2.3.3.5 .Hình thức thu hút ứng viên
2.3.3.5. Thực hiện tuyển dụng
a. Đối với nhân viên trực tiếp (telesales, telemarketing, CSKH)
Sơ đồ 2.3. Trình tự quá trình tuyển dụng nhân viên trực tiếp
(Nguồn: Trung tâm tuyển dụng- cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao)
Chuẩn bị tuyển dụng
Thông báo tuyển dụng
Ứng viên bị
loại Thu thập, nghiên cứu, lọc hồ sơ
Phỏng vấn lần 1
Phỏng vấn lần 2
Đào tạo kỹ năng
Đào tạo nghiệp vụ
Ra quyết định tuyển dụng
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng
Trước khi tiến hành tuyển dụng, BGĐ sẽ quyết định thàn lập Hội đồng tuyển dụng. Tùy từng vị trí mà Hội đồng sẽ có số lượng, thành phần tham gia khác nhau. Ví dụ, khi tuyển nhân sự cho các dự án đang triển khai của cơng ty thì Hội đồng tuyển dụng thường bao gồm: đại diện ban nhân sự, quản lý của dự án và đại diện lãnh đạo công ty.
Bộ phận tuyển dụng sẽ xem xét, nghiện cứu các văn bản, quy định của Nhà nước liên quan đến tuyển dụng như: Luật lao động, điều lệ tuyển dụng, văn bản về hợp đồng lao động.
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng theo quy định của pháp luật và tiêu chuẩn do công ty đưa ra ứng với từng vị trí cần tuyển nhân sự.
Bước 2: Thông báo tuyển dụng
Chuẩn bị xong khâu đầu tiên, công ty sẽ tiến hành thông báo tuyển dụng. Công ty áp dụng kết hợp nhiều phương pháp để thông báo tuyển dụng, cũng tùy từng vị trí. Thơng thường, đối với những nhân sự của các dự án thì Hoa Sao áp dụng đăng thơng báo trên các trang tìm việc như: vieclam24h.vn, careerlink.vn, vietnamworks.com,….hoặc qua sự giới thiệu của nhân viên trong cơng ty. Cịn đối với các vị trí quản lý cấp cao, cơng ty thường thông báo tuyển dụng qua các trung gian là các tổ chức săn đầu người.
Nội dung chính của bản thơng báo ln đảm bảo các nội dung sau: -Tên cơng ty.
-Vị trí cần tuyển và số người cần tuyển. -Địa điểm làm việc.
-Yêu cầu đối với ứng viên về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn chun mơn, kinh nghiệm làm việc.
-Chế độ đãi ngộ.
-Ngoài ra là các giấy tờ văn bằng khác.
Bước 3: Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ.
-CBTD tiến hành tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ ứng viên, Hoa Sao tiếp nhận hồ sơ ứng viên theo 3 hình thức:
+Liên hệ trực tiếp với chuyên viên tuyển dụng qua điện thoại: Hoa Sao khuyến khích ứng viên liên hê theo cách này để được sắp xếp lịch phỏng vấn sơ tuyển nhanh nhất.
+Nộp hồ sơ trực tiếp qua công ty .
+Nộp hồ sơ trực tuyến thông qua mục tuyển dụng trên webside: hoasao.com.vn hoặc trên các trang tìm kiếm việc làm.
-Hồ sơ ứng tuyển bao gồm:
+Sơ yếu lý lịch có dầu xác nhận của điạ phương. +Đơn xin việc viết tay.
+Bản sao giấy khai sinh. +CMT pho to có cơng chứng. +Giấy khám sức khoẻ.
+Sổ hộ khẩu pho to. +Bằng cấp, chứng chỉ.
Tuy nhiên ở bước này ứng viên chỉ cần cung cấp các thông tin sau: Họ và tên, ngày tháng năm sinh, đơn vị đào tạo, địa chỉ số điện thoại liên hệ.
Theo đó đối với nhân viên trực tiếp, CVTD sẽ xem xét các thông tin trên và chỉ chấp nhận các ứng viên trong độ tuổi từ 20-30 và tốt nghiệp hoặc đăng theo học năm thứ 2 trở nên các trường trung cấp, cao đẳng, đại học.
CBTD tiếp nhân thơng tin ứng viên sau đó lập danh sách ứng viên và xếp lịch phỏng vấn sơ bộ. Lich phỏng vấn sẽ được CVTD thông báo cho ứng viên thông qua điện thoại trực tiếp, tin nhắn SMS, hay thư gửi trực tiếp.
Bước 4: Phỏng vấn lần 1
Hình thức phỏng vấn: Đây là lần tiếp xúc đầu tiên giữa ứng viên và công ty.
