20 1.3.3.1 Nhân tố khách quan
3.2. Giải pháp nh ằm nâng cao chấ tl ượ ng hoạt độ ng tín dụng đối ới doanh
3.2.6. Đẩy mạnh công tác marketin g, quảng cáo
Định hướng thị trường đã trở thành điều kiện tiên quyết trong hoạt động của các NHTM ngày nay. Có gắn với thị trường, hiểu được sự vận động của thị trường, nắm bắt được sự biến đổi liên tục của nhu cầu khách hàng trên thị trường cũng như khả năng tham gia của bản thân NH mình thì mới có thể có những chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần. Như vậy NHTM nào có độ gắn kết với thị trường càng cao, khả năng thành cơng của NH đó càng lớn và ngược lại.
Bản chất của marketing là quá trình xác định các khả năng tiềm lực của NH cũng như tìm hiểu nhu cầu của thị trường, trên cơ sở đó xác lập và triển khai các giải pháp marketing cụ thể.
Nói cách khác, toàn bộ các hoạt động gắn kết giữa NH và thị trường như đã nêu ở trên đều thuộc phạm vi của hoạt động marketing. Vì vậy, có thể khẳng định marketing là công cụ kết nối hoạt động của NHTM với thị trường.
3.2.7. Thực hiện chiến lược marketing hợp lý, đáp ứng tối đa nhu cầu DNVVN
Đặc điểm của dịch vụ NH là rất dễ bắt chước và bắt chước một cách hợp pháp do vậy rất khó giữ bản quyền. Mặt khác, so với các NHTM trên thế giới, nhìn chung các dịch vụ NH tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các NHTM. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, các NHTM đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả hoạt động của các dịch vụ mới này thường không cao, chủ yếu mới ở mức độ thử nghiệm và thậm chí có một số dịch vụ thất bại khơng thể triển khai tiếp.
Khắc phục tình trạng này, khơng cịn cách nào khác là các Phòng Marketing & Phát Triển Sản Phẩm Khách Hàng DN phải xây dựng một chiến lược marketing hợp lý, được chương trình hố từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, nhất là các DNVVN với loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp. Chỉ có bằng cách đó NH mới có thể đưa đến cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất, nhanh nhất, với giá cả hay mức phí hợp lý nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và thuận tiện trong giao dịch.
Hơn nữa, sản phẩm của NH cịn có tính cơng cộng và xã hội hố cao, tức là những đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn, không những đến quyết định của bản thân khách hàng đó về việc có tiếp tục duy trì quan hệ với NH hay khơng, mà còn đến cả quyết định của nhóm khách hàng tiềm năng.
Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng nhờ có các hoạt động marketing mà NH mới có thể giữ chân DNVVN cũ có mối quan hệ hợp tác lâu năm và thu hút thêm DNVVN mới có tiềm năng phát triển, kinh doanh hiệu quả và ổn định, nâng cao chất lượng tín dụng cho NH.
3.2.8. Tăng cường công tác tư vấn cho các DNVVN vay vốn
Để tăng dư nợ cho vay, các NH đều muốn hợp tác với DNVVN và ngược lại các DN này cũng muốn tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của NH nhưng hai bên chưa gặp nhau. Nghĩa là về phía các DN, họ rất cần vốn nhưng chưa đáp ứng đủ yêu cầu của NH. Đôi khi, thông tin của các DN này chưa phù hợp với những điều kiện, những tiêu chí mà NH đặt ra.
Trên thực tế, con đường tiếp cận sự hỗ trợ tài chính này cũng khơng kém phần gian nan mà lý do muôn thuở thuộc về DNVVN: Chiến lược kinh doanh không ổn định, dự án thiếu tính khả thi, hệ thống báo cáo tài chính khơng rõ ràng… vừa là thực tế vừa là lý do để NH và tổ chức đầu tư tài chính khác từ chối cung ứng vốn cho đối tượng DNVVN. Duy trì hoạt động kinh doanh trong điều kiện thị trường nhiều biến động, nhất là trong thời điểm NHNN đang thực hiện chính sách và các giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, đảm bảo tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2011 dưới 20%; tổng phương tiện thanh toán
khoảng 15- 16% như đã nêu trong Nghị quyết 11/NQ-CP của CP đồng thời lãi suất cho vay đang tăng khá cao thì lời giải cho bài tốn khát vốn của nhiều DN dường như vẫn cịn ở phía trước.
3.2.9. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ
Trong q trình phát triển của bất kỳ tổ chức kinh tế xã hội nào, bên cạnh mục tiêu chiến lược thì “An tồn, hiệu quả, bền vững” luôn là mục tiêu xuyên suốt quá trình vận động phát triển. Để đạt được mục tiêu này các cấp lãnh đạo quản lý sử dụng nhiều giải pháp khoa học và thực tiễn trong đó kiểm tra, giám sát, kiểm toán nội bộ là một trong những giải pháp không thể thiếu để quản trị điều hành tổ chức phát triển đúng định hướng.
Cần thiết lập hệ thống kiểm sốt nội bộ hiệu quả vì hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn nhất là hoạt động cho vay đối với các DNVVN. Nhiều tác động từ phía khách quan cũng như chủ quan, dẫn đến việc không tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước, của ngành và các quy trình của NH đề ra, làm thiệt hại rất lớn đến tài sản cũng như uy tín của các NHTM.
Vì vậy, việc thực hiện quản lý và theo đó là thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ đầy đủ, hiệu quả và bộ phận kiểm toán nội bộ vững mạnh có vai trị, vị trí hết sức quan trọng. Hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ giúp các nhà lãnh đạo điều hành hoạt động của NHTM theo đúng hành lang pháp lý, tơn chỉ, mục đích và chiến lược phát triển, góp phần cho hoạt động của các NHTM an toàn hơn, hiệu quả hơn, từng bước đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế.
Thông qua kiểm tra giám sát, ban lãnh đạo đánh giá khách quan kết quả đạt được của hệ thống, chấn chỉnh xử lý những tồn tại hạn chế và nắm bắt khó khăn vướng mắc từ thực tế phát sinh ở cơ sở để nghiên cứu sửa đổi, bổ sung cơ chế chính sách, tạo điều kiện tốt hơn cho các DNVVN tiếp cận vốn vay NH, phát huy hiệu quả sử dụng vốn theo đúng mục tiêu chương trình tín dụng đặt ra đồng thời chất lượng tín dụng đối với DNVVN nâng cao, giảm thiểu rủi ro tín dụng đối với DNVVN ở mức thấp nhất.
Đối với cơng tác kiểm sốt nội bộ: Phịng Kiểm Sốt Nội Bộ OCB cần nâng cao nhận thức về mục đích, vai trị, ngun tắc kiểm soát nội bộ; căn cứ chức năng, nhiệm vụ được giao, thường xuyên rà soát lại các văn bản quy phạm pháp luật, quy
trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tiền tệ và NH để bổ sung. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần nghiên cứu và tổ chức xây dựng đầy đủ các quy trình nhiệm vụ để thực hiện tốt nghiệp vụ chuyên môn được giao, chủ động nghiên cứu, đề xuất về mơ hình cán bộ kiểm sốt chun trách; tổ chức phân tích, đánh giá mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh đặc thù đối với các DNVVN, rủi ro trong từng quy trình nghiệp vụ cho vay đối với DNVVN để có biện pháp kiểm sốt, hạn chế thấp nhất rủi ro, đảm bảo an tồn cho hệ thống và uy tín của NHTM.
Đối với cơng tác kiểm tốn nội bộ: Phịng Kiểm Tốn Nội Bộ OCB cần rà soát lại các văn bản quy phạm pháp luật, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kiểm sốt, kiểm toán nội bộ để bổ sung, chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo phù hợp, đồng bộ với các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kiểm soát, kiểm toán nội bộ. Bên cạnh đó cần nghiên cứu áp dụng các chuẩn mực quốc tế về kiểm tốn nội bộ, chuẩn hóa các quy trình, báo cáo kiểm tốn, đổi mới phương án tiếp cận hồ sơ, thu thập thông tin, bằng chứng kiểm toán, đẩy nhanh tiến độ áp dụng cơng nghệ vào hoạt động kiểm tốn nội bộ để nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNVVN.
3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Đối với Chính phủ
CP cần sớm hồn thiện và thống nhất các văn bản pháp luật nhằm tạo môi trường kinh tế, môi trường pháp lý ổn định, là căn cứ cho các DN tồn tại và phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển tín dụng NH đặc biệt là cho vay đối với DNVVN
Cần xây dựng một khuôn khổ pháp lý và thể chế thị trường hoạt động năng động, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. CP cũng cần tạo ra một môi trường bình đẳng cho mọi thành phần kinh tế, tránh phân biệt đối xử, tạo điều kiện để mọi thành phần kinh tế phát triển.
Có biện pháp hiệu quả để tạo điều kiện thuận lợi cho các DNVVN phát triển, cải cách, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, quy định, quy chế, điều kiện kinh doanh đối với DNVVN.
Ban hành các quy định thống nhất về các chuẩn mực kế tốn, các thơng tin tài chính của DN, tạo điều kiện cho NH đánh giá, kiểm soát khách hàng.
3.3.2. Đối với NHNN
Ban hành các văn bản, quy chế cho vay thống nhất giữa các NH, đảm bảo tính tự chủ của từng NH.
NHNN thường xuyên nắm bắt các diễn biến kinh tế để đưa ra các chính sách kinh tế và các hướng chỉ đạo kịp thời, phù hợp nhằm đảm bảo cho hoạt động của các NHTM an toàn, hiệu quả.
NHNN cần mở rộng và phát triển hơn nữa các chương trình hỗ trợ tín dụng dành cho DNVVN khi nền kinh tế có những biến động bất lợi tác động xấu đến các DN.
