Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tạ

2.4. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

2.4.1. Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tạ

2.4.1. Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lịng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

Kết quả phỏng vấn trực tiếp cùng với kết quả những kiểm định trên cho thấy, đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ANZ hầu hết các yếu tố điều được khách hàng quan tâm tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đã đưa ra những nhận xét có giá trị về những mặt hài lịng và chưa hài lịng đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, cụ thể như sau.

- Những mặt hài lịng:

Nhìn chung khách hàng khá hài lịng với sản phẩm thẻ tín dụng của ANZ, đầu tiên về thủ tục phát hành nhanh chóng và hợp lý cho khách hàng, vì thế xu hướng có nhiều

Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.589 5 .518 .668 .648

Within Groups 136.413 176 .775 Total 139.002 181

khách hàng đã tìm đến thẻ tín dụng ANZ và đã gắn bó lâu dài với dịch vụ này. Ngồi ra, nhiều khách hàng cịn giới thiệu để nhiều người được trải nghiệm dịch vụ này.

Sự tiện dụng cao, thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện, thẻ được chấp nhận ở hầu hết các điểm mua sắm và các trang điện tử bán hàng trực tuyến. Sự tiện dụng và nhanh chóng trong việc mua sắm hàng ngày, cịn lên kế hoạch tài chính mua sắm hợp lý và khoa học cho những ai nhu cầu mua sắm cao. Tính kỹ thuật ổn định, mang đến sự yên tâm cho khách hàng. Bên cạnh đó, hạn mức thẻ linh hoạt và có riêng những sản phẩm dành riêng cho những người có thu nhập và nhu cầu mua sắm cao. Cơ sở thu nhập để tính tốn và quyết định hạn mức cho khách hàng rất đa dạng và thích hợp với mỗi ngành nghề, nguồn thu nhập khác nhau.

Hơn thế, đối với tổng đài hỗ trợ làm việc 24/7 nh m hỗ trợ kịp thời các vấn đề của khách hàng trong quá trình dùng thẻ. Nhân viên trả lời và tư vấn thỏa đáng, giải quyết nhanh chóng và chính xác các giao dịch. Nhân viên ngày càng trang bị nhiều chức năng nh m phục vụ tốt hơn cho khách hàng đối với dịch này.

Tính an tồn của việc thanh tốn b ng thẻ cũng được đánh giá cao, tính bảo mật thơng tin chủ thẻ và thẻ được Ngân hàng quan tâm đúng mức. Các giao dịch được được ghi nhận chính xác và rõ ràng. Ngân hàng giải quyết nhanh chóng các trường hợp mất, thất lạc thẻ tín dụng tránh những mất mát đáng tiếc xảy ra.

Ngoài ra, Khách hàng đặc biệt nhấn mạnh đến những thơng tin về các chương trình khuyến mãi, các chiến dịch khuyến khích tiêu dùng, thanh toán b ng thẻ của ANZ luôn hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng. Những chương trình này liên tục và hiệu quả, tác động trực tiếp đến nhu cầu mua sắm thực sự của khách hàng.

- Những mặt chưa hài lịng

Bên cạnh đó, khách hàng cũng có nhiều nhận xét, góp ý về những điểm cịn hạn chế của sản phẩm thẻ tín dụng ANZ. Cụ thể:

Có thể nói, biểu phí và lãi áp dụng đối với thẻ tín dụng ANZ là một trong những vấn đề khách hàng muốn được Ngân hàng cân nhắc nhiều hơn. Tuy ANZ ln hướng đến sự hồn hảo về dịch vụ, kỹ năng phục vụ nhưng về phí và lãi cần phải được xem

xét kỹ và phải có tính cạnh tranh cao. Cách tính lãi đặc biệt là phí có nhiều khoản chưa hợp lý và rõ ràng cho khách hàng.

Tiếp theo, một bộ phận khách hàng cũng đưa ra một số ý kiến về hệ thống quản lý thẻ còn chậm trong việc ghi nhận các giao dịch và thanh toán thẻ. Đơi khi gây chậm trễ trong việc thanh tốn thẻ và dẫn đến các khoản lãi trễ hạn khơng đáng có cho khách hàng.

Về thủ tục phát hành, có một số khách hành góp ý cần tiến hành nhanh chóng hơn, đặc biệt trong những trường hợp khách hàng cần gấp cho những nhu cầu chi tiêu công tác hay du lịch nước ngồi.

Tuy đa số khách hàng đều hài lịng về năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhưng cũng có một số ý kiến đóng góp về sự phân biệt đối xử quá lớn giữa khách hàng VIP có thu nhập cao với những khách hàng bình thường khác, chưa có những chính sách chăm sóc hiệu quả những khách hàng giao dịch thường xuyên với Ngân hàng dù thu nhập họ mang lại chưa cao, hay với các khách hàng mới.

Một số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Trung tâm hỗ trợ khách hàng khi khách hàng khó liên hệ được với Ngân hàng hay cách trả lời, cũng như giải quyết các thắc mắc của khách hàng còn nhiều vấn đề cần phải cãi thiện.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Ngân hàng ANZ Việt NamNgân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng

Standard Chater khác

HSBC Việt Nam TMCP

Ngoại thương Việt NamTMCP Công TMCP Kỹthương Việt thương ViệtTMCPĐông Á Việt Nam

Nam Nam