2.4. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng
2.4.2. So sánh về dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong nước Bảng 2.19: Sự ưa thích của khách hàng Ngân hàng Có sử dụng thẻ (số quan sát) Ưa thích nhất (số quan sát) Tỷ lệ (%) Ngân hàng TNHH MTV
ANZ Việt Nam 182 88 48%
Ngân hàng HSBC Việt Nam 92 48 52%
Ngân hàng Standard Chater 25 12 48%
Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam 25 16 64%
Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam 21 8 38%
Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam 36 4 11%
Ngân hàng TMCP Đông Á
Việt Nam 21 5 24%
Ngân hàng khác 14 1 7%
Hình 2.5: Sự ưa thích thẻ tín dụng của khách hàng đã qua sử dụng
Nhìn vào bảng thống kê quan sát về mức độ yêu thích của thẻ tín dụng ANZ Việt Nam với các thẻ tín dụng của những ngân hàng tiêu biểu trong và ngồi nước cho thấy sự hài lịng của khách hàng đối với thẻ ANZ là khá cao. Trong 182 khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng ANZ Việt Nam, có 88 khách hàng có mức hài lịng cao nhất chiếm tỷ trọng 48% trong tổng thẻ tín dụng của ngân hàng khác. Kết quả này cũng khá khách quan, vì hầu hết các khách hàng sử dụng thẻ đều có 2 thẻ tín dụng trở lên vì các ngân hàng đều có cơ sở dữ liệu khách hàng và quy trình xét duyệt gần như nhau. Nên tỷ lệ này là khá tốt cho thẻ tín dụng của ANZ.
Lý do lựa chọn 2 ngân hàng nước ngoài vào bảng điều tra so sánh là HSBC và Standard Charter vì cùng loại hình tổ chức và cũng là những ngân hàng có thế mạnh trong cơng tác phát hành thẻ tín dụng trong và ngồi nước. Thẻ tín dụng ANZ và HSBC ln được so sánh trong vì hầu như giống nhau về tiện ích và tính năng. Ở mức độ 44% chủ thẻ đánh giá cao về thẻ ANZ thì có đến 52% đánh giá cao về thẻ HSBC, sau đó là Standard charter trong khối ngân hàng nước ngoài.
Đối với ngân hàng lớn, có thế mạnh về thẻ thanh toán trong nước như Vietcombank, Kỹ thương hay Đông Á cũng được khách hàng đánh giá khả quan. Tuy xét với kinh nghiệm và kỹ năng cũng cấp dịch vụ thẻ tín dụng khơng b ng những ngân hàng nước ngoài, nhưng những ngân hàng trong nước cũng đã và đang tích cực nh m lần sâu hơn vào thị trườn mới mẻ này. Trong tương lai không xa, những ngân hàng này là những đối thủ cạnh tranh mạnh đối với ANZ , trong đó Techcombank là một trong những ngân hàng đã mạnh dạn áp dụng mơ hình mới và xúc tiến nhanh chóng trong cơng tác khai thác thị trường này trong những năm vừa qua.
Sau đây là kết quả khảo sát các chỉ tiêu nào quan trọng đối với một thẻ tín dụng và đây cũng là yếu tố nền tảng mà khách hàng đã đưa ra xếp hạng ưa thích thẻ như trên.
Chương trình khuyến mãi, ưu tiên Uy tín của ngân12%Tiện ích tốt hàng14%Dịch vụ tốt 12%10% Thủ tục phát An tồn khi sửhành dụng20% 32%
Bảng 2.20: Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu Quan trọng nhất (ý kiến) Quan trong thứ 2 (ý kiến) Quan trọng thứ 3 (ý kiến) Tiện ích tốt 25 26 37 Dịch vụ tốt 18 51 31 Thủ tục phát hành 37 23 20 An toàn khi sử dụng 59 24 19 Uy tín của ngân hàng 21 34 55
Chương trình khuyến mãi,
ưu tiên 22 24 20
Hình 2.6: Tỷ lệ các yêu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng
Nguồn tính tốn t ng hợp
Trong các yếu tố trên tính an tồn của thẻ tín dụng được khách hàng qua tâm nhất, tiếp theo là thủ tục phát hành và tiện ích của thẻ. Tuy yếu tố dịch vụ chiếm 10% về tính quan trọng nhất, nhưng yếu tố này được khác nhiều khách hàng quan tâm ở tầm quan trọng thứ 2 chiếm 28%, nên cũng nên hết sức chú trọng yếu tố này khi đưa ra những giải pháp nh m cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Mở đầu của chương 2 là tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam như vài nét sơ lược về quá trình thành lập giới thiệu chung về các sản phẩm tài chính nổi trội, hoạt động kinh doanh qua các năm của Ngân hàng. Đi vào thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng với các sản phẩm đang được triển khai cũng như những thành tựu, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng. Nội dung trọng tâm nhất của chương này là trình bày kết quả phân tích cho thấy có 6 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng là kỹ năng phục vụ, sự an tồn, sự cảm thơng, độ tin cậy, độ tiếp cận và hạn mức thẻ.
Trong đó biến an toàn ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Đây chính là căn cứ để luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng nêu lên được kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng những gì khách hàng hài lịng, chưa hài lòng cũng như ý kiến về yếu tố quan trọng quyết định sự tiêu dùng của khách hàng góp phần vào đề xuất các giải pháp ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ
VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam