a. Tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ EMS được đỏnh giỏ là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từ tay người gửi đến khi chuyển phỏt cho người nhận một cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc, an toàn, tiện lợi đỳng với chỉ tiờu thời gian tồn trỡnh đó được cụng bố với khỏch hàng.
Trong những năm qua tỡnh hỡnh chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tõm cú một số vấn đề nổi cộm cần phải chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Bảng 5: Thống kờ vi phạm chất lượng dịch vụ EMS. Năm Tổng số khai thỏc (cỏi) Cỏc chỉ tiờu chất lượng vi phạm Chậm Lạc hướng, sai thủ tục Mất Tổng vi phạm Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ 2000 1.206.731 362 0,03% 724 0.06% 0 0% 1.086 0,09% 2001 1.465.529 439 0,03% 586 0 0% 1.025 0,07% 2002 1.849.835 369 0,02% 554 0.03% 0 0% 923 0,05% 2003 2.220.474 333 0,015% 777 0.035% 0 0% 1.110 0.05%
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
2004 2.966.431 593 0,02% 890 0.03% 1 0.0001
% 1.483 0.05%
Qua bảng thống kờ chất lượng (Bảng 5: Thống kờ vi phạm chất lượng dịch vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tõm khụng để xẩy ra những sai
sút lớn nghiờm trọng song tỷ lệ vi phạm về chất lượng dịch vụ qua cỏc năm cũng tương đối cao, cụ thể tỡnh hỡnh vi phạm từng chỉ tiờu như sau:
* Vi phạm về chỉ tiờu thời gian.
Nguyờn nhõn của việc vi phạm chỉ tiờu thời gian là bưu gửi EMS khụng đạt chỉ tiờu thời gian toàn trỡnh. Lý do chủ yếu là do chậm trong khõu mở tỳi và đúng chuyến thư.
Năm 2000 cú 362 bưu phẩm EMS khai thỏc chuyển tiếp đi chậm, chiếm 0,03% sản lượng dịch vụ EMS.
Năm 2001 tỡnh hỡnh chất lượng khụng được cải thiện thể hiện qua tỡnh trạng bưu gửi EMS bị khai thỏc chuyển tiếp chậm tăng 77 cỏi mặc dự tỷ lệ vi phạm vẫn chiếm 0,03% khụng tăng so với năm 2000.
Năm 2002 tỡnh hỡnh chất lượng được cải thiện đỏng kể hơn cỏc năm trước, thể hiện qua tỡnh trạng bưu gửi EMS bị khai thỏc chuyển tiếp đi chậm là 369 cỏi, giảm 70 cỏi so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01%.
Năm 2003 tỡnh hỡnh chất lượng tiếp tục được cải thiện, thể hiện qua tỡnh trạng bưu gửi EMS bị khai thỏc chuyển tiếp chậm là 333 cỏi, giảm 36 cỏi so với năm 2002 tương ứng với mức giảm là 0,005%.
Năm 2004, do ảnh hưởng của việc phõn luồng kiểm húa quy định tại thụng tư 33/TT- BTC của Bộ Tài chớnh, bưu gửi quốc tế kiểm húa chỉ tập trung ở hai đầu Thành phố Hà Nội và Hồ Chớ Minh do đú thường xẩy ra tỡnh trạng bưu gửi
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
EMS bị tồn đọng nhiều do chờ kiểm húa, nờn việc duy trỡ chất lượng cú phần hạn chế khụng được cải thiện. Trong năm 2004 đó cú 593 bưu gửi EMS khai thỏc chuyển tiếp đi chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thỏc.
Mặt khỏc theo qui định của Tổng cụng ty Bưu chớnh viễn thụng Việt Nam thời gian toàn trỡnh của bưu gửi EMS quốc tế được qui định riờng cho từng khu vực: Khu vực Chõu ỏ từ 2 đến 5 ngày, khu vực Chõu Âu + Chõu ỳc từ 4 đến 7 ngày, khu vực Chõu Mỹ + Chõu Phi từ 7 đến 10 ngày.
Đối với khu vực Chõu ỏ chất lượng bưu gửi đi được đảm bảo tương đối tốt đú là nhờ sự liờn kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chớnh Việt nam với Bưu chớnh cỏc nước Chõu ỏ, ngoài ra cũn cú tuyến bay thẳng từ Việt nam đi cỏc nước như Korea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand ...
Riờng đối với khu vực Chõu Âu, Chõu Mỹ và Chõu Phi thỡ chất lượng dịch vụ EMS quốc tế khụng được tốt, cụ thể như bưu gửi EMS khụng đạt chỉ tiờu toàn trỡnh chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại của khỏch hàng. Mặt khỏc cũn nhiều nước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu chớnh Việt Nam mà phải chuyển quỏ giang qua một nước khỏc nờn thời gian thường bị kộo dài làm ảnh hưởng đến thời gian toàn trỡnh của bưu gửi.
