7. Cấu trúc luận văn
1.2. Mơ hình nghiên cứu
1.2.3. Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của chúng do đó nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Chính vì thế, sau khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, mối quan hệ giữa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Sacombank và các yếu tố ảnh hưởng. Mơ hình này được thiết lập cụ thể theo hình 1.7.
Từ số liệu thu thập qua khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank, vận dụng mơ hình hồi quy phân tích yếu tố với chương trình SPSS để xử lý thơng tin. Mơ hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng cụ thể là:
Gọi Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank.
Các biến độc lập bao gồm X1, X2, X3, X4, X5, X6 và X7, trong đó:
- X1 : Sự tin cậy,
- X2 : Sự đáp ứng,
- X3 : Độ an toàn,
- X4 : Độ tiếp cận,
- X5 : Sự cảm thơng,
- X6 : Phương tiện hữu hình,
- X7 : Giá cả dịch vụ (phí và lãi suất).
Mơ hình hồi quy tương quan có thể viết dưới dạng đa biến, tuyến tính như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7
Kết quả phân tích qua mơ hình sẽ cho biết các yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng đối với dịch vụ thẻ của Sacombank và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó.