a. Khỏi quỏt về tổ chức quản lý dịch vụ EMS.
Hiện nay, cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chớnh tại Trung tõm do phũng Quản lý nghiệp vụ đảm nhiệm, Phũng cú cơ cấu như sau:
- Trưởng Phũng phụ trỏch chung cụng việc của cả phũng, cụng tỏc đối ngoại.
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
- Phú phũng phụ trỏch mảng khai thỏc trong nước, quốc tế.
- 07 chuyờn viờn phụ trỏch về từng mảng cụng việc liờn quan tới cỏc dịch vụ bưu chớnh. Mỗi chuyờn viờn phụ trỏch một số dịch vụ và cú trỏch nhiệm theo dừi về chất lượng của cỏc dịch vụ đú. Tuy nhiờn chất lượng cỏc dịch vụ sẽ được một chuyờn viờn chuyờn trỏch theo dừi tổng hợp.
- Riờng đối với dịch vụ EMS do sự phỏt triển của dịch vụ nờn Phũng quản lý nghiệp vụ phải bố trớ hai chuyờn viờn phụ trỏch. Một chuyờn viờn theo dừi trả lời khiếu nại, một chuyờn viờn xử lý và trả lời biờn bản.
Ngoài ra, tại Bưu cục giao dịch và Bưu cục khai thỏc EMS đều cú 01 nhõn viờn theo dừi Nghiệp vụ của Bưu cục, ngoài ra cũn cú đội ngũ cỏc Kiểm soỏt viờn làm nhiệm vụ theo dừi, kiểm tra chất lượng dịch vụ tại cỏc đơn vị sản xuất, đõy chớnh là lực lượng cú vai trũ rất quan trọng trong cụng tỏc quản lý chất lượng.
b. Cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ EMS.
Trung tõm Bưu chớnh liờn tỉnh và quốc tế khu vực I là đầu mối khai thỏc cỏc sản phẩm bưu chớnh núi chung và dịch vụ EMS núi riờng trong nước và quốc tế, vỡ vậy khối lượng cụng việc tại Trung tõm rất lớn. Để đảm bảo quản lý tốt chất lượng Trung tõm đó tổ chức quản lý chất lượng như sau :
Do ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nờn cỏc cỏn bộ quản lý của Trung tõm đó cú nhiều nỗ lực đổi mới cụng tỏc quản lý chất lượng. Từ việc chỉ dừng lại ở kiểm tra chất lượng một cỏch hỡnh thức, hiện nay Trung tõm đó tiến hành kết hợp nhiều biện phỏp khỏc nhau trong quản lý chất lượng nờn hiệu quả của cụng tỏc này đó được nõng lờn một cỏch đỏng kể.
Việc kiểm tra cú thể được thực hiện định kỳ, thường xuyờn hoặc đột xuất tựy theo yờu cầu quản lý. Mặt khỏc, việc kiểm tra cú thể do cỏn bộ quản lý của phũng quản lý nghiệp vụ độc lập thực hiện, hoặc phối hợp với cỏc phũng chức
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
năng liờn quan tham gia cỏc đoàn kiểm tra tổng hợp chất lượng cỏc dịch vụ bưu chớnh.
Chất lượng dịch vụ được theo dừi thường xuyờn qua hỡnh thức bỏo cỏo chất lượng. Cỏc Bưu cục và chuyờn viờn trực tiếp theo dừi dịch vụ hàng ngày, hàng tuần, hàng thỏng đều thống kờ, bỏo cỏo tỡnh hỡnh chất lượng cỏc dịch vụ và cụng tỏc giải quyết khiếu nại cho chuyờn viờn tổng hợp tỡnh hỡnh chất lượng để bỏo cỏo Lónh đạo Trung tõm xem xột và cú biện phỏp chấn chỉnh kịp thời. Cỏc bỏo cỏo này núi lờn chi tiết tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ, đồng thời cú nhận xột về nguyờn nhõn cỏc sai sút. Đõy chớnh là cơ sở để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của Trung tõm.
Tại Phũng Quản lý nghiệp vụ Trung tõm cuối mỗi tuần, mỗi thỏng, mỗi quý chuyờn viờn phụ trỏch chất lượng sẽ tổng hợp bỏo cỏo tuần, thỏng, quý để lập ra một bản thụng bỏo tỡnh hỡnh cụng tỏc chất lượng trong tuần, thỏng, quý và nhắc nhở chấn chỉnh kịp thời cỏc sai sút. Cỏc bỏo cỏo này là cơ sở để lập bỏo cỏo tổng kết về chất lượng dịch vụ trong cả năm.
Con người là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Vỡ vậy vấn đề về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn núi chung và vấn đề thỏi độ, phong cỏch phục vụ của đội ngũ giao dịch viờn là những vấn đề nổi cộm cú ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. Nhận thức được điều đú, bờn cạnh những biện phỏp trực tiếp tỏc động lờn chất lượng dịch vụ, Trung tõm đó quan tõm tới cụng tỏc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ về khai thỏc, kinh doanh, quản lý bưu chớnh cho người lao động trong toàn Trung tõm. Cụ thể Trung tõm đó phối hợp với Học viện cụng nghệ Bưu chớnh Viễn thụng mở lớp nhập ngành cho cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn chưa qua cỏc lớp học về nghiệp vụ, cử người đi tham gia cỏc lớp học về nghiệp vụ, phỏt triển dịch vụ mới, cỏc lớp học về marketing... do Tổng Cụng ty tổ chức, ngoài ra Trung tõm cũn tự tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho cỏc đối tượng cụng nhõn mới vào nghề...
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
Bằng cỏc biện phỏp kinh tế, xõy dựng chế độ thưởng phạt nghiờm minh, cụng bằng trờn cơ sở hoàn thành kế hoạch và đảm bảo chất lượng phục vụ. Cỏc quy chế thưởng phạt được phổ biến đến từng cỏn bộ cụng nhõn viờn để tự theo dừi và thực hiện trong quỏ trỡnh sản xuất, để trỏnh những sai sút do chủ quan gõy ra. Cụ thể Trung tõm đó xõy dựng cỏc chỉ tiờu chất lượng và mức thưởng phạt ỏp dụng tại Trung tõm (Bảng 8: mức thưởng phạt cỏc vi phạm về chất lượng dịch vụ
EMS) như sau:
Bảng 8 : Mức thưởng phạt cỏc vi phạm về chất lượng dịch vụ EMS.
STT Nội dung sai phạm Điểm phạt Ghi chỳ
I An Toàn
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
2 Mất cỏi EMS. 5 - 20
3 Hư hỏng tỳi EMS. 15 - 30
4 Hư hỏng cỏi EMS. 5 - 15
5 Làm mất cỏc hồ sơ chứng từ nghiệp vụ lưu 2 - 40
II Nhanh chúng
1 Chậm hành trỡnh chuyến thư 5 - 40
2 Nhầm lẫn, lạc hướng làm chậm cỏc tỳi EMS 10 - 25 3 Nhầm lẫn, lạc hướng làm chậm bưu gửi EMS 5 - 15
III Chớnh xỏc
1 Khụng thực hiện đỳng thể lệ thủ tục nghiệp vụ để xẩy ra cỏc sai sút trong quỏ trỡnh chấp nhận, khai thỏc, giao nhận, vận chuyển tỳi gúi bưu chớnh.
2 - 15
2 Tự ý sửa chữa giấy tờ, sổ sỏch 5 - 15
3 Cỏc sai sút khỏc 2 - 10
Ngoài cỏc biện phỏp nờu trờn, trong thời gian qua Trung tõmy đó phối hợp thực hiện nhiều hoạt động khỏc để nõng cao chất lượng dịch vụ như :
- Cải tiến, hoàn thiện chương trỡnh quản lý nghiệp vụ bằng tin học, đến nay toàn bộ chương trỡnh bỏo cỏo nhanh của Trung tõm đều được thực hiện gửi qua mạng nội bộ do vậy nhỡn chung cỏc thụng tin đó được nắm bắt kịp thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấn chỉnh cỏc sai sút và điều hành sản xuất.
- Phối hợp với Cụng ty VDC xõy dựng mạng tin học phục vụ cho việc truy tỡm, định vị và điều hành giải quyết khiếu nại bưu gửi EMS.
Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
- Đầu tư trang thiết bị kịp thời cho việc chấp nhận, khai thỏc và vận chuyển đối với dịch vụ EMS.