So sỏnh thời gian toàn trỡnh của bưu gửi EMS quốc tế do VNPT cụng bố so với thời gian toàn trỡnh của một số hóng chuyển phỏt nhanh khỏc (DHL, TNT, Pedex) ta thấy chỉ tiờu toàn trỡnh của dịch vụ EMS là quỏ dài.
Bảng 6: Bảng so sỏnh chỉ tiờu thời gian toàn trỡnh.
Đơn vị tớnh: ngày
EMS DHL TNT Fedex
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Chõu õu 4 -7 3 2 - 4 2 - 4 Chõu ỳc 4 -7 2 2 - 3 2 - 3 Chõu Mỹ 7 -10 3 2 - 5 5 Chõu Phi 7 -10 4 3 - 5 5 * Vi phạm về thể lệ, thủ tục, quy trỡnh nghiệp vụ.
Cỏc sai sút về thể lệ thủ tục tuy đó được khắc phục nhưng cũn tồn tại nhiều, chủ yếu là sai phạm về tuõn thủ thể lệ, thủ tục trong chấp nhận và khai thỏc như: tớnh cước, cõn sai trọng lượng, chấp nhận bưu gửi chuyển phỏt nhanh ngoài phạm vi phỏt, khụng kiểm tra địa chỉ trờn phiếu gửi và bưu gửi nờn đó đúng chuyển lạc hướng, khụng cõn kiểm tra tỡnh trạng, trọng lượng bưu gửi khi nhận và khai thỏc chuyến thư.... Số vụ vi phạm cụ thể qua cỏc năm như sau:
Năm 2000 cú 724 bưu phẩm EMS khụng đảm bảo chỉ tiờu về độ chớnh xỏc chiếm 0,06% sản lượng khai thỏc, trong đú cú 18 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, cũn lại là thiếu chớnh xỏc về trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếu dấu nhật ấn,....
Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ chớnh xỏc cú giảm so với năm 2000, trong năm cú 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thỏc, giảm 138 cỏi so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, trong đú cú 13 bưu gửi chuyển nhầm hướng cũn lại là sai trọng lượng, sai cước, ...
Năm 2002, tỡnh hỡnh chất lượng được tiếp tục cải thiện, trong năm cú 554 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thỏc, giảm 0,01% so với năm 2001, trong đú chủ yếu là vi phạm về chờnh lệnh trọng lượng.
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
Năm 2003, tỡnh trạng vi phạm chất lượng về độ chớnh xỏc cú phần tăng hơn so với cỏc năm trước, trong năm cú 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%, trong đú cú 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, cũn lại là vi phạm về chờnh lệnh trọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển,....
Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ chớnh xỏc giảm khụng đỏng kể, trong năm cú 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thỏc, giảm 0.005% so với năm 2003.
Qua phõn tớch cú thể tỡm ra nguyờn nhõn của vi phạm này là do một số cụng nhõn sản xuất chưa nắm vững về thể lệ, thủ tục khai thỏc dịch vụ, chưa chấp hành đỳng quy trỡnh nghiệp vụ và cỏc quy định trong khi làm việc.
* Vi phạm độ an toàn bưu gửi.
Từ năm 2000 đến 2003 chỉ tiờu về an toàn bưu gửi đó đảm bảo được theo đỳng chỉ tiờu đăng ký 100%, trong 4 năm liền khụng để sẩy ra trường hợp mất mỏt, thất lạc bưu gửi EMS.
Năm 2004 đó sẩy ra 01 trường hợp mất một bưu gửi EMS, nguyờn nhõn do làm tắt một số cụng đoạn trong khõu giao nhận, khụng thực hiện đỳng cỏc bước tỏc nghiệp của quy trỡnh nghiệp vụ (khụng cõn kiểm tra trọng lượng khi giao nhận cũng như khi mở khai thỏc).
b. Tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu về chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ được thể hiện qua cỏc chỉ tiờu như khả năng truy nhập dịch vụ, mức độ tiện lợi của dịch vụ đối với người sử dụng, hệ số mở đồng đều của dịch vụ, tinh thần thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Bưu điện, thời gian chờ đợi của khỏch hàng, giờ mở cửa của giao dịch, chất lượng thanh toỏn, chất lượng giải quyết khiếu tố, khiếu nại. Song do đặc thự của Trung tõm với chức năng chủ yếu
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
làm đầu mối khai thỏc, vận chuyển trờn mạng cấp I, do vậy số lượng bưu cục giao dịch mà Tổng Cụng ty cho phộp mở tại Trung tõm cũn rất hạn chế, vỡ vậy chất lượng phục vụ tại Trung tõm chỉ được thể hiện qua một số điểm đặc trưng như sau:
* Thời gian chờ đợi của khỏch hàng.
Cỏc Bưu cục giao dịch đều đó chỳ trọng đến việc rỳt ngắn thời gian chờ đợi của khỏch hàng, cụ thể giờ mở của của cỏc giao dịch đều từ 07h00 đến 21h00 trong ngày, số lượng giao dịch viờn luụn bố trớ đủ để đảm bảo phục vụ kịp thời cỏc nhu cầu của khỏch
* Chất lượng thanh toỏn.