CVTD trực tiếp tiến hành phỏng vấn sơ bộ đối với ứng viên. Hình thức phỏng vấn ở dạng vấn đáp.
Danh sách ứng viên tham gia phỏng vấn sơ bộ sẽ được CBTD cập nhập và chuyển cho CVTD. CVTD tiến hành phỏng vấn và ghi lại kết quả phỏng vấn vào phiếu kết quả phỏng vấn gồm điểm số được chấm theo thanh điểm 100, kết luận đạt hay không, nhận xét chung.
Nội dụng phỏng vấn:
-Trước khi tiến hành phỏng vấn, CVTD sẽ tiến hành truyền thông nhằm cung cấp những thông tin về Tập đoàn Hoa Sao, công việc CSKH, Telesales, Telemarketing; các chính sách làm việc; chế độ lương thưởng; tiến trình phỏng vấn; con đường thăng tiến khi làm việc tại Hoa Sao.Việc truyền thông này giúp quảng bá hình ảnh của cơng ty, ứng viên có cái nhìn tổng qt về cơng việc mà mình đang ứng tuyển vì thực tế cho thấy nhiều người khơng biết CSKH là cơng việc gì và nội dung cơng việc ra sao.
-Sau đó CVTD sẽ đặt các câu hỏi để kiểm tra chất giọng, thời gian làm việc và ý thức, sự phù hợp với nghề.
Các tiêu chí đánh giá ứng viên:
Tiêu chí 1: Chất giọng
Theo tiêu chí này, ứng viên phải khơng mắc các lỗi ngọng hoặc mắc lỗi nhẹ có thể sửa được như ngọng l,n,o,e,tr,ch,.., Ứng viên khơng nói giọng địa phương, như Hoa Sao tuyển nhân sự CSKH và telesales cho tổng đài Hà Nội khơng chấp nhận ứng viên nói giọng miền Nam hay miền Trung. Tiêu chí này ứng viên không được mắc 4 lỗi nhẹ,nếu mắc quá 4 lỗi sẽ loại ngay. Qua phần giới thiệu bản thân, CVTD đã có thể phân loại ứng viên đạt, khơng đạt hay chưa đạt về chất giọng.
Tiêu chí 2: Thời gian làm việc và ý thức
Có thể loại ngay khi khơng đáp ứng được yêu cầu về thời gian và sự gắn bó Đặt những câu hỏi liên quan đến thời gian tham gia đào tạo và thời gian tham gia công việc :
-Chi tiết lịch học của ứng viên
-Ca học có thay đổi gì trong khóa tới ( đối với đối tượng sinh viên ) -Sẽ sắp xếp thời gian học theo ca khi đi làm như thế nào
-Sẵn sàng ký bản cam kết trách nhiệm khi bắt đầu theo học khóa học của Hoa Sao hay khơng.
Tiêu chí 3: Sự phù hợp với nghề
Đặt câu hỏi theo mẫu như sau :
-Trong trường hợp gặp phải khách hàng nóng tính và cao giọng, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào ?
-Trong trường hợp khách hàng thắc mắc vấn đề bạn chưa hiểu rõ bạn sẽ có giải pháp nào để làm vừa lịng khách hàng ?
-Nếu gặp phải khách hàng gọi đến khơng mang tính chất cơng việc bạn sẽ giải quyết như thế nào ?
Theo thang điểm thì ứng viên đạt dưới 70 điểm sẽ loại.
Sau buổi phỏng vấn sơ bộ ứng viên sẽ được thông báo kết quả phỏng vấn, lịch phỏng vấn lần 2. Những ứng viên bị mắc lỗi ngọng có thể sửa được sẽ được CVTD cung cấp cho một bài thực hành để khắc phục lỗi ngọng đó. Sau khi CVTD kiểm tra lại chất giọng của ứng viên. Nếu đạt ứng viên sẽ được thông báo lịch phỏng vấn lần 2.
Bước 5: Phỏng vấn lần 2 (Phỏng vấn tuyển chọn)
Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn hội đồng bao gồm CVTD và quản lý dự án
nhằm đưa ra đánh giá chính xác khách quan về ứng viên. Hình thức phỏng vấn ở dạng vấn đáp.
Nội dung phỏng vấn:
-Kiểm tra lại chất giọng của ứng viên.
-Quan điểm của ứng viên đối với công việc chuẩn bị làm. Mức độ gắn bó với cơng việc.
-Kĩ năng mềm: Xử lý tình huống trong giao tiếp, thuyết phục khách hàng, kĩ năng nói chuyện trước đám đơng.
