20 1.3.3.1 Nhân tố khách quan
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho DNVVN cho OCB
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại các NHTM trên thế giới các NHTM trên thế giới
Kinh nghiệm ngân hàng JP Morgan Chase:
Đây là NH đứng trong top đầu của Mỹ về việc phục vụ đối với DNVVN, là NH cho DN, tư vấn đầu tư NH, thị trường vốn và sản phẩm. Đó là lý do tại sao JP Morgan Chase đưa ra một loạt giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của các DN. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DN, JP Morgan Chase đã mở rộng mạng lưới trên toàn thế giới để phục vụ chủ yếu cho các DN mà NH đặt chi nhánh tại đó – đảm bảo rằng JP Morgan Chase là NH duy nhất của khách hàng. Đồng thời, nâng cao công nghệ điện tử như Internet, các giao dịch qua điện thoại… sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cơng sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của JP Morgan Chase là sự gắn bó của khách hàng. Chính vì thế, khi khách hàng cần, nhân viên của JP Morgan Chase sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về quản lý dòng tiền, quản lý tài chính, thực hiện các hồ sơ vay vốn trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN. JP Morgan Chase đã tạo ra một quy trình thẩm định cho vay vốn nhanh chóng, hồ sơ thủ tục vay vốn đơn giản ngăn ngừa các rủi ro tín dụng. Để làm được điều này, các nhân viên của JP Morgan Chase được đào tạo nghiệp vụ kỹ lưỡng, chuyên nghiệp và ngày càng năng động hơn.
Kinh nghiệm của Ngân hàng Deutsche – Đức:
Ngân hàng Deutsche là một trong những NH có qui mơ tồn cầu và cung cấp các dịch vụ rất đa dạng. Ngân hàng Deutsche được xếp hạng là một trong những NH hàng đầu trên toàn cầu cung cấp dịch vụ NH DN và kinh doanh chứng khoán, dịch vụ thanh toán qua NH, quản lý tài sản và dịch vụ khách hàng cá nhân và nắm
giữ một đặc quyền kinh doanh về dịch vụ NH cá nhân và DN lớn tại Đức và và một số quốc gia khác tại châu Âu.
Để có thể tối đa hóa chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, Deutsche Bank cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi: - Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (liên kết giữa bán hàng và tiếp thị):
nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, theo dõi các sản phẩm mới của các NH khác. Mục tiêu của nhóm này là thường xuyên cập nhật, thay đổi và tạo ra các sản phẩm mới để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
- Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc, tổ chức thực hiện các công việc chuyên môn như chuyển tiền, giải ngân… Thực hiện xử lý các nghiệp vụ một cách chun mơn hóa để có thể xử lý cơng việc một cách nhanh chóng và chính xác nhất cho từng khách hàng.
- Nhóm 3: phân tích và đưa ra các chiến lược cho NH: thực hiện nghiên cứu khảo sát thị trường, đưa ra sản phẩm mới áp dụng cho một số chi nhánh và sau đó mới triển khai cho tồn hệ thống. Họ muốn những khách hàng của họ được phục vụ tồn thế giới khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Ngoài ra, với việc phát triển quy mơ mạng lưới trên tồn thế giới, thực hiện hiện đại hóa các cơng cụ phục vụ cho quá trình tác nghiệp cùng với một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động giúp cho Deutsche Bank trở thành một trong những NH tốt nhất trên toàn cầu.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho OCB
- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đối với DNVVN trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của OCB. Đồng thời xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ đối với từng phân khúc khách hàng, trong từng giai đoạn và điều kiện hiện có của OCB.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chú trọng đào
tạo đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn cho một cách kịp thời cho từng khách hàng.
- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay để có thể thu hút được các khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ cho vay đã cung cấp.
- Tận dụng mạng lưới rộng khắp từ Bắc và Nam của OCB và hiểu được văn hóa thói quen của các DN tại từng vùng miền. Mở rộng mạng lưới hoạt động song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, ln tiến hành cải tiến xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển các sản phẩm cho vay đối với DNVVN, tạo một quy trình phê duyệt cho vay nhanh chóng, hồ sơ đơn giản.
- Xây dựng chương trình Marketing để quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của NH. Tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ cho vay và chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN, nêu ra các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVV, đưa ra những bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại NH JP Morgan Chase và NH Deutsche. Từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm đối với OCB. Những lý luận cơ bản trong chương 1 làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại OCB.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông