Bảng 4 .8 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các thành phần
Bảng 4.14 Bảng kiểm định thu nhập đối với dịch vụ kỳ vọng
Kiểm định phƣơng sai đồng nhất
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,89 3,00 312,00 0,45
kyvongCL
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 1,35 3,00 0,45 0,95 0,42
Trong nhóm 148,41 312,00 0,48
Total 149,77 315,00
(Nguồn: xử lý của tác giả (Phụ lục 10))
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả nghiên cứu, hoàn chỉnh thang đo và kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cũng nhƣ các giả thuyết nghiên cứu đặt ra. Các dữ liệu thu thập đƣợc phân tích trên phần mềm SPSS 20. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sáu nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo bao gồm: đội ngũ giáo viên và nhân viên, cơ sở vật chất, an tồn và sức khỏe, sự thuận tiện, chi phí và chƣơng trình đào tạo.
Chƣơng này cũng thực hiện kiểm định T-test, ANOVA đối với các biến khác biệt (loại hình trƣờng, thu nhập, mức chi phí giáo dục bình qn hàng háng), kiểm định T-test về sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của phụ huynh về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo từ đó làm cơ sở để đƣa ra các đề nghị nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo, sắp xếp theo mức độ tác động đó là: (1) Đội ngũ giáo viên, nhân viên; (2) An toàn và sức khỏe; (3) Cơ sở vật chất và Sự thuận tiện đều có mức tác động nhƣ nhau; (5) Chi phí; (6) Chi phí. Trong đó, nhân tố “Đội ngũ giáo viên, nhân viên” có hệ số hồi quy cao nhất (β = 0,235), điều này cho thấy hành khách quan tâm nhiều nhất đến Đội ngũ giáo viên, nhân viên khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc, ni dƣỡng và giáo dục trẻ trong độ tuổi mẫu giáo. Kế đến, nhân tố “An toàn và sức khỏe” với hệ số hồi quy (β = 0,231), không nhỏ hơn nhiều so với nhân tố “Đội ngũ giáo viên, nhân viên” cũng tác động khơng ít đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo. Trên thực tế cho thấy, nếu một môi trƣờng giáo dục và nuôi dƣỡng tốt sẽ tạo điều kiện cho trẻ phát triển tốt về thể chất, sức khỏe đảm bảo và độ an toàn cao cho trẻ. Cơ sở vật chất và Sự thuận tiện đều có mức tác động nhƣ nhau với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là β = 0,196. Cơ sở vật chất tốt giúp cho việc giảng dạy và các hoạt động khác đạt mục đích ban đầu đề ra. Sự thuận tiện càng cao, tính đáp ứng càng nhiều, giải quyết đƣợc những nhu cầu của phụ huynh nhất là những phụ huynh khơng có nhiều thời gian chăm sóc con trẻ. Tiếp đến là Chi phí với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa β = 0,134. Khơng phải cứ mức chi phí cao thì chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo cao. Mong muốn một môi trƣờng ni dƣỡng và chăm sóc tốt cho trẻ với mức chi phí vừa phải là điều hợp lý. Cuối cùng là Chƣơng trình đào tạo với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa β = 0,127. Chƣơng trình giáo dục ở giai đoạn này chủ yếu giúp trẻ giao tiếp tốt, giúp trẻ phát triển hài hòa về các mặt thể chất, nhận thức, ngôn ngữ và chuẩn bị tâm lý tốt cho giai đoạn bƣớc vào lớp một.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khơng có sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ mẫu giáo đối với 2 nhóm trƣờng cơng lập và ngồi cơng lập, với 2 nhóm chi phí <3 triệu và 3-5 triệu và các nhóm phụ huynh có thu nhập khác nhau.