Chất lượng thanh toỏn cũn mắc phải những sai sút đỏng kể, thể hiện qua số vụ vi phạm do tớnh cước sai vẫn cũn xẩy ra gõy khú chịu cho người sử dụng dịch vụ. Nguyờn nhõn do giao dịch viờn khụng thực hiện đỳng cỏc quy định về nghiệp vụ.
* Chất lượng giải quyết khiếu tố khiếu nại.
Qua khảo sỏt thực tế cho thấy việc giải quyết khiếu nại tương đối tốt, tất cả cỏc bộ phận đều mở đầy đủ sổ sỏch theo dừi biờn bản, khiếu tố, khiếu nại. Khi cú biờn bản, khiếu tố, khiếu nại của khỏch hàng và của bưu cục bạn chuyển đến, cỏc bộ phận khi nhận được khiếu nại đều xem xột ngay, phõn hướng, bỏo cỏo với chuyờn viờn phụ trỏch. Tổ chức giải quyết nếu thuộc trỏch nhiệm tại bộ phận của mỡnh hoặc nhanh chúng chuyển hồ sơ tới cỏc bộ phận, đơn vị cú liờn quan để tiến hành điều tra, giải quyết. Theo dừi nhắc nhở cỏc bộ phận liờn quan điều tra, giải quyết khiếu tố khiếu nại đi, đến, qua theo đỳng thời hạn quy định.
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Năm Tổng số khai thỏc (cỏi) Khiếu nại Trong nước (số vụ) Quốc tế (số vụ) Tổng số
Chiều đi Chiều đến Số vụ Tỷ lệ
2000 1.206.731 189 283 1.015 1.487 0,12% 2001 1.465.529 223 324 1.214 1.761 0,12% 2001 1.465.529 223 324 1.214 1.761 0,12% 2002 1.849.835 308 447 1.542 2.297 0,12% 2003 2.220.474 385 563 1.954 2.902 0,13% 2004 2.966.431 579 756 2.528 3.863 0,13%
Theo số liệu thống kờ (Bảng 7: Thống kờ khiếu nại EMS) cho thấy số lượng khiếu nại EMS trong nước khụng nhiều, chủ yếu là EMS quốc tế trong đú số lượng khiếu nại EMS quốc tế đến chiếm tỷ lệ cao với lý do người nhận chưa nhận được bưu gửi, qua điều tra thực tế cho thấy chủ yếu do nguyờn nhõn khỏch quan
- Bưu phẩm quốc tế phải chờ làm thủ tục Hải quan theo qui định.
- Bưu phẩm bị phỏt chậm do đến vào ngày nghỉ cuối tuần của cỏc cơ quan, xớ nghiệp, trường học...
- Người gửi khụng nhận được hoặc nhận được giấy bỏo phỏt chậm cũng là nguyờn nhõn khỏch hàng khiếu nại, qua điều tra cho thấy do người gửi để lại địa chỉ khụng rừ ràng gõy khú khăn cho việc chia chọn phõn hướng khi hoàn trả phiếu bỏo phỏt. Do vậy đũi hỏi Giao dịch viờn phải hướng dẫn cỏch ghi chộp cụ thể cho khỏch hàng để giảm số lượng khiếu nại.
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
- Tỳi gúi EMS đường bay tuyến Bắc - Nam thường khụng được hàng khụng vận chuyển trọn chuyến, tỳi gúi phải chờ làm thủ tục Hải quan quỏ lõu, tỳi gúi EMS cú chứa chất lỏng, chất bột, húa chất khụng được khai bỏo hoặc khai bỏo khụng đầy đủ dẫn đến việc Hàng khụng trả lại, tất cả đều gõy chậm trễ thời gian toàn trỡnh của bưu gửi.
* Thỏi độ phục vụ.
Nhỡn chung cỏc giao dịch viờn đều cú thỏi độ phục vụ khỏch hàng niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch nhanh chúng theo đỳng thể lệ thủ tục nghiệp vụ quy định...Tuy nhiờn vẫn cũn cú một số giao dịch viờn do khụng nắm chắc qui định, thể lệ thủ tục nghiệp vụ nờn việc giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch cũn chậm, chưa được tận tỡnh,... vỡ vậy đụi khi vẫn cũn tỡnh trạng khỏch hàng phàn nàn về thỏi độ, phong cỏch phục vụ của giao dịch viờn
Như vậy căn cứ vào cỏc biểu thống kờ về tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng nờu trờn, nhận thấy tỷ lệ vi phạm sai sút tuy vẫn cũn xẩy ra tương đối nhiều song đều cú chiều hướng giảm, mặc dự sản lượng dịch vụ đều tăng qua cỏc năm.
Với tỡnh hỡnh chất lượng như đó nờu trờn đũi hỏi Trung tõm phải nhanh chúng cú những biện phỏp hữu hiệu nhằm khắc phục những tồn tại để nõng cao chất lượng dịch vụ, nõng cỏo khả năng cạnh tranh trong thời gian tới.