2 Tổng lợi nhuận sau thuế
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạnVăn Miếu
2.2.1.1. Chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đối với hạng khách sạn
Bảng 2.8. Bảng so sánh yêu cầu của khách sạn Văn Miếu với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao thành phố của Việt Nam
STT Tiêu chí Đánh giá theo Phụ lục B Thông tư 88/TT-BVHTTDL Ngày 30/12/2008
1 Vị trí, kiến trúc Đạt 100%
2 Trang thiết bị tiện nghi Đạt 100%
3 Dịch vụ Đạt 100%
4 Người quản lý và nhânviên phục vụ Đạt 100%
5
Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm
Đạt 100%
(Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam) Khách sạn Văn Miếu đáp ứng đủ các yêu cầu đối với khách sạn tiêu chuẩn 2 sao thành phố mà Bộ Văn hóa, Thể Thao và Du lịch quy định. Ngoài ra khách sạn Văn Miếu còn đáp ứng được một số tiêu chí đối với khách sạn có thứ hạng cao hơn như:
- Về vị trí, kiến trúc:
+ Nơi để xe: Khách sạn có nơi để xe trong khu vực khách sạn đáp ứng 20% tổng số buồng ngủ.
+ Khu vực sảnh đón tiếp: diện tích 35m2 , có phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng.
+ Nhà hàng, quầy bar: Nhà hàng ăn có số ghế bằng 80% số giường, có phòng vệ sinh riêng cho nam và nữ.
+ Khu vực bếp: Giữa phòng ăn và bếp đảm bảo cách âm, cách nhiệt, cách mùi, thông gió tốt.
+ Kho: Khách sạn có kho bảo quản nguyên vật liệu, thực phẩm và thiết bị dự phòng.
+ Khu vực dành cho nhân viên: có phòng thay quần áo, phòng ăn nhân viên.
- Về trang thiết bị, tiện nghi:
+ Sảnh đón tiếp: có internet, có máy tính phục vụ miễn phí, có bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ, có thiết bị phục vụ thanh toán thẻ tín dụng.
+ Buồng ngủ: có bàn làm việc có gương soi và đèn bàn, có gương soi cả người, có đèn đầu giường cho mỗi khách chỉnh được độ sáng, có tranh nghê thuật treo tường, có internet không dây. Phòng vệ sinh trong buồng ngủ có khăn chùi chân, đèn trần, có bồn tắm đứng cho 75% số buồng.
+ Nhà hàng, bar, bếp: có mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu không thấm nước; có thiết bị chắn lọc rác, mỡ cho các chậu rửa cho bếp; có điều hòa không khí cho nhà hàng, bar.
+ Sàn gỗ: ở sảnh đón tiếp, hành lang, buồng ngủ, nhà hàng.
+ Điều hòa không khí ở các khu vực: có điều hòa không khí ở các khu vực dịch vụ.
+ Thang máy: Từ tầng 2 trở lên có thang máy. - Về dịch vụ và mức độ phục vụ:
+ Phục vụ buồng: thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối một ngày một lần. + Dịch vụ khác: dịch vụ văn phòng, internet, thông tin, bưu chính, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương tiện vận chuyển, tham quan, giặt là.
- Về người quản lý và nhân viên phục vụ:
+ Người quản lý: tốt nghiệp cao đẳng du lịch, có 6 năm kinh nghiệm trong nghề, giao tiếp thông thạo một ngoại ngữ.
+ Trưởng các bộ phận: trưởng bộ phận lễ tân tốt nghiệp cao đẳng du lịch, có 6 năm kinh nghiệm trong nghề, giao tiếp thông thạo một ngoại ngữ; trưởng bộ phận nhà hàng tốt nghiệp cao đẳng du lịch, có 7 năm kinh nghiệm trong nghề, giao tiếp tốt một ngoại ngữ.
+ Nhân viên phục vụ: 50% nhân viên phục vụ có chứng chỉ nghề.
- Về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm: Khách sạn có kế hoạch bảo vệ môi trường, thực hiện các biện pháp phân loại và quản lý chất thải, có cán bộ kiêm nhiệm về quản lý, bảo vệ môi trường.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên.
Khách sạn Văn Miếu đã xây dựng bảng hỏi để xin ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự thỏa mãn khách hàng, khách sạn Văn Miếu đã sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng. Phiếu góp ý được đặt ở sảnh lễ tân và tại phòng ngủ, khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc, than phiền, góp ý về những dịch vụ chưa tốt hay tiện nghi mà khách sạn chưa đáp ứng với kỳ vọng của họ. Tuy nhiên một số lượng khách hàng đóng góp ý kiến không nhiều, do đó ban lãnh đạo không có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như những kỳ vọng của khách hàng, mà chỉ giải quyết được những trường hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ.
Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng đã chủ động hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn sau khi tiêu dùng, với những phản hồi tốt thì khuyến khích nhân viên phát huy, với những phản hồi chưa hài lòng về dịch vụ thì ban lãnh đạo chấn chỉnh, khắc phục và phòng ngừa ngay.
* Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ khách sạn để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi
S = P - E
Sơ đồ 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự hữu hình: Những gì khách hàng nhìn thấy phải được thể hiện đẹp nhất có thể. Trang thiết bị hiện đại, bắt mắt, nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, chuyên nghiệp,...
Sự tin tưởng: Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng một các nhiệt tình, chu đáo, cung cấp dịch vụ đến khách hàng đảm bảo ngay từ lần đầu. Sự hữu hình Sự tin tưởng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự đáp ứng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN
Sự đảm bảo: Nhân viên phải có thái độ lịch sự, hiểu biết, biết tạo lòng tin cho khách hàng, trả lời được những câu hỏi của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn.
Sự đồng cảm: Khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng để đồng cảm
Sự đáp ứng: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đưa ra những gợi ý về dịch vụ và sẵn sàng đáp ứng những đề nghị của khách hàng.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi
S = P - E
Cùng với sự hỗ trợ của bộ phận lễ tân Khách sạn Văn Miếu, tác giả đã thực hiện khảo sát trên cùng một nhóm đối tượng khách hàng, với số lượng mẫu là 120 khách hàng năm 2011, thực hiện khảo sát xin ý kiến đánh giá của khách hàng trước khi khách hàng đến khách sạn Văn Miếu và sau khi khách hàng tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Phiếu khảo sát đưa ra 5 tiêu chí với 21 câu hỏi và điểm đánh giá với 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả tác giả thu được:
Bảng 2.9: Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn
Câu hỏi 1 Điểm đánh giá2 3 4 5
* Tiêu chí cơ sở vật chất hữu hình:
1. Khách sạn có vị trí thuận tiện 15 98 7