Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Độ tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng (responsiveness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (competence)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles)
- Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
1.1.3.4.Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu cứu
Các mơ hình nghiên cứu khác về chất lượ ng dịch vụ:
- Mơ hình GRONROOS (1984): mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (hình
1.3) được xây dựng từ năm 1984 từ tác giả cùng tên nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào. Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và khía cạnh chất lượng chức năng đều tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.