nhánh Thanh Xuân
2.3.1 Kết quả đạt được
Giai đoạn 3 năm từ 2012 tới 2014 là giai đoạn mà hoạt động kinh tế đang
phục hồi trở lại sau suy thoái nhưng triển vọng kinh tế tồn cầu nói chung chưa được vững chắc, nhất là đối với những nền kinh tế phát triển.Ở trong nước , hoạt động của hệ thống ngân hàng có nhiều biến động: tăng trưởng tín dụng âm, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, các phi vụ sát nhập, tái cơ cấu tổ chức…. khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn.Tuy vậy hoạt động kinh doanh ở Maritime Bank Thanh Xuân vẫn hết sức khả quan
Thứ nhất , năm 2014 , lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đạt 1396 triệu đồng, gần gấp đôi so với năm 2013 , đạt 708 triệu đồng.Đạt được thành công này là do ngân hàng đổi mới cơ cấu bộ máy hoạt động, chuyên sâu từng phòng ban, giảm thiểu được chi phí cần thiết.Chi phí cho hoạt động dịch vụ năm 2014 là 2894 triệu đồng, giảm 15% so với năm 2013 là 3383 triệu đồng.
Bảng 11: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ qua các năm
ĐVT: Triệu VND
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 4,296 4,100 4,290 Chi phí hoạt động dịch vụ 3,305 3,383 2,894 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 991 717 1,396
Thứ hai các dịch vụ thanh toán , một trong những thế mạnh của ngân hàng , tiếp tục khẳng định được vị thế của mình.Đây là dịch vụ có tốc độ tăng trưởng ổn định, chất lượng dịch vụ tốt , đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba, công tác triển khai sản phẩm mới cũng được đầu tư và chú trọng với sự thâm nhập thị trường khá tốt của những sản phẩm như : Gói sản phẩm 3M ( M-Float, M-Flex và M-Reset) dành cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu.Điểm nổi bật của gói sản phẩm này là sự linh hoạt trong kỳ hạn nhận nợ và lãi suất hấp dẫn chỉ hơn 7%/năm.Còn đối với các khách hàng cá nhân , ngân hàng có chương trình mở tài khoản M1 dành cho các khách hàng có nhu cầu thường xuyên chuyển tiền với mức phí ưu đãi.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ được cải thiện qua từng năm.Điều này thể hiện ở việc doanh số dịch vụ tăng qua các năm cũng như lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.Ngân hàng cũng hết sức chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng bằng việc đưa ra những ưu đãi cũng như các món quà tri ân dành tặng cho những khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm tại ngân hàng.Ngân hàng đã thành lập một bộ phận riêng biệt để tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ hiện có cũng như các chính sách hiện hành ngan hàng áp dụng, giúp cho khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất cho
mình.Ngồi ra ngân hàng cũng cử người để tìm hiểu tình hình hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang là khách hàng của ngân hàng, qua đó có thể hiểu được khó khăn và nhu cầu của họ để đưa ra giải pháp tư vấn kịp thời .
Thứ năm , ngân hàng luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ .Khi khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng, họ luôn được phát phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ đồng thời cũng có cơ hội để đưa ra ý kiến của mình.Ngân hàng sẽ dựa vào đây để sửa chữa những khâu , những điểu khiến cho khách hàng chưa hài lịng.
Thứ sáu, ngân hàng cũng tích cực nghiên cứu địa bàn để mở rộng phạm vi hoạt động của mình.Vào năm 2012 , chi nhánh có 5 phịng giao dịch với trụ sở chính ở Nam Trung n.Tới năm 2014 , số phịng giao dịch đã là 8 và đang có kế hoạch mở thêm phịng giao dịch trong năm 2015.
