1.3 .Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tạ
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ khách sạn Văn Miếu 1
Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, phân ca làm việc tình hình cơ sở vật chất…Các thơng tin này phịng kế tốn tài chính và phịng nhân sự của khách sạn cung cấp.
2.1.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp so sánh các thông tin thu thập được so với những thơng tin thực tế để từ đó rút ra kết luận thơng qua sự chênh lệch giữa các con số. Từ đó đánh giá thơng tin và nhận định trong tương lai.
- Phương pháp đánh giá: Đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh như: tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số lao động, tổng quỹ lương….
Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng thông qua phiếu điều tra nhân viên và phiếu phỏng vấn nhà quản trị.
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
2.1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a. Phương pháp quan sát
Mục đích: Quan sát cách thức làm việc. động tác làm việc, cách check thông tin khách hàng. Phương pháp này giúp em tìm hiểu thực tế cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng, phương pháp này được thực hiện khá dễ dàng bới trong quá trình thực tập tại khách sạn em thường xuyên tiếp xúc với nhân viên nên có thể uan sát bất cứ lúc nào, tại mọi nơi để có những thơng tin phục vụ vho việc nghiên cứu. Tuy nhiên việc quan sát phải tránh gây ra cho người quan sát khó chịu như bị theo dõi
Thời gian: Quan sát hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong khoảng thời gian từ 24/2 đến 20/4.
Đối tượng quan sát chính là hoạt động của các nhà quản trị trong q trình lập kế hoạch, phân cơng, phối hợp, giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng và nhân viên thuộc bộ phận buồng.
Phương tiện hỗ trợ: Ghi chép, chụp hình.
b. Phương pháp điều tra bộ phận
Mục đích: Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng cơng tác quản trị nghiệp vụ phịng ngun nhân gây ra hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục.
Trình tự tiến hành: Để đánh giá cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành điều tra nhân viên dể thu thập các thơng tin tương đối chính xác về những vấn đề liên quan đến đề tài. Phương pháp điều tra nhân viên bằng phiếu gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là những người quản lý điều hành và các nhân viện phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn văn Miếu 1.
Số lượng điều tra: 7 người
Cơ cấu: 1 giám đốc, 1 quản lý bộ phận buồng và 5 nhân viên thuộc bộ phận buồng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra: ( Xem phụ lục 2)
Nội dung điều tra xoay quanh các nội dung quản trị nghiệp vụ buồng: lập kế hoạch phục vụ buồng, phân công phối hợp, giám sát, đánh giá nghiệp vụ buồng. Ngồi ra cịn có một số câu hỏi khác để tìm ra ngun nhân hạn chế trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng và giải pháp để hồn thiện.
Thực trạng cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng qua các câu hỏi liên quan với thang điểm 5 tương ứng với mức độ thực hiện Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém : 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tổng cộng 7 phiếu được phát trực tiếp cho những người quản lý điều hành và nhân viên thuộc bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.
Thời điểm: Trong thời gian nghỉ trưa tại nhà ăn của khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Trong số 7 phiếu phát ra có 7 phiếu được thu lại, đạt tỷ lệ 100%. Căn cứ vào các câu trả lời của nhân viên , tiến hành cho điểm theo thang điểm 5 đã xác định ở bước 3.
Thời điểm thu phiếu: giờ nghỉ trưa tại nhà ăn. Thời gian thu: ngày 21/02/2014
c. Phương pháp phỏng vấn
Ngồi tìm hiểu các nội dung quản trị nghiệp vụ buồng qua phiếu điều tra thì để làm rõ hơn thực trạng cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành phỏng vấn nhà quản trị và nhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn. Văn Miếu 1, nguyên nhân dẫn đến các tồn tại về công tác quản trị nghiệp vụ buồng, sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận có liên quan trong q trình phục vụ khách.
Các bước tiến hành:
- Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc, quản lý, 5 nhân viên bộ phận phòng. - Xác định nội dung bảng hỏi:
Bao gồm các câu hỏi liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng. Bảng hỏi( Xem phụ lục 3).
Thời gian phỏng vấn từ ngày 25/02 đến 28/02 Địa điểm phỏng: tại phòng làm việc các bộ phận.
Phương pháp phỏng vấn: bằng cách nêu ra các câu hỏi sau đó kết hợp giữa ghi chép và sử dụng máy thu âm để lưu lại những trả lời.
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Đối với số liệu thu được từ việc phát phiếu điều tra, sử dụng cơng thức bình qn gia quyền có sự hỗ trợ của phần mềm excel để tính tốn, việc tổng hợp điểm được thực hiện theo công thức sau:
m: số chỉ tiêu được khảo sát
Xij là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thứ j (i=1,n; j=1,m)
- Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng thứ j
- Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện m nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
Kết luận
Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Văn Miếu 1
- Nếu = 5 : Mức độ thực hiện rất tốt - Nếu 4≤ < 5 : Mức độ thực hiện tốt - Nếu 3 ≤ < 4 : Mức độ thực hiện khá
- Nếu 2≤ < 3 : Mức độ thực hiện trung bình - Nếu 1≤ < 2 : Mức độ thực hiện kém
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trịnghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1