Tiếp tục nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng: thơng tin đa dạng và phong phú hơn, chi tiết hơn với các thơng tin về tình hình tài chính DN, thơng tin ngành đặc biệt là cập nhật nhanh chóng và chính xác về chất lượng nợ của các DNVVN tại các TCTD.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB ở chương 2 đã đề ra giải pháp trong chương 3.
Để có cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB, chương 3 trình bày định hướng phát triển của OCB năm 2015.
Dựa vào những mặt hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB, đã đề xuất giải pháp cho OCB và giải pháp hỗ trợ từ CP và NHNN.
KẾT LUẬN
Từ vai trò ngày càng quan trọng của DNVVN trong nền kinh tế, rất nhiều NHTMCP xem các DNVVN là KH mục tiêu và được thể hiện ở chính sách cho vay của NH. Do đó, để giữ được và phát triển dư nợ đối với DNVVN thì chất lượng dịch vụ cho vay là mục tiêu mà các NH hiện nay đều theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu KH, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay càng trở nên cần thiết hơn.
Hơn nữa, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay là kết quả tạo nên sau một thời gian thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do vậy, NH nên tiếp tục phát huy các yếu tố đang làm tốt và cải thiện những mặt chưa được. Thêm nữa, môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu này cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
Luận văn đã nghiên cứu và đạt được những nội dung quan trọng như:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về DNVVN, dịch vụ cho vay NH đối với DNVVN, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB.
- Thiết lập giải pháp nâng cao CLDVCV đối với DNVVN tại OCB.
Tuy nhiên, luận văn nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định như sau:
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN là những DNVVN đang vay vốn tại OCB nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các DNVVN đang vay vốn tại OCB nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở NH khác.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, luận văn có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn…
Do đó tơi thành thật mong Q Thầy Cơ đóng góp bổ sung những vấn đề chưa được đề cập tới để luận văn thêm hồn chỉnh. Tơi xin chân thành bày tỏ sự biết ơn đối với TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Đỗ Minh Thành, 2008. Để phát triển mối quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng với DNVVN trong tiến trình hội nhập. Chun mục Tài Chính Chứng Khốn, Viện Nghiên Cứu Phát Triển TPHCM online.
2. Góc kế toán (2013), http://gocketoan.wordpress.com/2013/03/31/tieu-chi- xac-dinh-doanh-nghiep-vua-va-nho-sme-doi-tuong-giam-thue-tndn-nam- 2012/.
3. Nam Phương, 2008. Tháo gỡ khó khăn về vốn cho DNVVN: bằng cách nào. Báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp Online.
4. Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 về việc trợ giúp phát triển DNVVN, thay thế nghị định số 90/2001/NĐ-CP.
5. Nghị định số 90/2001/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 23/11/2001 về việc trợ giúp phát triển DNVVN.
6. Nghị định số 22/NĐ-CP về việc triển khai thực hiện nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/3009 về trợ giúp phát triển DNVVN.
7. Nguyễn Đình Hương. Giải pháp phát triển các DNVVN tại Việt Nam. NXB Chính Trị Quốc Gia.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại. NXB Lao động – Xã hội.
9. Quyết định số 03/2011/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính Phủ về việc ban hành Quy Chế Bảo Lãnh cho DNVVN vay vốn tại NHTM.
10. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của thống đốc ngân hàng nhà nước Về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng. 11. Thông tin thu thập từ Websites và Báo Cáo Thường Niên của ngân hàng
OCB năm 2011, 2012, 2013.
12. Trần Hữu Thái, 2011. Các NHTM không mặn mà với việc cho các DNVVN vay. Chuyên mục DNVVN, trang web Quỹ Bảo Lãnh Tín Dụng Cho Các DNVVN TPHCM.
theo nghị định số 90/2001/NĐ-CP.
14. Trương Quang Thông, 2010. Tài trợ tín dụng cho DNVVN. NXB Tài chính.
15. Trương Quang Thơng (chủ biên), 2010. Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại. NXB Tài chính.
16. Trần Huy Hồng, 2007. Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại. NXB Lao Động. 17. Võ Thành Trí, 2011. Cần thay đổi cách nhìn về DNVN. Chuyên mục
Doanh Nghiệp, Báo Đầu Tư Chứng Khoán.
TIẾNG ANH
1. Business Monitor International 2010. Vietnam Commercial Banking
Report– June 2010. Research and Publication, Business Monitor
International Ltd.
2. Kulbir Singh, 2009. A report on credit appraisal of industrial finance for SME’s. MBA Program of Institute of Management Studies,
himachalPradesh University, Shimla, India.
3. Rand, H.Hansen, and F.Tarp, 2004. SME Growth and Survival in
Vietnam: Evidence from an Enterprise Panel Data Set. Paper presented
PHỤ LỤC 1: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI LẦN THỨ NHẤT
Xin chào các anh chị!
Chúng tơi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB. Trước tiên chúng tôi chân thành cảm ơn các