Cuối cùng , cơng tác quản trị trong ngân hàng cũng đóng góp nhiều trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.Ngân hàng đưa ra các qui trình cho các hoạt động tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối…..Bên cạnh đó ngân hàng cịn đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ để đo lường về chất lượng mà ngân hàng đã thực hiện thông qua việc thường xuyên tổ chức kiểm tra , đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã xây dựng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả khả quan đạt được thì vẫn cịn một số hạn chế cần phải khắc phục trong công tác dịch vụ tại ngân hàng.
a.Hạn chế do nguyên nhân khách quan
Thói quen tiêu dùng của người Việt vẫn là sử dụng tiền mặt để thanh tốn và thói quen đó vẫn khơng đổi cho tới thời gian gần đây.Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thanh toán qua thẻ, thanh toán qua chuyển khoản vẫn chưa được phổ biến như ở một số nước phát triển khác.Mặt
khác việc sử dụng thanh toán tiền mặt khiến cho một lượng tiền nhàn rỗi vẫn nằm rải rác trong dân chúng , làm hạn chế lượng vốn huy động của ngân hàng.
Tình hình kinh tế suy thối, giá dầu , giá nguyên vật liệu gia tăng làm ảnh hưởng tới tình hình phát triển kinh tế của nước ta.Việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt sẽ khiến cho nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ , khơng tích lũy đủ tiềm lực tài chính hoặc là sẽ vượt quá giới hạn, dẫn tới việc thua lỗ, thu hẹp qui mơ sản xuất hoặc có thể là phá sản.Điều này làm cho việc ngân hàng sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng
Mơi trường pháp lý : Các chính sách , qui định về hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng cịn nhiều bất cập , chưa đồng bộ, hay thay đổi thường xuyên dẫn tới việc các ngân hàng khó thích ứng ngay được
Cơ sở hạ tầng :Đường truyền dữ liệu của ngân hàng phụ thuộc vào đường truyền của ngành bưu chính viễn thơng.Do vậy khi có bất kì sự cố nào có liên qua tới đường truyền như nghẽn mạch, đứt cáp đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch điện tử trong giờ cao điểm hay các lệnh thanh toán quốc tế
Sự xuất hiện của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn với các chiến lược cạnh tranh ưu việt, đặc biệt là cạnh tranh về giá ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng.Đặc thù của ngành ngân hàng là các dịch vụ tương đối giống nhau , cho nên tính cạnh tranh là vô cùng khốc liệt.Các ngân hàng không chỉ đơn thuần cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về khả năng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng và tiện ích cho khách hàng .Chính vì sự xuất hiện của các ngân hàng khác đã ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động dịch vụ tại ngân hàng.
Ngân hàng vẫn chưa xây dựng được đội ngũ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp (RM-Relationship Management).Một số hoạt động dịch vụ như huy động vốn hay cho vay vẫn còn thụ động, phụ thuộc vào mối quan hệ hay khách hàng tự tìm tới ngân hàng.Maritime Bank Thanh Xuân vẫn chưa xây dựng được đội ngũ nhân viên có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng và kéo họ về với ngân hàng.
Các sản phẩm cung cấp tuy có đa dạng như chưa thực sự phong phú, vẫn cịn đơn điệu, mang tính truyền thống, chưa thực sự tạo ra được bản chất riêng biệt cho mình.Ví dụ như cơng tác huy động vốn chỉ có tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi doanh nghiệp, hay các sản phẩm ngân hàng điện tử đưa ra chưa nhiều , chưa được nhiều người biết tới.
Mặc dù ngân hàng đã có bộ phận nghiên cứu thị trường và dự báo biến động trong tương lai, tuy nhiên nhân sự lại quá ít nên đã ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động.Việc nghiên cứu thị trường, dự báo lãi suất….. chưa có nên dẫn tới việc ngân hàng chưa thể đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong tương lai, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh ngoại hối, rất dễ bị ảnh hưởng bởi biến động lãi suất cũng như tỉ giá.
Hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức và thực hiện hiệu quả.Mặc dù thời gian gần đây ngân hàng có triển khai một số sản phẩm dịch vụ mới tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng vẫn chưa nhiều .Hệ thống công nghệ thơng tin cịn hạn chế, nhiều sản phẩm khơng thể triển khai được do hệ thống công nghệ thong tin không đáp ứng được yêu cầu.Tuy số lượng máy ATM được triển khai khá nhiều nhưng số lượng hỏng hóc cũng khơng nhỏ.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG MARITIME BANK THANH XUÂN