Trong điều kiện hiện nay, nhu cầu gửi con của các bậc phụ huynh gia tăng, số trƣờng lớp mẫu giáo mới hình thành ngày càng nhiều. Làm thế nào để các trƣờng mẫu giáo có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc, ni dƣỡng và giáo dục trẻ tạo niềm tin cho các bậc phụ huynh là vấn đề không hề đơn giản. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy luôn tồn tại một sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đây là những điểm mà khả năng đáp ứng chƣa cao so với nhu cầu, mong muốn của các bậc phụ huynh. Chênh lệch càng lớn chứng tỏ kỳ vọng càng xa với nhận thức. Có thể thấy rằng dịch vụ mong đợi không phải lúc nào cũng đạt đƣợc do trong thực tế ln có sự thay đổi và có nhiều yếu tố tác động khơng thể kiểm sốt đƣợc. Các trƣờng mẫu giáo phải cố gắng rút ngắn khoảng cách này nhằm làm cho dịch vụ cảm nhận tăng lên bằng hoặc cao hơn dịch vụ mong đợi càng nhiều càng tốt. Để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo, các trƣờng cần xem xét các gợi ý nhƣ sau:
Thứ nhất: Đội ngũ giáo viên, nhân viên là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến
chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo. Trong nghiên cứu về đội ngũ giáo viên, nhân viên có sáu nhân tố khách hàng quan tâm: (1) Giáo viên có kinh nghiệm chăm sóc trẻ. (2) Giáo viên ln thƣơng u chăm sóc trẻ chu đáo. (3) Nhân viên trƣờng biết tiếp thu ý kiến đóng góp của anh/chị, (4) Lãnh đạo trƣờng thực hiện đúng cam kết, (5) Giáo viên có bằng cấp chun mơn, (6) Giáo viên thơng báo tình hình trẻ sau mỗi buổi học. Trong đó yếu tố Giáo viên ln thƣơng yêu chăm sóc trẻ chu đáo có giá trị cảm nhận trung bình là 3,49 và giá trị kỳ vọng trung bình là 4,57, có mức độ chênh lệch giữa cao nhất trong nhóm: -1,09. Yếu tố Giáo viên có kinh nghiệm chăm sóc trẻ cũng có mức độ chênh lệch về giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo cũng cao -1,08. Điều đó cho thấy để cung cấp dịch vụ mẫu giáo tốt không chỉ cần những giáo viên, nhân viên yêu trẻ mà họ phải là ngƣời có kinh nghiệm chăm sóc trẻ. Ngồi ra, các yếu tố khác cũng tồn tại một mức chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của phụ huynh về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo. Điều đó chứng tỏ ln ln có một khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Để rút ngắn khoảng cách này, các trƣờng mẫu giáo cần:
- Trong công tác tuyển dụng cần có cách thức để xác định là lựa chọn những giáo viên, nhân viên có đạo đức tốt, hết lịng vì cơng việc chăm sóc và giáo dục trẻ, tận tâm với trẻ, yêu thƣơng trẻ.
- Tuyển chọn những giáo viên, nhân viên đã có kinh nghiệm chăm sóc trẻ trƣớc đó.
- Về yếu tố bằng cấp: khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận, có thể là do phụ huynh khơng kiểm sốt đƣợc vấn đề này tuy nhiên nó thể hiện ra bằng sự chuyên nghiệp, khả năng thực tế của giáo viên. Vì vậy, nhà trƣờng cần thƣờng xuyên tổ chức lớp chuyên đề bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ cho giáo viên, tổ chức cho giáo viên dự giờ đồng nghiệp để trau dồi kiến thức, nâng cao chất lƣợng giảng dạy. Thống kê và lập kế hoạch bồi dƣỡng nghiệp vụ sƣ phạm cho đội ngũ giáo viên hằng năm. Cán bộ nhân viên, giáo viên tham dự các buổi sinh hoạt cụm chuyên môn giữa các trƣờng để trao đổi kinh nghiệm. Bên cạnh đó, cần lập phong trào thi đua giảng dạy cho giáo viên. Đánh giá xếp loại thi đua rõ ràng định kỳ mỗi cuối năm học.
- Đối với phụ huynh cần có sổ ghi chú hoạt động hàng ngày của trẻ để phụ huynh theo dõi. Nhà trƣờng nên tổ chức gặp gỡ, trao đổi với phụ huynh định kỳ để thống nhất phuơng thức ni dạy trẻ và có chƣơng trình phát thanh tuyên truyền vào mỗi buổi chiều về những nội dung cần thiết. Giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của phụ huynh. Từ đó phụ huynh có niềm tin và hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhà trƣờng cung cấp. Biết lắng nghe ý kiến phụ huynh và thực đúng với những gì nhà trƣờng đã cam kết với phụ huynh.
- Với đặc thù của ngành học, cô giáo vừa là mẹ, vừa là bạn, vừa là ngƣời kể chuyện, vừa là một y tá chăm sóc trẻ, vừa là học sĩ để dạy vẽ, vừa sáng tạo đồ chơi cho trẻ, vừa huấn luyện trẻ tập thể dục thể thao. Thời gian làm việc của giáo viên mầm non ở trƣờng là hơn 10giờ/ngày, về nhà phải làm giáo án, kế hoạch,…Công việc yêu cầu cao nhƣng mức lƣơng thấp nên tình trạng thiếu giáo viên ngày càng nghiêm trọng. Nhà trƣờng cần có chính sách khen
thƣởng kịp thời để các cô giáo chuyên tâm vào công việc nuôi dạy trẻ và thêm yêu nghề, yêu trẻ.
