Qua các cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng của NHTM đã cho thấy sự thay đổi ngân hàng kể cả về chức năng và hình thức. Đó khơng chỉ là những tác động ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động ngân hàng mà còn cho thấy sự ảnh hưởng rất lớn tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM được mô tả thông qua các nhân tố sau.
1.3.3.1 Nhân tố khách quan
Môi trường kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động và phát triển kinh doanh ngân hàng. Do vậy, vấn đề phân tích và nhận định đúng mơi trường kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
Môi trường pháp lý: yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn với việc chấp hành và thực thi pháp luật. Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế được xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trường hoạt động có hiệu quả.
Nhân tố kinh tế: các nhân tố kinh tế cấu thành và tạo môi trường kinh tế cho mọi thành phần kinh tế hoạt động dưới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô của Nhà nước gồm:
Thứ nhất, chu kỳ kinh tế tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng:
khi kinh tế tăng trưởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngược lại.
Hoạt động SXKD của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và mở rộng phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó. Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng (hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng), nâng
cao chất lượng các khoản vay, đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất. Ngoài ra, các dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phát triển mạnh mẽ hơn.
Thứ hai, chính sách kinh tế của Chính phủ về ưu đãi hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực cũng có ảnh hưỏng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là những ngân hàng có đầu tư vốn lớn vào lĩnh vực đó. Khi Chính phủ có chính sách ưu đãi như: hạ thuế, bảo hộ sản xuất trong nước của một ngành nào đó bằng cách đưa ra hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm nhập khẩu hay nâng cao thuế nhập khẩu và ngược lại. Chính phủ đưa ra chính sách giữ tỉ giá hay phá giá đồng nội tệ đều ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ ba, xu hướng tồn cầu hố nền kinh tế trên thế giới.
Sự biến động tình hình kinh tế - chính trị - xã hội ở nước ngồi cũng có
ảnh hưởng tới đời sống kinh tế - chính trị - xã hội trong nước từ đó ảnh hưởng tới hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Đây là yếu tố mà các nhà hoạch định chính sách ln ln nắm bắt kịp thời để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm giảm thiểu bất lợi và khai thác lợi thế cho nước mình. Trong thời kỳ nền kinh tế khu vực bị suy thoái và khủng hoảng, tình hình chính trị khơng ổn định tác động đến tâm lý tiêu cực của nhà đầu tư làm cho họ không mặn mà đầu tư vào sản xuất kinh doanh từ đó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Nhân tố cạnh tranh
Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt và trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và các đối thủ canh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Áp lực cạnh tranh đóng vai trị như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.
Đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường là cạnh tranh, vì vậy để đứng vững trong cạnh tranh đòi hỏi phải đổi mới và phát triển nhằm đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi của thị trường. Đối với các NHTM sự cạnh tranh gay
gắt giữa các ngân hàng với nhau trong một nước, giữa các loại sản phẩm và dịch vụ giống nhau đối với các ngân hàng ở các nước khác nhau. Giữa các ngân hàng thương mại với các tổ chức phi ngân hàng và các tổ chức khác có hoạt động dịch vụ thay thế ngân hàng. Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng phục vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian),... và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển. Đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển và để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Quản lý ngân hàng chặt chẽ và hợp lý hơn, giảm thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn.
Nhân tố khách hàng
Khách hàng của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự thành đạt của khách hàng, sự phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, lưu thơng hàng hố là điều kiện để phát triển kinh doanh. Môi trường tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng kinh doanh thuận lợi phải tập trung được nhiều khách hàng cung cấp “nguyên liệu” cho ngân hàng chính là “đầu vào” tạo nên nguồn để hoạt động kinh doanh cũng như sử dụng các sản phẩm “đầu ra” tạo cho ngân hàng đầu tư. Ngoài ra, khi xã hội càng phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn “khách hàng là thượng đế”, khách hàng yêu cầu dịch vụ tại nhà, yêu cầu các dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu tư vấn về tài chính. Nếu ngân hàng khơng đổi mới, khơng phát triển thì khó đáp ứng được u cầu của khách hàng. Đây là một hình thức “phát triển theo”, tức là phát triển do sự dẫn dắt của nhu cầu, nhưng bản thân ngân hàng cũng phải biết trào lưu, xu hướng nhu cầu để tạo ra các “sản phẩm đón đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phát sinh.
Đó là lý do tại sao khách hàng là người bạn gần gũi với ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, phải tăng cường thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng, tăng cường thu hút khách hàng, tư vấn cho khách hàng, từ đó khơng ngừng mở rộng khối lượng đầu tư và nâng cao chất lượng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi ích cho cả đơi bên.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ
Khi nền sản xuất cịn thủ cơng, người ta tính tốn bằng tay, khi nền sản xuất cơ khí, người ta tính tốn bằng máy tính quay tay cho đến khi thời kỳ khoa học kỹ thuật phát triển như ngày nay người ta sử dụng máy P.C (máy tính), nối mạng. Khoa học phát triển đã làm biến đổi thế giới và cũng chính vì vậy đã thúc đẩy ngân hàng phát triển. Công nghệ quản lý của các ngân hàng đã phát triển từ thủ công trước đây chuyển thành sử dụng hệ thống vi tính nối mạng tồn quốc đến kết nối trên toàn cầu. Sự xuất hiện của các máy rút tiền tự động ATM, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng, cuộc cách mạng về cơng nghệ ngân hàng đã tạo ra năng lực mới cho ngân hàng, nó tạo ra chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tạo ra ưu thế chiến thắng trong cạnh tranh.
Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy rằng, đây không phải là vấn đề mới song để triển khai thực hiện và áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ, nhất là các hoạt động dịch vụ điện tử thì khơng phải ngân hàng nào cũng thực hiện được. Sự khác biệt về số lượng dịch vụ, sự đa dạng hóa dịch vụ và “thương hiệu sản phẩm ngân hàng” đã thể hiện trình độ phát triển cơng nghệ của mỗi NHTM trong thời đại ngày nay.
Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội của khách hàng. Thông qua lợi dụng lịng tin của ngân hàng, khách hàng có thể lừa đảo chiếm đoạt vốn của ngân hàng. Hoặc do trình độ dân trí chưa cao, kém hiểu biết, tập quán lạc hậu những khách hàng không hiểu biết đúng bản chất hoạt động ngân hàngnhất là trong quan hệ tín dụng dẫn đến tình trạng khơng trả nợ vay. Tất cả các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh ngân hàng.
1.3.3.2 Nhân tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh
Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lược đúng đắn và lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn. Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất. Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất qn, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận của ngân hàng. Hệ thống các giải pháp thực hiện mục tiêu của bộ máy quản lý ngân hàng.
Chất lượng thông tin
Sự ảnh hưởng và tác động của thơng tin trong nền kinh tế thị trường có thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, ở đâu có thơng tin ở đó có thành cơng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển ngân hàng phải thu thập và tổng hợp nhiều luồng thơng tin khác nhau, tiếp đó sàng lọc và phân tích thơng tin dựa trên sự phân tích hai loại thơng tin sau:
Thơng tin tài chính: gồm năng lực tự chủ tài chính, kết quả kinh doanh, công nợ, hàng tồn kho, giá trị tài sản bảo đảm,... u cầu của thơng tin là chính xác, đầy đủ và kịp thời. Để đạt được yêu cầu đó phải cần rất nhiều kênh thơng tin khách nhau: thông tin qua hồ sơ khách hàng, thông tin lấy từ cơ quan quản lý: trung tâm thơng tin tín dụng, tổng cục thống kê, thuế, cơ
quan chủ quản, chính quyền địa phương, thông tin qua điều tra, phỏng vấn và các nguồn khác.
Thơng tin phi tài chính: là những thơng tin không phải được thu thập từ sổ sách, số liệu kinh tế, nhưng chúng có rất nhiều loại và phong phú bao gồm cả thông tin trực tiếp và thông tin gián tiếp.
o Thông tin trực tiếp: gồm tư cách, uy tín, năng lực tổ chức quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, quan hệ xã hội của khách hàng, cung cầu, giá cả, thị trường.
o Thông tin giáp tiếp: gồm tình hình kinh tế - chính trị - xã hội, xu hướng phát triển cạnh tranh của ngành nghề, những yếu tố có thể thay đổi hay ảnh hưởng đến quyết định cho vay trong tương lai.
Khả năng tài chính và cơng nghệ ngân hàng
Để hoạt động và vận hành bộ máy của ngân hàng diễn ra trơi chảy và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác đỏi hỏi ngân hàng phải có vốn và cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với loại hình kinh doanh.
Cơ cấu vốn của ngân hàng bao gồm: vốn tự có, vốn huy động và vốn đi vay. Đây là nhân tố cơ bản quyết định đến năng lực kinh doanh của ngân hàng. Vốn tự có lớn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường cơ sở vật chất như: mở rộng mạng lưới hoạt động, mua sắm phương tiện máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình kinh doanh.
Kinh tế càng phát triển đòi hỏi ngân hàng ngày càng phải áp dụng nhiều các công nghệ quản lý tự động trong hoạt động thơng qua phương tiện máy tính điện tử cơng suất cao và các máy tính cá nhân nối mạng, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ điều đặc biệt cần lưu ý là hệ thống bảo vệ, bảo mật phải an tồn.
Để áp dụng cơng nghệ mới cần phải có trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại, môi trường làm việc văn minh, lịch sự là yếu tố khơng thể thiếu và phải khơng ngừng đổi mới thì mới tạo điều kiện để phát triển kinh doanh.
Nguồn nhân lực
Nhân tố con người là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của một NHTM. Nguồn nhân lực của ngân hàng đỏi hỏi tính trung thực cao và tâm huyết với nghề. Vì vậy, trước hết phải quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong tồn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngồi nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi trường làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nước ngồi trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng cán bộ ngày càng cao để có thể sử dụng có hiệu quả các phương tiện công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời kỳ đổi mới. Đánh giá nhân tố con người gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu nhân sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết phải có đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý là những người giàu “chất xám” năng động sáng tạo trong kinh doanh với phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp và ln vì lợi ích của tập thể, lợi ích chung. Sau nữa là phải có cán bộ tinh thơng nghiệp vụ, hiểu biết và có kiến thức về kinh tế, pháp luật, thị trường, có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, tạo được niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, thường xuyên nâng cao phẩm chất
đạo đức nghề nghiệp để thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao ở mức cao nhất. Cán bộ ngân hàng phải thực sự là người bạn đồng hành của khách hàng qua thái độ phục vụ khách hàng tận tình và khả năng tư vấn về hoạt động kinh doanh trên thị trường.
Cơ cấu tổ chức - quản lý của ngân hàng
Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM. Bố trí các bộ phận, các phịng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thơng suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - dưới, ngang – dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý. Chỉ thành lập các phịng ban, bố trí con người khi nhu cầu kinh doanh thực tế địi hỏi, mọi nghiệp vụ phải có quy trình và thực hiện đúng quy trình - điều đó chính là nề nếp, là khoa học trong