21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng hệ thống các quy trình hướng dẫn
* Sử dụng các thông tin liên quan đến khách hàng để xây dựng quy trình Quy trình lập ra để mọi người trong khách sạn thực hiện, mục đích là cung cấp dịch vụ thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống các quy trình hướng dẫn phải sử dụng các thông tin thu thập từ khách hàng, thông tin liên quan đến nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Thông tin cần đủ độ chi tiết để có thể chuyển đổi và phân loại vào những quy trình cần thiết dựa trên dữ liệu đã có.
của khách hàng, đánh giá và đưa ra quy trình kiểm soát.
Các quy trình cần xây dựng: Quy trình quản lý mục tiêu, các quy trình hướng dẫn thực hiện công việc, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình mua hàng, các hướng dẫn khác.
* Nội dung của quy trình cần có: Mục đích: quy trình dùng làm gì?
Phạm vi: áp dụng kiểm soát công việc gì? Đối tượng nào?
Tài liệu tham khảo: các tài liệu tham khảo viết quy trình
Thuật ngữ, định nghĩa: định nghĩa các từ viết tắt, thuật ngữ
Trách nhiệm chuyên môn: vắn tắt trách nhiệm của các bên liên quan
Nội dung: gồm trách nhiệm, trình tự thực hiện và diễn giải
Kỹ năng cần thiết: kỹ năng cần thiết đáp ứng công việc?
Phụ lục: các biểu mẫu và phụ lục kèm theo
* Ví dụ: Quy trình đón và làm thủ tục check in cho khách
Mục đích: quy định thống nhất trình tự đón tiếp khách nhằm tạo hài lòng
cho khách khi đến khách sạn
Phạm vi: áp dụng cho việc đón tiếp khách tại khách sạnVăn Miếu, cho
các bộ phận bảo vệ, lễ tân, buồng
Tài liệu tham khảo: không có
Thuật ngữ, định nghĩa: NVBV – Nhân viên bảo vệ Trách nhiệm chuyên môn:
- Lễ tân: hướng dẫn khách đến khách sạn, đón tiếp khách, mời nước khách, làm thủ tục check-in cho khách
Bảo vệ: bố trí chỗ để xe, đón khách, mang hành lý cho khách
NV buồng:chuẩn bị phòng, dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách
Kỹ năng cần thiết: Am hiểu và thực hành tốt các nghiệp vụ chuyên môn,
việc, chăm chỉ, cẩn thận và có trách nhiệm trong công việc, thái độ nhiệt tình, luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Nội dung quy trình:
Trách nhiệm Trình tự thực hiện Mô tả
Nhân viên lễ tân
Hướng dẫn khách về đường đến khách sạn. Thông tin cho nhân viên buồng chuẩn bị phòng, bảo vệ chuẩn bị đón khách
Nhân viên lế tân, nhân viên buồng, nhân viên bảo vệ
Nhân viên lễ tân chuẩn bị khu vực đón khách, nước, chìa khóa phòng. NV buồng chuẩn bị phòng theo checklist, bật điều hòa, điện. NV bảo vệ chuẩn bị chỗ đỗ xe
Nhân viên bảo vệ
Chỉ dẫn chỗ đỗ xe, mở cửa xe, chào khách, chuyển đồ cho khách, hướng dẫn khách đến sảnh
Nhân viên lễ tân Chào khách, mời khách ngồi, rót nước mời khách, xin thông tin của khách.
Nhân viên lễ tân
Đăng ký thông tin cho khách vào sổ đăng ký. Giao chìa khóa cho
khách.Hướng dẫn thêm thông tin… Nhân viên
buồng , nhân viên bảo vệ
Hướng dẫn khách đến thang máy, bấm thang máy, mang đồ cho khách, mở cửa phòng mang đồ xếp vào phòng cho khách
Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân lưu thông tin check-in
của khách, các tài sản khách gửi…
Sơ đồ 3.1: Quy trình đón và làm thủ tục check in cho khách
Phụ lục:
Biểu mẫu 1: Sổ check-in
Phiếu kiểm tra công tác chuẩn bị phòng