Thứ hai: An toàn và sức khỏe là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến chất lƣợng
dịch vụ. Trong nghiên cứu về An toàn và sức khỏe có bảy nhân tố khách hàng quan tâm: (1) Trƣờng học có dịch vụ y tế hợp lý, (2) Bếp ăn của trƣờng nấu đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm (3) Chế độ dinh dƣỡng hợp lí, (4) Thực đơn hàng tuần đƣợc thông báo cho phụ huynh biết, (5) Trẻ ít bị nhiễm bệnh từ trƣờng học, (6) Có khu ăn uống riêng. An tồn sức khỏe là vấn đề hết sức đƣợc quan tâm đối với phụ huynh. Vì vậy các bậc phụ huynh kỳ vọng rất cao về yếu tố này với giá trị trung bình kỳ vọng 4,61 cao nhất trong giá trị trung bình kỳ vọng các yếu tố. Những năm gần đây, rất nhiều các sự cố bạo hành trẻ em, gây tại nạn cho trẻ hoặc thậm chí dẫn đến tử vong làm các bậc phụ huynh cân nhắc kĩ càng khi gửi con vào trƣờng nhất là các trƣờng ngồi cơng lập. Để rút ngắn khoảng cách này, nhà trƣờng cần:
- Đảm bào thực đơn đầy đủ chất dinh dƣỡng cho trẻ và cung cấp thực đơn hàng tuần để phụ huynh tiện theo dõi.
- Trong bữa ăn cần tổ chức và tính tốn để đáp ứng các yêu cầu nhƣ: đảm bảo đủ lƣợng calo, cân đối protein - lipid – Glucid, thực đơn đa dạng, phong phú, nhiều loại thực phẩm, thực đơn theo mùa phù hợp với trẻ, đảm bảo tài chính. - Lớp học phải có khu ăn uống riêng biệt.
- Nhà trƣờng cần tiếp tục quan tâm đến các vấn đề nhƣ: vệ sinh cá nhân, vệ sinh dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống, kiểm sốt quy trình chế biến, vệ sinh nhà bếp, …phải đƣợc đảm bảo.
- Thực hiện khám sức khỏe định kì cho nhân viên cấp dƣỡng.
- Lựa chọn thực phẩm có nguồn cung cấp uy tín, chất lƣợng và đƣợc cơng bố tên nhà cung cấp thực phẩm để phụ huynh yên tâm. Cung cấp kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm cho phụ huynh biết.
- Lớp học cũng là môi trƣờng tốt để lây lan các bệnh nhƣ sốt xuất huyết, tay chân miệng, rubella,…để hạn chế vấn đề này cần cho các em nghỉ phép, thƣờng xuyên vệ sinh các thiết bị dạy học, đồ chơi của trẻ em, vệ sinh lớp học, sân trƣờng.
- Nhà trƣờng cần loại bỏ các nguy cơ gây tai nạn cho trẻ nhƣ hố sâu, vật nhọn, sàn gạch trơn trƣợt, thậm chí các nguyên nhân đến từ đạo đức con ngƣời.
- Ngoài ra, nhà trƣờng cần chú ý đến nguồn nƣớc và làm tốt công tác đảm bảo vệ sinh môi trƣờng nhƣ phân loại rác thải, bố trí nơi tạm trữ chất thải chờ đội vệ sinh môi trƣờng đến thu gom hàng ngày.
Thứ ba: Cơ sở vật chất và sự thuận tiện tác động mạnh thứ 3 đến chất lƣợng
dịch vụ. Cơ sở vật chất là những gì phụ huynh có thể nhìn thấy đƣợc ngay khi đặt chân vào trƣờng, nó thể hiện mức đầu tƣ của trƣờng cho dịch vụ của mình, từ đó phụ huynh đánh giá chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo có tốt hay khơng. Chính vì vậy mà giá trị kỳ vọng của phụ huynh vào yếu tố này khá cao: 4,55 cao sau yếu tố An toàn và sức khỏe, đây là yếu tố có mức độ chênh lệch về giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo cao nhất trong nhóm (-0,88). Để rút ngắn khoảng cách này, nhà trƣờng cần:
- Đầu tƣ trang thiết bị phục vụ việc nuôi dạy trẻ hiện đại phù hợp lứa tuổi, kích thích trẻ khám phá, thƣờng xuyên tu sửa và cải tạo cơ sở hạ tầng. Trƣờng lớp phải gọn gàng sạch sẽ, phòng học rộng rãi, thống mát, có ánh sáng tự nhiên. Lớp học phải đƣợc trang trí khéo léo, ngộ nghĩnh, vui mắt, và thân quen giúp các bé thích đến trƣờng.
- Khi xây dựng cần chú ý đến khâu quy hoạch các khu vực nhƣ thế nào cho phù hợp với diện tích mặt bằng, an tồn và thuận lợi cho việc di chuyển, vui chơi và phát triển của trẻ. Sân chơi nên có vƣờn cây, dụng cụ học tập, đồ chơi nên thân thiện với môi trƣờng sẽ tạo điều kiện phát triển về thể chất, trí tuệ và ý thức với môi trƣờng sống của trẻ sau này.
- Đối với các trƣờng mầm non ngồi cơng lập, cần vận động các nhà tài trợ là cá nhân, tổ chức có tiềm lực tài chính đóng góp và tham gia đầu tƣ để có khả năng xây dựng cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao chất lƣợng, khả năng cạnh tranh và thu hút hơn nữa các phụ huynh đến gửi con trẻ.
Thứ tư: Sự thuận tiện đề cập đến tính tiện lợi khi phụ huynh gửi trẻ tại trƣờng,
những dịch vụ đi kèm nhƣ trơng trẻ ngồi giờ, có xe đƣa đón tại nhà, hay vị trí trƣờng thuận tiện đi lại cho phụ huynh,…có mức độ chênh lệch về giá trị trung bình
giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo thấp nhất trong nhóm (- 0,56). Để rút ngắn khoảng cách này, nhà trƣờng cần:
- Nhà trƣờng cần sắp xếp thời gian giao nhận trẻ linh hoạt, giữ trẻ ngoài giờ để tạo điều kiện cho phụ huynh gởi con:
- Bố trí giáo viên để có thể nhận trẻ sớm và trả trẻ trễ hơn giờ quy định đối với phụ huynh không thể sắp xếp đƣợc thời gian đƣa đón bé.
- Tổ chức giữ trẻ ngày thứ bảy đối với phụ huynh có nhu cầu gởi trẻ để đi làm ngày này. Qua đó nhà trƣờng tăng thêm thu nhập cho giáo viên.
- Trƣờng mẫu giáo cần có biện pháp tích tích cực để thu hút các bậc phụ huynh trong khu vực cƣ trú và làm việc.
Thứ năm: nhân tố Chi phí có mức tác động mạnh thứ 4 đến chất lƣợng dịch
vụ. Nhân tố Chi phí đo lƣờng đến tất cả các khoản chi phí mà phụ huynh phải trả cho nhà trƣờng khi gửi trẻ nhƣ: học phí, chi phí trang phục cho bé, tiền ăn, tiền gửi trẻ ngồi giờ... Do đó, khi cộng tất cả các khoản phí thì mức phí trung bình cho trẻ hàng tháng khơng hề thấp nhất là đối với các trƣờng ngồi công lập. Mức độ chênh lệch về giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo thấp nhất trong nhóm (-0,83). Để rút ngắn khoảng cách này, nhà trƣờng cần: xem xét và điều chỉnh các khoản chi phí hoặc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp mà chi phí đóng góp khơng tăng. Phụ huynh ln có sự so sánh giữa những khoản chi phí phải bỏ ra và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc, giáo dục trẻ, làm thế nào để tạo điều kiện cho trẻ phát triển tốt nhất trong điều kiện kinh tế có giới hạn nhất là trong mơi trƣờng sống và mơi trƣờng kinh tế đang có nhiều biến động. Ngày nay, việc tìm hiểu thơng tin chi phí của các trƣờng rất dễ dàng. Do đó, các trƣờng cần điều chỉnh mức chi phí phù hợp với mức chi phí chung, đồng thời các khoản phụ thu đƣa ra phải hợp lý.
Thứ sáu: nhân tố Chƣơng trình đào tạo là nhân tố tác động yếu nhất trong 6
nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố này nói đến cách giáo dục trẻ tại trƣờng nhƣ cách giao tiếp với mọi ngƣời, các hoạt động vui chơi ngoại khóa, lịch học, sỉ số lớp học, tỉ lệ trẻ/giáo viên...Mức độ chênh lệch về giá trị trung bình giữa kỳ vọng và
cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo thấp nhất trong nhóm (-0,78). Để rút ngắn khoảng cách này, nhà trƣờng cần:
- Chƣơng trình học của trẻ cần có những trị chơi, câu chuyện giúp trẻ biết yêu thƣơng , lễ phép với mọi ngƣời xung quanh. Những kỹ năng này sẽ là hành