20 1.3.3.1 Nhân tố khách quan
1.3.3.2. Nhân tố chủ quan
Uy tín thể hiện ở khả năng phân phối dịch vụ đã hứa độc lập và chính xác, khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Nếu NH thực hiện được điều này thì sẽ tạo được niềm tin của khách hàng đối với NH. Điều đó sẽ đem đến cho khách hàng sự tin cậy, cảm giác an tồn vì họ tin chắc là họ sẽ được NH đáp ứng đúng như những gì NH đã cam kết. Do đó, khi khách hàng vay vốn có niềm tin vào NH, KH vay sẽ nhận thấy được chất lượng dịch vụ cho vay DN tốt hơn.
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo thể hiện ở nghiệp vụ, cách cư xử nhã nhặn và khả năng tạo lòng tin và sự tự tin của nhân viên. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH. Đây là nhân tố mang lại cho khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ. Vì vậy khi được phục vụ một cách chuyên nghiệp khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay DN của NH.
Sự chu đáo
Chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, nhấn mạnh việc xử lý cho khách hàng. Sự chu đáo chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của NH và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Nhân viên tín dụng chính là cầu nối giữa NH và khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay, vai trị của nhân viên tín dụng trong q trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng đối với sự đánh giá chất lượng cho vay vốn của khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của NH đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng..
Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng
Tiện nghi, trang thiết bị, nhân viên và các tài liệu ghi chép. Chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Nói một cách
tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Việc trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiến phù hợp với khả năng tài chính, qui mơ và phạm vi hoạt động của NH sẽ giúp cho NH đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng với chi phí thấp. Ngồi ra, NH cịn có thể nắm bắt kịp thời, chính xác thơng tin về tình hình hoạt động tín dụng.
Cơng tác tổ chức cần phải sắp xếp một cách khoa học, đúng người, đúng việc, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các khâu của hoạt động tín dụng. Việc tổ chức một cách chặt chẽ sẽ giúp cho NH đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong q trình hoạt động tín dụng, làm cho bộ máy của NH hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh nhạy trước sự biến động không ngừng của mơi trường kinh doanh.
Chính sách cho vay
Là các quy định của NH đối với dịch vụ cho vay đối với DNVVN. Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh tài trợ của NH, đảm bảo hoạt động cho vay của NH đi đúng quĩ đạo. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của một NH. Căn cứ vào tình hình cụ thể của mỗi thời kỳ mà NH hoạch định cho mình một chính sách tín dụng phù hợp. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ giúp cho NH thu hút được khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời cho hoạt động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, nhờ đó mà phát huy được năng lực của bản thân NH đồng thời tận dụng được sự thuận lợi và hạn chế tối đa bất lợi từ mơi trường kinh doanh. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào sự đúng đắn của chính sách cho vay. Bất cứ NH nào muốn dịch vụ cho vay có chất lượng đều phải có chính sách tín dụng thích hợp cho NH.
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN
1.3.4.1. Chỉ tiêu định tính
Căn cứ vào tình hình cụ thể của mỗi NH trong tương quan với toàn hệ thống NH của mỗi nền kinh tế, mỗi NH sẽ tự xác định tiêu chí cho các tiêu chí định tính khác nhau:
- Việc thực hiện luật, các văn bản, chế độ hiện hành của ngành về hoạt động cho vay.
- Chính sách quản trị điều hành đúng đắn, chiến lược phát triển phù hợp với yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của NH trong từng giai đoạn cụ thể. - Sự đóng góp của hoạt động cho vay NH đến quá trình phát triển kinh tế xã hội. - Uy tín của NH, mức độ thoả mãn của KH đối với các khoản tín dụng.
1.3.4.2. Chỉ tiêu định lượng
Đây là các chỉ tiêu có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay. Thơng qua các chỉ tiêu này, NH có thể xác định được một cách chính xác chất lượng dịch vụ cho vay thông qua những con số cụ thể. Vì thế, những con số đưa ra để tính tốn các chỉ tiêu này cần phải chính xác và đầy đủ.
Nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng cho vay Thể hiện qua công thức sau:
Tỷ lệ tăng trưởng cho vay =
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh khả năng mở rộng tín dụng của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng DNVVN cũng như uy tín của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng này. Các chỉ tiêu trên càng cao càng thể hiện được khả năng của ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động tín dụng cho DNVVN. Đồng thời tỷ lệ tăng trưởng tín dụng càng cao thì chất lượng tín dụng ngày càng cải thiện hơn để phù hợp với sự tăng trưởng tín dụng. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này khơng phản ánh hết chất lượng tín dụng, mà nó chỉ có thể phản ánh được quy mơ, tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tín dụng vì đằng sau các khoản tín dụng đó cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng tín dụng khơng chỉ dựa vào nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng mà còn phải sử dụng một số nhóm chỉ tiêu khác nhằm có sự đánh giá tồn diện hơn.
Nhóm chỉ tiêu về nợ có tài sản đảm bảo
Tỷ lệ nợ có đảm bảo =
Chỉ tiêu này được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm giữa nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm nhất định. Việc cho vay có
TSĐB có thể giúp ngân hàng giảm thiểu được thiệt hại khi rủi ro tín dụng xảy ra. Trong thực tế, các khoản vay cần có tài sản đảm bảo thì thơng thường giá trị của khoản vay đó khơng được vượt q 70% giá trị tài sản đảm bảo (còn tùy vào từng loại TSĐB cụ thể). Các ngân hàng đặc biệt là các NHTM Nhà nước đang cố gắng tăng dần tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo, bởi đây là nguồn thu hồi nợ có giá trị của ngân hàng.
Bên cạnh đó, tài sản đảm bảo cũng làm tăng trách nhiệm của khách hàng đi vay với khoản tín dụng được cấp, và tạo ra mối ràng buộc về lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, một tỷ lệ cao hay thấp của chỉ tiêu dư nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ cũng phản ánh được chất lượng tín dụng của ngân hàng, xét về chỉ tiêu dư nợ có đảm bảo là cao hay thấp. Tuy nhiên, chỉ tiêu này mới chỉ phản ánh khả năng thu hồi vốn của ngân hàng khi có rủi ro xảy ra. Để đánh giá chất lượng tín dụng cịn phải xét số vốn thực tế chưa thu hồi được khi hết hạn hợp đồng tín dụng.
Nhóm chỉ tiêu về nợ xấu Bao gồm các tiêu chí sau:
Tỷ lệ nợ quá hạn: được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn trên tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm xác định.
Tỷ lệ nợ quá hạn =
Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không trả được khi đến hạn thỏa thuận trên hợp đồng. Chỉ tiêu này phản ánh khả năng mất vốn của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì khả năng mất vốn càng cao, chất lượng tín dụng thấp. Theo thông lệ quốc tế nếu tỷ lệ nợ quá hạn dưới 5% thì được coi là tín dụng có chất lượng tốt và ngược lại.
Tỷ lệ nợ xấu (nợ phân vào nhóm 3, 4, 5): là tỷ lệ phần trăm giữa nợ khó địi trên tổng dư nợ quá hạn của NHTM tại một thời điểm nhất định.
Nợ khó địi là khoản nợ q hạn đã q 3 kỳ. Chỉ tiêu này phản ánh một cách chính xác hơn khả năng mất vốn của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao thì chất lượng tín dụng của ngân hàng càng thấp
Các chỉ tiêu này có liên quan chặt chẽ với nhau và phản ánh các mức độ rủi ro tín dụng khác nhau. Đối với ngân hàng, việc khách hàng khơng trả nợ đúng hạn có liên quan đến thanh khoản và rủi ro thanh khoản. Nợ khó địi là một lời cảnh báo cho ngân hàng. Khi đánh giá nợ quá hạn cũng cần phải chú ý đến một số nghiệp vụ tín dụng như việc tính tốn kỳ hạn nợ, điều chuyển kỳ hạn nợ và gia hạn nợ dựa trên những cơ sở đúng đắn hay không. Cơ cấu nợ để không nằm trong chỉ tiêu nợ quá hạn, nhưng chính nợ cơ cấu cũng phản ánh phần nào khả năng mất vốn của ngân hàng. Nếu các ngân hàng cơ cấu lại nợ chỉ nhằm giảm chỉ tiêu nợ quá hạn mà không xem xét đến khả năng trả nợ của khách hàng thì nó chính là nguy cơ đối với ngân hàng.
Nhóm chỉ tiêu về tỷ lệ giữa tổng dư nợ cho vay so với tổng vốn huy động Chỉ tiêu này được thể hiện theo công thức sau:
Tỷ lệ tổng dư nợ cho vay so với tổng huy động =
Chỉ tiêu này giúp các nhà phân tích so sánh khả năng cho vay DNVVN của ngân hàng với khả năng huy động vốn DNVVN, thơng qua đó xác định hiệu quả của một đồng vốn huy động của DNVVN.
Nhóm chỉ tiêu về vịng quay vốn cho vay
Chỉ tiêu này được xác định bằng doanh số thu nợ trên dư nợ bình quân của một NHTM trong một thời gian nhất định, được tính theo cơng thức như sau:
Vòng quay cho vay =
Chỉ tiêu phản ánh số vòng chu chuyển của vốn vay trong đó chỉ tiêu này càng tăng thì việc tổ chức và quản lý tín dụng càng tốt, chất luợng cho vay được đảm bảo. Tuy nhiên để đánh giá chính xác vịng quay vốn tín dụng thì cũng cần phải tính tới từng loại vay, với các ngành nghề kinh doanh khác nhau mà có vịng quay vốn tín dụng khác nhau.
Chỉ tiêu về lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng là lợi nhuận hàng năm từ hoạt động cho vay của NHTM. Chỉ tiêu này cao phản ánh hiệu quả của hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng của ngân hàng tốt và ngược lại. Vì bên cạnh mục tiêu an tồn thì bất kỳ ngân hàng nào cũng phải hướng đến mục tiêu lợi nhuận đặc biệt trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh. Chỉ tiêu này thể hiện rõ qua công thức sau:
Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng dư nợ =
Tuy nhiên việc đánh giá chỉ tiêu này cũng có tính tương đối vì cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: lãi suất, khách hàng, sản phẩm tín dụng, chính sách tín dụng…Do đó trong hoạt động ngân hàng, nếu chất lượng tín dụng NHTM tốt, ngân hàng nào có mức nợ xấu thấp nhất khi có cùng mức dư nợ và cùng mức lãi suất cho vay với các ngân hàng khác thì lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng sẽ cao hơn.
Tóm lại: Để có thể đánh giá chất lượng tín dụng một cách tồn diện nhất thì
cần phải đánh giá đồng bộ các chỉ tiêu. Bởi vì mỗi chỉ tiêu chỉ có thể đánh giá được chất lượng tín dụng là tốt hay xấu trên một phương diện nhất định.
1.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là việc NH không ngừng làm để cho chất lượng dịch vụ cho vay ngày càng tốt hơn thơng qua việc nâng cao trình độ của các cán bộ NH, lãi suất hợp lý, áp dụng các công nghệ hiện đại để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
Về cơng nghệ, trước đây, khi các NH chưa có cơng nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho DNVVN. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, khơng thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một NH. Thậm chí DNVVN muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các NH đang đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thơng qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
Phần mềm mới giúp cho NH có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động NH như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp NH thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, quản lý tài khoản qua internet banking. Trong thời gian qua, một số NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hố với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ NH mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống NH lõi.
Thực tế cũng đã chỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt.
Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của NH. Một NH hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà khơng phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên NH.
Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện