21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
3.2.4. Khuyến khích làm việc theo nhóm
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Khách sạn phải tạo điều kiện về vật chất và môi trường cho mọi người có thể tham gia vào quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Các bộ phận chức năng phải có sự phối hợp, liên kết giữa các bộ phận. Kết quả của bộ phận này là đầu vào cho bộ phận kia. Bộ phận lễ tân phải thông tin kịp thời, chính xác thời gian khách lưu trú cung như thời gian khách tiêu dùng dịch vụ để đảm bảo bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống hiệu quả.
Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, xác định các nhóm cần có trong khách sạn hoạt động trên ngyên tắc tinh thần và tự nguyện cùng có mục tiêu chung là cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Mỗi cá nhân riêng lẻ không có sự liên kết hợp tác với nhau thì khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn. Tinh
thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi là bộ phận thiết yếu để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.
Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ. Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh lòng tự hào, sự hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của khách sạn. Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Mỗi nhân viên cần được huấn luyện tỉ mỉ về các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ liên quan đến công việc của họ cũng như những nghiệp vụ và những khái niệm mang tính hệ thống. Họ cũng phải hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình, biết sử dụng các công cụ thống kê và được khuyến khích đảm bảo mục tiêu cải tiến của khách sạn.
Các nhóm trưởng có trách nhiệm huấn luyện cho các thành viên trong nhóm của mình và phải được tiến hành thường xuyên. Các nhóm thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, đưa ra ý kiến của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất. Khách sạn có thể mời chuyên gia đến để đào tạo và huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng về quản lý chất lượng, cũng như kỹ năng làm việc nhóm, phát huy nội lực của mỗi thành viên trong khách sạn.