1.3 Nội dung hoạt động Marketing cho ngân hàng
1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng
Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 357), “dịch vụ khách hàng là một quá
trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp”. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, dịch
vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng khi môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Do vậy, các ngân hàng đòi hỏi phải nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể hơn để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Tóm tắt chương 1
Trong phần này, luận văn giới thiệu tổng quát về ngân hàng thương mại, về Marketing ngân hàng, vai trò và sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, dựa trên những ý kiến, quan điểm khác nhau của các tổ chức, chuyên gia đầu ngành về Marketing trên thế giới, làm cơ sở lý luận để mở rộng nghiên cứu phân tích sâu hơn nhằm hồn thiện hoạt động Marketing của các ngân hàng thương mại Việt Nam, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong và ngoài quốc doanh, sự thâm nhập của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, nhu cầu và thị trường thay đổi từng giờ, việc thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn được các nhu cầu khách hàng, tiết kiệm tối đa các chi phí trong hoạt động nghiệp vụ.
Bên cạnh đó, chương 1 của luận văn cũng khái quát thêm về các khái niệm ngân hàng thương mại, bản chất kinh doanh và những đặc thù kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hoạt động Marketing và các chiến lược Marketing cho ngân hàng. Khái quát các lý thiết cơ bản về Marketing của ngân hàng : tập trung vào 7P, bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị, chiến lược đội ngũ nhân lực, chiến lược quy trình tác nghiệp và chiến lược dịch vụ khách hàng.
Những vấn đề được nêu ra ở chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketting của ngân hàng Agribank tại Chi nhánh Bến Tre ở chương 2.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BẾN TRE
2.1Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Agribank Bến Tre