạt 4.294.897 tỷ đồng; trong đó doanh số kiều hối đạt 1.700 triệu USD và tiếp tục là đơn vị dẫn đầu tại Việt Nam về doanh số kiều hối.
Với nỗ từng bước chuyển dịch hoạt động kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại, Sacombank đã tập trung phát triển mảng bán lẻ, cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý, tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, cải tiến các sản phẩm chuyển tiền trên cơ sở khai thác ứng dụng công nghệ corebanking tiên tiến và tận dụng mạng lưới rộng khắp trong và ngồi nước… nhằm mang lại hiệu quả tích cực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của Sacombank. Nhờ vậy, tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập đã dần được cải thiện so với các năm trước.
2.1.3.5.Kết quả kinh doanh
khách hàng, mặc dù một số chỉ tiêu kinh doanh còn khiêm tốn, nhưng với những quyết sách kinh doanh phù hợp, kịp thời và linh hoạt Sacombank đã duy trì được mức độ tăng trưởng lợi nhuận tốt trong giai đoạn này (trừ năm 2012) và đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định.
Năm 2012, sự khó khăn của nền kinh tế đã thẩm thấu vào hầu hết các lĩnh vực với tình hình sản xuất kinh doanh bị đình trệ, hàng tồn kho và nợ quá hạn tăng cao, hàng loạt doanh nghiệp bị phá sản, … nên Chính phủ đã đưa ra nhiều giải pháp để gỡ khó cho nền kinh tế, trong đó “đồng hành và hỗ trợ doanh nghiệp” là một trong những yêu cầu của NHNN đối với các NHTM. Theo đó, trong năm 2012 vừa qua Sacombank đã cùng đồng hành chia sẽ khó khăn với các doanh nghiệp trên cả nước qua việc duy trì lãi suất hợp lý; triển khai nhiều gói tín dụng với gói lãi suất ưu đãi để ổn định, kích thích sản xuất và tạo công ăn việc làm cho xã hội; triển khai nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều đối tác liên kết để bình ổn giá và kích thích tiêu dùng, … Cộng với mục tiêu đảm bảo an toàn hoạt động và nâng cao năng lực tài chính, Sacombank đã trích đủ 100% các khoản dự phòng rủi ro theo đúng quy định của NHNN. Vì vậy lợi nhuận trước thuế năm 2012 của Sacombank chỉ đạt 1.315 tỷ đồng và bằng 39% kế hoạch năm 2012. Kết quả này so với mặt bằng chung của Ngành và một số ngân hàng tương đồng về quy mơ thì đây là con số khả quan, là nền tảng phát triển an toàn và bền vững trong những năm tiếp theo.
Đơn vị: nghìn tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của
Sacombank) Biể u đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK
2.2.1.Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ thẻ tại Sacombank
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ, Sacombank luôn nổ lực khẳng định vị thế và phát triển thương hiệu thẻ Sacombank trên thị trường. Một trong những nổ lực đó là việc Sacombank đang phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Có thể phân loại thẻ Sacombank thành các loại như sau:
2.2.1.1.Thẻ thanh tốn
Gồm có các loại sau: Thẻ Plus, Thẻ Plus – công ty Lô Hội, Thẻ UnionPay, Thẻ Visa Debit, Thẻ Visa Debit vàng, Thẻ Platinum Imperial.
Các tiện ích hiện tại của thẻ thanh tốn Sacombank: phát triển tiện ích dành cho thẻ thanh tốn ln là mục tiêu hàng đầu của Sacombank trong thời gian vừa qua. Năm 2012, Sacombank đã không ngừng đưa ra các giải pháp nhằm phát triển tiện ích dành cho thẻ thanh tốn. Các tiện ích có thể kể đến như:
- Dịch vụ chuyển tiền Cardless (chuyển tiền nhận bằng điện thoại di động): cho phép người thụ hưởng có thể rút tiền tại hệ thống ATM Sacombank mà khơng cần có tài khoản tại ngân hàng,
- Dịch vụ chuyển khoản từ thẻ tín dụng và thẻ trả trước qua tài khoản tiền gửi thanh toán,
- Liên kết với đối tác để triển khai dịch vụ E-commerce cho thẻ nội địa thông qua các kênh như: ATM, Sacombank e-Pay,
- Triển khai cổng thanh toán trực tuyến với các đối tác lớn như Ngân Lượng, Bảo Kim, Viettel.
2.2.1.2.Thẻ tín dụng
Gồm có các loại sau: Thẻ Visa Infinite, Thẻ Visa Platinum, Thẻ Visa (vàng và chuẩn), Thẻ Visa Ladies First, Thẻ Visa Parkson Privilege, Thẻ Visa Citimart, Thẻ MasterCard (vàng và chuẩn), Thẻ UnionPay, Thẻ Family, Thẻ JCB Car Card, Thẻ JCB Motor Card.
Các tiện ích hiện tại của thẻ tín dụng Sacombank: các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ như: chương trình Sacombank Plus thông qua việc ưu đãi giảm giá cho chủ thẻ Sacombank tại các đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch và du học; đặc biệt trong năm 2012 Sacombank đã triển khai hàng loạt các chương trình giảm giá tại hệ thống Siêu thị điện máy Nguyễn Kim như: chương trình mua trả góp rẻ hơn tiền mặt, chương trình giảm giá dành cho thẻ Ladies First,... nhằm ưu đãi giảm giá các mặt hàng điện tử, điện lạnh cho chủ thẻ Sacombank. Chương trình tích lũy điểm thưởng tiếp tục duy trì và cải tiến với các quà tặng hấp dẫn hơn như Iphone, Galaxy Note,…
2.2.1.3.Thẻ trả trước
Gồm có các loại sau: Thẻ Visa All For You, Thẻ Visa Gift Card, Thẻ Visa Love Card, Thẻ Visa Tết Card, Thẻ UnionPay, Thẻ Vinamilk, Thẻ Trung Nguyên G7, Thẻ Trung Nguyên Coffee Lover.
Các tiện ích hiện tại của thẻ trả trước Sacombank: làm quà tặng cho bạn bè, người thân, tận hưởng chương trình Sacombank Plus (được giảm giá đến 50% tại tất cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục,… có biểu tượng Plus), …
2.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank giai đoạn 2008 – 2012
2.2.2.1.Thẻ thanh toán
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ thanh toán phát hành (thẻ) 131.167 130.711 185.526 356.071 581.566 Số lượng thẻ thanh toán lưu hành (thẻ) 297.206 389.883 476.606 706.530 1.240.884
Doanh số thanh toán (tỷ đồng) 3.636 5.891 9.190 20.291 37.555
(Nguồn: Báo cáo của Sacombank) Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán
(Nguồn: Báo cáo của Sacombank) Biể
u đồ 2.5 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán
của thẻ thanh toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012
- Năm 2012 phát hành 581.566 thẻ, tăng 63.33% so với thực hiện 2011, nâng lượng thẻ lưu hành lên 1,24 triệu thẻ.
- Doanh số thẻ ghi nợ đạt 37.555 triệu đồng năm 2012, tăng 85% so với doanh số năm 2011. Trong lĩnh vực phát hành thẻ, hiện Sacombank được xếp vị trí thứ 3 & thứ 7 trong top 10 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán quốc tế và nội địa lớn nhất Việt Nam.
2.2.2.2. Thẻ tín dụng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ tín dụng phát hành (thẻ) 11.496 13.512 16.377 39.133 76.847
Số lượng thẻ tín dụng lưu hành (thẻ) 17.568 25.602 33.738 65.250 113.321
Doanh số thanh toán (tỷ đồng) 434 639 1.161 1.777 2.340
(Nguồn: Báo cáo của Sacombank) Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán
(Nguồn: Báo cáo của Sacombank) Biể
u đ ồ 2.6 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán
của thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012
- Năm 2012 phát hành 76.847 thẻ đạt 128% kế hoạch, tăng 96.33% so với 2011, nâng lượng thẻ lưu hành lên 113.321 thẻ.
- Doanh số thẻ tín dụng tăng đều qua các tháng trong năm 2012 và đạt 2.340 triệu đồng năm 2012, tăng 32% so với năm 2011.
- Hiện Sacombank được xếp vị trí thứ 4 trong Top 5 ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng cao nhất Việt Nam.
2.2.2.3.Thẻ trả trước
Đây là dòng sản phẩm thẻ mới được Sacombank phát hành trong giai đoạn này. Năm 2012, Sacombank đã phát hành 75.151 thẻ, đạt 116% kế hoạch. Tích lũy đến cuối năm 2012, tổng số lượng thẻ trả trước đã phát hành của Sacombank đạt 161.956 thẻ.
2.2.2.4.ATM
(Nguồn: Báo cáo của Sacombank) Biểu đồ 2.7 : Số lượng ATM lắp mới/hiện hữu và doanh số giao dịch thẻ
tại ATM của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012
- Năm 2012 Sacombank đã triển khai lắp mới 38 máy, nâng lượng máy hiện hữu lên 780 máy. Trong các năm gần đây ngân hàng hạn chế đầu tư ATM vì chi phí vận hành khá lớn, việc tận dụng mạng lưới ATM của các ngân hàng bạn xem ra hiệu quả hơn đầu tư trực tiếp.