Kết quả phỏng vấn lần 2 sẽ tính trên thang điểm 100, là điểm trung bình của CVTD và quản lý dự án, tuy nhiên điểm số chỉ được chấp nhận khi sự chênh lệch không quá 20 điểm. Về cơ cấu điểm, điểm chất giọng và kỹ năng xử lý tình huống chiếm tối đa 60/100 điểm, 40/100 điểm cho quan điểm và thái độ của ứng viên. Ứng viên sẽ đạt nếu đạt điểm trung bình 70/100 điểm.
Bảng kết quả phỏng vấn tuyển chọn gồm điểm số, nhận xét chi tiết về ứng viên trước, kết luận đạt hay không đạt sẽ lưu lại và báo cáo với cán bộ phụ trách chung. Ứng viên sẽ được thông báo kết quả phỏng vấn lần 2. Ứng viên đạt trong vòng phỏng vấn lần 2 này sẽ được sắp xếp lịch đào tạo kỹ năng CSKH.
Bước 6: Đào tạo kỹ năng
Khóa đào tạo diễn ra từ 3-5 ngày .Nội dung của khóa đào tạo này là đào tạo kĩ năng mềm và kĩ năng vi tình cho ứng viên, nhằm sửa các lỗi về chất giọng, giúp ứng viên thuần thục hơn về kĩ năng giao tiếp, kĩ năng làm việc nhóm, kĩ năng thuyết phục, bổ túc kiến thức cơ bản về vi tính .Nhằm cung cấp cho ứng viên đầy đủ các kĩ năng của một call center.
Kết thúc khóa đào tạo ứng viên sẽ phải làm một bài kiểm tra. Nội dung bài kiểm tra để đánh giá về chất giọng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng vi tính. Bài kiểm tra này giúp phân loại ứng viên ra 3 nhóm: những ứng viên đạt; ứng viên khơng đạt nhưng có thể đào tạo lại và những ứng viên không thể đào tạo:
-Đối với những ứng viên đạt qua bài kiểm tra (khoảng 65-70% ứng viên tham gia đào tạo): ứng viên sẽ được thông báo lịch đào tạo nghiệp vụ.
-Đối với những ứng viên không đạt và khơng có khả năng đào tạo lại sẽ bị loại. -Đối với những ứng viên khơng đạt mà có khả năng đào tạo lại (khoảng 70% ứng viên khơng đạt nằm trong nhóm này): ứng viên sẽ được tham gia khóa tái đào tạo. Sau khóa học này ứng viên cũng phải làm một bài test cuối khóa tương tự bài test lần 1. Khoảng 50% ứng viên vượt qua bài test tái đào tạo này, những ứng viên không qua bài test sẽ bị loại.
Bước 7: Đào tạo nghiệp vụ:
Sau khoá đào tạo kĩ năng ứng viên đã hội đủ các yếu tố cần có của một nhân viên CSKH, nhân viên telesales hay telemarketing, ứng viên sẽ được tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ.
Đối với ứng viên CSKH: Trong khoá đào tạo này, ứng viên sẽ được lựa chọn
các nghiệp vụ để đào tạo như nghiệp vụ line báo hỏng, line báo lỗi,line giải đáp thắc mắc về khuyến mại... Các ứng viên sẽ được cung cấp thông tin về các line, hiểu
internet và việc khái thác thông tin trên mạng internet là rất quan trọng.Ứng viên sẽ được đào tạo cách nhập dữ liệu, lưu dữ liệu về khách hàng cũng như giải quyết các tình huống, đạo đức nghề nghiệp,...
Đối với ứng viên Telesales, Telemarketing: Ứng viên sẽ được học về sản
phẩm, các nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm cần sales hoặc marketing. Các bước để bán sản phẩm hoặc marketing cho sản phẩm như: tiếp cận khách hàng, xử lý tình huống từ chối, giới thiệu sản phẩm, chốt sales hoặc chốt mời khách hàng. Ứng viên cũng được học cách tra cứu các thông tin qua mạng internet, các nhập dữ liệu và quản lý giữ liệu khách hàng của mình.
Khóa đào tạo diễn ra từ 7-10 ngày đối với ứng viên telesales, telemarketing và từ 20-30 ngày đối với ứng viên CSKH, trong đó 50% thời gian cho đào tạo lý thuyết, 50% thực hành. Thời gian thực hành sẽ xen kẽ đào tạo lý thuyết. Đào tạo nghiệp vụ theo hình thức cuốn chiếu, sau mỗi nghiệp vụ sẽ có 1 bài test kiểm tra, ứng viên không đạt sẽ phải đào tạo lại với khố sau về nghiệp vụ đó song song với việc học nghiệp vụ mới.
Khóa đào tạo này sẽ có sự hỗ trợ và kiểm tra của đại diên bên đối tác, và địa điểm đào tạo sẽ là tại tổng đài CSKH, telesales, telemarketing - nơi các ứng viên sẽ làm việc trong tương lai.
Sau khóa học nghiệp vụ ứng viên sẽ trải qua bài kiểm tra tình huống, theo đó họ sẽ trực tiếp tham gia làm việc tại tổng đài, xử lý các thắc mắc của khách hàng, hoặc trực tiếp bán sản phẩm, q trình đó sẽ được ghi âm lại. Giáo viên đào tạo và đại diện đối tác sẽ đánh giá ứng viên thông qua băng ghi âm theo các tiêu chí: kết quả giải đáp có chính xác hay khơng, quảng cáo sản phẩm đúng không, thời gian cho các thao tác tìm kiếm thơng tin, kĩ năng giao tiếp, thái độ ứng viên,...Kết quả chung của khố học khơng chỉ đựa vào bài test cuối khố nó cịn dựa vào kết quả các bài kiểm tra nghiệp vụ thành phần. Ứng viên có đạt hay khơng sẽ là sự thống nhất ý kiến của giáo viên đào tạo và đại diện phía đối tác.
Kết quả đánh giá ứng viên sẽ được phản ánh qua phiếu đánh giá kết quả đào tạo nghiệp vụ, bao gồm điểm số chung, nhận xét chung về ứng viên của giáo viên chủ nhiệm trong thời gian đào tạo như thái độ học tập, tính cách, phẩm chất phù hợp
với nghề, kết luận về ứng viên. Kết quả đánh giá kết quả đào tạo nghiệp vụ được thống nhất bởi giáo viên chủ nhiệm và đại diện phí đối tác,được lập thành 2 bản gửi BGĐ Tập đoàn Hoa Sao và đối tác.
Qua thời gian đào tạo , ứng viên sẽ hiểu hơn về cơng việc, họ hình dung được công việc CSKH là thế nào, telesales là thế nào, ở đây họ cũng được thực hành luôn trong thực tế công việc, họ được phép quan sát, thực tập, học hỏi kinh nghiệp từ chính các call center. Khố đào tạo nghiệp vụ đã giúp ứng viên trưởng thành hơn về nghê nghiệp họ khơng cịn bỡ ngờ khi làm việc chính thức.
Bước 8 và 9: Ra quyết định tuyển dụng và bố trí cơng việc
Sau khi ứng viên đã trải qua tất cả các khoá đào tạo trên hội đồng tuyển dụng sẽ ra quyết định tuyển dụng, cơ sở của quyết định tuyển dụng là dựa vào kết quả của khố đào tạo nghiệp vụ. Sau khi có quyết định tuyển dụng, hội đồng tuyển dụng sẽ lập danh sách ứng viên để BGĐ phê duyệt và gửi cho bên đối tác thực hiện nhập dữ liệu và thực hiện cấp mã số cho mỗi nhân viên CSKH, telesales, telemarketing. Về phía Tập đồn Hoa Sao, CBNS tiến hành nhập hồ sơ nhân viên thảo hợp đồng xác định thời hạn 3 tháng, trong hợp đồng có đầy đủ thơng tin về thời hạn hợp đồng, tiền công, thời gian làm việc, các lọai bảo hiểm người lao động được hưởng ... theo luật lao động mà nhà nước ban hành.
Sau đó sẽ bố trí cơng việc cho các nhân sự mới.
b.Đối với nhân viên gián tiếp và cán bộ quản lý:
Nội dung các bước trong quy trình tuyển dụng nhân viên gián tiếp và cán bộ quản lý cũng tương tự như tuyển dụng nhân viên trực tiếp. Điểm khác biệt ở đây là ứng viên không phải đi đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ và trong lần phỏng vấn thứ 2, ứng viên sẽ được phỏng vấn trực tiếp với Ban Giám đốc. Có sự khác biệt giữa hai trình tự này là do sự khác nhau về đặc thù của cơng việc. Đối với vị trí nhân viên gián tiếp và cán bộ quản lý thường đòi hỏi ứng viên có kinh nghiệm rồi, và ứng viên sẽ được đào tạo trong quá trình làm việc chứ khơng có bước đào tạo tách biệt trước khi làm nhân viên chính thức.
2.4. Đánh giá chung thực trạng cơng tác tuyển dụng tại Cơng ty Cổ phần Tậpđồn Hoa Sao