Trước một tình hình thực tế là việc sử dụng quá nhiều tiền mặt trong nền kinh tế khơng có dấu hiệu giảm đi mà cịn có xu hướng tăng lên gây nhiều khó khăn cho nền kinh tế và các cơ quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước cùng hệ thống ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đã và đang có những hoạt động cụ thể nh m đẩy mạnh phát hành, sử dụng và thanh toán b ng thẻ thanh toán ở Việt Nam.
Định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ ở nước ta trong thời gian tới mang tính tập trung, đồng bộ, đều khắp, vừa kết hợp tận dụng mọi nguồn lực của các ngân hàng. Khuyến khích các Ngân hàng tham gia vào hoạt động thẻ. Các ngân hàng phối kết hợp với nhau trong việc xây dựng một hệ thống máy móc kỹ thuật nh m làm cho q trình thanh tốn được thuận lợi, mang đến sự tiện lợi và an tồn nhất cho khách hàng khi thanh tốn b ng thẻ, tránh tình trạng rời rạc, hoạt động riêng rẽ trong hệ thống ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước xúc tiến để chuẩn bị ra đời một trung tâm thanh toán trong tương lai nh m tạo điều kiện tốt trong việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Khách hàng.
Trong giai đoạn tới hứa h n sẽ có nhiều ngân hàng tham gia tham vào thị trường thẻ thanh toán và các ngân hàng mở rộng thêm thị trường thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng, và cạnh tranh gay gắt hơn nh m nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Ngân hàng Nhà nước sẽ tạo điều kiện tốt nhất với các đối tượng tham gia thị trường thẻ thanh tốn, đặc biệt là thẻ tín dụng – một thị trường cịn khá mới mẽ và đầy tiềm năng phát triển. Trong những năm tới sẽ hứa h n
sẽ rất sơi động trên thị trường thẻ thanh tốn đối với cả những ngân hàng trong nước và nước ngồi.
Mơi trường thương mại cũng sẽ thay đổi tích cực hơn với sự ra đời của các trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị, các cửa hàng chấp nhận thẻ sẽ dần thay đổi tập quán tiêu dùng, tạo điều kiện để ứng dụng các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từ đó thẻ tín dụng cũng phát triển theo.
Một trong những nhân tố không thể thiếu mà môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện hơn tạo nên một nền tảng cho việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới. Ngân hàng Nhà nước sẽ có những chủ trương mang tính ngun tắc mở đường cho các Ngân hàng thương mại mạnh dạn đầu tư phát triển các dịch vụ mới, phong phú thị trường, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trong điều kiện ấy, các quy chế liên quan đến tín dụng, thanh tốn quản lý tiền tệ vẫn cịn nhiều trở ngại cho việc phát hành và thanh toán thẻ chắc chắn sẽ được bổ sung, chỉnh sửa, hoàn thiện.
Với những điều kiện thuận lợi hơn, trong những năm tới đây, dịch vụ thẻ thanh tốn sẽ có những bước chuyển biến tích cực. Đó là chưa kể đến đến tốc độ tăng trưởng kinh tế được kỳ vọng sẽ ổn định hơn trong những năm tới, vì vậy thị trường thẻ tín dụng trong những năm tới trở nên đầy tiềm năng tại Việc Nam cho ANZ nói riêng và hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. Thành cơng bước đầu trong cơng tác thanh tốn b ng thẻ tín dụng là đã vượt qua được tình trạng đình trệ làm giảm lịng tin của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán kịp thời, an tồn, chính xác có thể so sánh với các thị trường khác trong khu vực.
Với nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng phát triển cần phải mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nh m phục vụ khách hàng tốt hơn, cho mọi tầng lớp dân cư. Thẻ sẽ được chấp nhận để thanh tốn hầu hết các loại hàng hóa dịch vụ thiết yếu. Thêm vào đó là sự phát triển của khoa học công nghệ, một yếu tố khơng thể thiếu trong q trình mở rộng và phát triển việc thanh tốn b ng thẻ tín dụng. Với những động thái tích cực về phía Nhà nước, đặc biệt là Ngân hàng nhà nước tạo ra những bước phát triển đột phá về thẻ tín dụng, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong nước phát triển thế mạnh của mình trên thị trường và hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
Trong những năm gần đây xu hướng tiêu dùng tại các siêu thị, trung tâm thương mại lớn ngày càng tăng nhanh. Theo đó, các phương thức thanh tốn hiện đại như thẻ, online… theo đó phát triển rất mạnh mẽ. Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng phát huy những tiện ích vượt trội trong đời sống xã hội hiện đại ngày nay. Luôn bắt kịp xu hướng này, Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam luôn là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cá nhân trong hiện tại và cả trong tương lai.
