Loại thẻ khách hàng đang sử dụng Số lượng (người)
Tỷ lệ % trên số câu trả lời
Tỷ lệ % trên số người được phỏng vấn
Thẻ thanh tốn của Sacombank 414 45.0% 85.4%
Thẻ tín dụng của Sacombank 287 31.2% 59.2%
Thẻ trả trước của Sacombank 91 9.9% 18.8%
Thẻ của NH khác 128 13.9% 26.4%
Tổng cộng 920 100.0% 189.7%
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank
Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank của khách hàng trong cuộc khảo sát được chia thành 04 nhóm. Kết quả khảo sát như sau: thời gian sử dụng dưới 1 năm có 72 người (chiếm tỷ trọng thấp nhất 14.8%), từ 1 năm đến dưới 2 năm có 133 người (chiếm 27.4%), từ 2 năm đến dưới 3 năm có 91 người (chiếm 18.8%) và từ 3 năm trở lên có 189 người (chiếm tỷ trọng cao nhất 39.0%). Kết quả này cho thấy mẫu được khảo sát cũng đáng tin cậy. Vì với thời gian sử dụng thẻ khá lâu như thế, khách hàng sẽ có mức độ am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
Bảng 3.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.
Thời gian sử dụng thẻ Số lượng (người) Tỷ lệ phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Tỷ lệ phần trăm tích lũy (%) Dưới 1 năm 72 14.8 14.8 14.8 Từ 1 đến < 2 năm 133 27.4 27.4 42.3 Từ 2 đến < 3 năm 91 18.8 18.8 61.0 Từ 3 năm trở lên 189 39.0 39.0 100.0 Tổng cộng 485 100.0 100.0
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank được xây dựng gồm có 07 thành phần như sau:
- Sự tin cậy: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Tincay1 đến Tincay5)
- Sự đáp ứng: được đo lường bằng 06 biến quan sát (từ Dapung1 đến Dapung6)
- Độ an toàn: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Antoan1 đến Antoan5)
- Độ tiếp cận: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Tiepcan1 đến Tiepcan5)
- Sự cảm thông: được đo lường bằng 04 biến quan sát (từ Camthong1 đến Camthong4)
- Phương tiện hữu hình: được đo lường bằng 05 biến quan sát (từ Pthh1 đến Pthh5)
- Giá cả dịch vụ (phí và lãi suất): được đo lường bằng 03 biến quan sát (từ Giaca1 đến Giaca3).
(Nội dung chi tiết của thang đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank: xem phụ lục 8 - Bảng mã hóa các biến quan sát.)
Các thang đo được đánh giá thông qua 02 cơng cụ chính là: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố (EFA).
- Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng trước để loại bỏ các biến không phù hợp. Các biến không thỏa một trong hai điều kiện sau sẽ bị loại bỏ:
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95
Hệ số tương quan giữa biến–tổng (Corrected item–total correlation) > 0.3
- Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) sẽ được sử dụng. Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Các điều kiện của phương pháp phân tích nhân tố như sau:
Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) >= 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định (Sig.) <= 0.05: các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể (Hair & ctg, 2006).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%.
Hệ số Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 để đạt giá trị hội tụ. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định được trình bày ở phụ lục 9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cụ thể như sau:
- Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có 05 biến quan sát là Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4 và Tincay5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.859 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự tin cậy” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Sự đáp ứng”: gồm có 06 biến quan sát là Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 và Dapung6. Kết quả kiểm định cho thấy biến Dapung6 có hệ số tương quan biến tổng = 0.299 (không thỏa điều kiện lớn hơn 0.3) nên được loại bỏ. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến Dapung6 như sau: 05 biến cịn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.853 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự đáp ứng” sau khi loại bỏ biến Dapung6 đạt yêu cầu. Các biến Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4 và Dapung5 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Độ an toàn”: gồm có 05 biến quan sát là Antoan1, Antoan2, Antoan3, Antoan4 và Antoan5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.881 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ an toàn” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Độ tiếp cận”: gồm có 05 biến quan sát là Tiepcan1, Tiepcan2, Tiepcan3, Tiepcan4 và Tiepcan5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.843 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ tiếp cận” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Sự cảm thơng”: gồm có 04 biến quan sát là Camthong1, Camthong2, Camthong3 và Camthong4. Cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự cảm thông” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Phương tiện hữu hình”: gồm có 05 biến quan sát là Pthh1, Pthh2, Pthh3, Pthh4 và Pthh5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần “Giá cả dịch vụ”: gồm có 03 biến quan sát là Giaca1, Giaca2 và giaca3. Cả 03 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.717 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95)
nên thang đo thành phần “Giá cả dịch vụ” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thang đo “Sự hài lịng”: gồm có 03 biến quan sát là HL1, HL2 và HL3. Cả 03 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.774 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) được trình bày ở phụ lục 10. Qua bảng kết quả này cho thấy: có 04 biến quan sát cần được loại bỏ; gồm: biến Tincay5 và biến Pthh4 (do không đạt giá trị hội tụ), biến Antoan4 và biến Camthong4 (do không đạt giá trị phân biệt).
Đồng thời, qua kết quả phân tích nhân tố tác giả đã rút trích được từ 07 nhân tố xuống cịn 06 nhân tố, thành phần “Độ tiếp cận” được loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu do 05 biến quan sát thuộc thành phần này đo lường nhân tố khác, cụ thể như sau:
- Hai biến: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo lường nhân tố “Độ an toàn”.
- Ba biến: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo lường nhân tố “Phương tiện hữu hình”.
Với kết quả này, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) lần thứ hai và kết quả này được trình bày ở phụ lục 11. Qua bảng số liệu cho thấy: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 06 nhân tố sau khi đã được điều chỉnh đều thỏa điều kiện (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). Cụ thể: Cronbach’s Alpha của “Sự tin cậy” là 0.895, của “Sự đáp ứng” là 0.853, của “Độ an toàn” là 0.905, của “Sự cảm thơng” là 0.917, của “Phương tiện hữu hình” là 0.943 và của “Giá cả dịch vụ” là 0.717. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường của 06 nhân tố này đều được sử dụng để phân tích nhân tố lần thứ hai.
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai được trình bày ở bảng 3.7