Cùng với định hướng chung của tập đoàn ANZ tồn cầu nói chung, Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam nói riêng, tiềm năng tín dụng cá nhân đặc biệt sản phẩm thẻ tín dụng sẽ được khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam. Dựa trên nền tảng và thành quả đạt được trong thời gian qua ANZ sẽ cố gắng phát huy những thế mạnh và cải thiện những mặt chưa đạt được nh m phát triển sản phẩm thẻ tín dụng trở thành một trong những ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu cũng nhưng đạt đến mức hài lòng cao của khách hàng.
Theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trở thành một trong những sản phẩm mũi nhọn tại Việt Nam, mang lại sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Song song đó là nâng cao khả năng cạnh tranh với những ngân hàng lớn trong nước. Các ngân hàng lớn trong nước đều đã bắt đầu chú tâm nhiều hơn vào các sản phẩm tài chính cá nhân, các sản phẩm cá nhân ngày càng đa dạng và phong phú, thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm được các ngân hàng ưu tiên phát triển, nên trên thị trường này sức cạnh tranh là vô cùng quan trọng để chiếm lĩnh được vị trí cao trong lịng người tiêu dùng.
Sự hài lịng của khách hàng luôn là mục tiêu cố hữu mà ngân hàng cần phải theo đuổi trong định hướng phát triển của mình. Nh m nâng cao sự hài lịng về thẻ tín dụng ANZ, về bản thân đặc tính sản phẩm cần phải khắc phục, những mặt tồn tại trong dịch vụ cần phải được cải thiện nhanh chóng. Đối với Ngân hàng, chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng nhưng hơn hết dịch vụ kèm theo quyết định tính thành cơng của
sản phẩm ấy, để mang lại sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng khơng chỉ là ở bản thân tính năng hay mức phí giảm mà là dịch vụ khách hàng. Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhân viên, hệ thống cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa mới có thẻ thu hút khách hàng mới và tăng khối lượng giao dịch thanh toán b ng thẻ qua đó tăng thu nhập cho ngân hàng và tiến đến sự hài lòng nhất của khách hàng.
Chính sách chung của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam không n m vào những giải pháp kinh tế tạm thời về biểu phí hay lãi suất áp dụng…. Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược lâu dài, mang tính đặc trưng của ANZ trong hầu hết các sản phẩm đặc biệt đối với sản phẩm thẻ tín dụng.
Mục tiêu lớn nhất của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam trong những năm tới sẽ trở thành ngân hàng phát hành và quản lý hàng đầu về thẻ tín dụng, đặc biệt là thẻ tín dụng Platinum mà ANZ đã rất thành công trong những năm qua. Với mục tiêu hướng đến mọi đối tượng khách hàng có thu nhập cao nh m mang sự tiện lợi của thẻ tín dụng đến mọi người. Với phân khúc thị trường đã và đang mang thành công cho ANZ là đối tượng khách hàng ưu tiên SPB, trong thời gian tới ANZ sẽ khai thác và phát triển hơn nữa phân khúc này. Sản phẩm dành cho người thu nhập cao đòi hỏi rất cao, về cả sản phẩm lẫn dịch vụ và hơn thế nữa rất nhạy cảm khi phục vụ đối tượng khách hàng này. Với bề dày kinh nghiệm về phục vụ khách hàng và ln hướng đến sự hồn thiện trong sản phẩm Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam đặt ra mục tiêu lớn ln hướng đến sự hài lịng của khách hàng về thẻ tín dụng cả về sản phẩm lẫn dịch vụ.
Tiếp theo, phải kể đến trình độ khoa học kỹ thuật, cần phải có hệ thống quản lý thanh tốn chặt chẽ chính xác và nhanh chóng cho các giao dịch thanh tốn qua thẻ tín dụng. Tính bảo mật trong việc thanh tốn qua thẻ là hết sức quan trọng, vì vậy địi hỏi một hệ thống cơng nghệ hiện đại và đồng bộ không chỉ ở ANZ mà cả hệ thống thanh toán phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng.
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh tốn tiện ích nhất hiện nay, tính tiện ích này cần phải được khai thác và phát triển hơn nữa n m mang đến cho khách hàng những phương thức thanh tốn an tồn và thuận tiện nhất. Cần phải kể đến chất lượng phục
vụ và các chương trình khuyến mãi kèm thêm ln ln được cập nhật, phong phú và hữu ích cho khách hàng.
Tóm lại, vấn đề đặt ra trong tương lai để định hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng và đạt đến sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ n m ở sự cải thiện dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà cịn ở chính sách chung của Ngân hàng Nhà nước và sự phát triển của nền kinh tế. Cụ thể sẽ được phân tích ở những phần tiếp theo của chương này. ANZ luôn hướng đến khách hàng, đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và cũng mục tiêu phát triển trong tương lai.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
Với sự lựa chọn mục tiêu không ngừng phát triển và mở rộng cả về chiều rộng và chiều sâu trên thị trường Việt Nam đối với thẻ tín dụng, ANZ cần có những động thái tích cực và có mục tiêu trong cơng tác cải thiện chất lượng dịch vụ và qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên những mặt trọng tâm. Với cụ thể những nội dung cơ bản sau: