1.3 .Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
2.4. Đánh giá chung
2.4.1 Ưu điểm
- Lập kế hoạch phục vụ
Đã xây dựng đượckế hoạch phục vụ có tính khả thi, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ,đồng thời thực hiện được mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Khách sạn đã trang bị đầy đủ các trang thiết bị trong phòng và lên kế hoạch sử dụng các trang thiết bị vâtj phẩm cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng khá hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác ngiệp.
Khách sạn đã xây dựng định mức cơng việc cho từng nhóm nhân viên, từng ca làm việc. Do đó đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm, phục vụ chu đáo cho khách hàng.
- Phân công phối hợp phục vụ
Bộ phận buồng của khách sạn đã có kế hoạch phân công công việc hợp lý cho nhân viên. Các quy trình phục vụ được phân rõ cho từng người. Giúp nhân viên biết rõ cơng việc của mình và hồn thành công việc một cách tốt nhất. Các nhân viên bộ phận buồng đã tạo dựng được mối quan hệ với các nhân viên thuộc bộ phận khác trong khách sạn.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ
Bộ phận buồng đã có sự kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc. Cơng tác đào tạo bồi dưỡng cũng đã được chú trọng về mặt nâng cao chuyên môn kỹ năng làm việc của nhân viên. Giúp nhân viên bộ phận buồng nắm chắc kiến thức, thành thạo các kỹ năng nghiệp vụ từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại uy tín cho khách sạn.
Bộ phận buồng làm khá tốt công tác đánh giá hoạt động phục vụ. Thực hiện đánh giá trên 4 phương diện: chất lượng phục vụ, tình hình chi phí, hiệu quả kinh doanh, chấp
hành quy chế làm việc. Từ việc thưởng phạt hợp lý công bằng tạo động làm việc cho nhân viên, giúp họ có tinh thần trách nhiệm hơn trong công việc.
- Điều hành hoạt động phục vụ
Bộ phận buồng đã quan tâm đến công tác đào tào đội ngũ nhân viên nhưng mới chỉ chú trọng đến đào tạo kỹ năng chuyên môn và một số cách ứng xử, giao tiếp.
2.4.2 Nhược điểm
- Lập kế hoạch phục vụ
Bộ phận buồng vẫn chưa xác định được mục tiêu trong dài hạn mới chỉ dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nên mục tiêu đưa ra chưa thực sự hiệu quả.Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây còn kém. Nên khách còn thường xuyên phàn nàn về khả năng giao tiếp của nhân viên còn hạn chế. Một số trang thiết bị đã cũ cần được thay mới, bổ sung một số trang thiết bị hiện đại để đáp ứng kịp thời nhu cầu đặt ra.
- Phân công, phối hợp phục vụ.
Tuy bộ phận buồng đã thiết lập được mối quan hệ tốt với các bộ phận khác nhưng lại chưa linh động trong việc phối hoạt động với nhân viên bộ phận khác. Nhất là những thời điểm đơng khách thì nhân viên bộ phận buồng cần phối hợp với các nhân viên trong bộ phận mình cũng như các bộ phận khác để cơng việc được xử lý nhanh chóng hơn, tránh tình trạng chậm trễ khiến khách phải chờ đợi.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ
Bộ phận buồng cịn chưa chú trọng cơng tác kiểm tra, việc kiểm tra chưa được thường xun thực hiện, cịn lơ lả. Do đó vẫn cịn tình trạng nhân viên phục vụ trong q trình làm viên cịn xảy ra sai sót ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Cơng tác đào tạo cịn chú trọng quá nhiều vào nâng cao chuyên môn kỹ năng nghiệp vụ mà chưa chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn kém chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra.
Bộ phận buồng chưa xin ý kiến đánh giá đại diện hãng lữ hành khách lưu trú. Vì vậy cần lưu ý để khắc phục nhược điểm này.
Mặc dù khách sạn đẫ tổ chức đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên bộ phận buồng xong vẫn chưa chú trọng đến việc nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên. Chất lượng các buổi đào tạo chưa cao. Tiêu chuẩn đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu đặt .ra. Chưa kiểm sốt chặt chẽ việc đơn đốc nhân viên trong quá trình làm việc.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN HIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
3.1.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh lưu trú ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới
Khơng nằm ngồi sự phát triển chung, nghành kinh doanh Khách sạn – du lịch Việt Nam đang được Đảng và Nhà nước quan tâm. Theo chủ trương của Nhà nước thì sẽ tạo điều kiện để du lịch phát triển một cách bền vững và phấn đấu nghành kinh tế mũi nhọn trong tương lai.
Trong những năm tới thì nghành kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam phải kết hợp với Đảng và Nhà nước để tạo ra các sự kiện lớn để thu hút du khách.Và để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch , đặc biệt là khách quốc tế thì phải tạo ra chất lượng dịch vụ hồn hảo . Vì vậy trong thời gian tới các khách sạn sẽ không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển đội ngũ lao động.
Hiện nay cùng với sự phát triển của đất nước, Hà Nội – thủ đơ nghìn năm văn hiến đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong cơng cuộc đổi mới. Với bề dày lịch sử của mình, Hà Nội có nhiều cơng trình văn hóa nổi tiếng là nơi tập trung của các trường đại học , các tổ chức văn hóa, chính trị,xã hội kinh tế của đất nước. Đó là điều kiện cơ bản cho nghành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội phát triển các dịch vụ lưu trú. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng thực trạng phát triển không ngừng của thủ đô. Để phục vụ tốt nhu cầu của khách công vụ và khách du lịch khi đến Hà Nội, nghành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội đã không ngừng mở rộng quy mơ cũng như phương thức hoạt động của mình.
3.1.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Văn Miếu 1
Đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt, với nhiều đối thủ cạnh tranh, khách sạn đã đề ra mục tiêu và định hướng như sau:
Dựa trên kết quả kinh doanh trong 2 năm 2012, 2013 và những dự báo về xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn, khách sạn đã đề ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ lưu trú trong năm 2014 và những năm tiếp theo là: Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đạt doanh thu và lợi nhuận ở mức cao nhất.
- Định hướng:
+ Về thị trường: Chiến lược tăng trưởng thị phần: Trong những năm tới, khách sạn
xác định tiếp tục củng cố và khai thác thị trường hiện tại là khách châu Á và khách châu Âu và tập trung hơn nữa khai thác thị trường khách nội địa và đơí tượng có thu nhập cao.
+ Về sản phẩm: Khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ
chính mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cao cho khách sạn.Ngoài ra khách sạn cũng nâng cao phát triển thêm dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
+ Về đầu tư: Khách sạn cũng xác định, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng như tương lai thì trong giai đoạn hiện nay và tiếp sau này, khách sạn sẽ dần hoàn thiện, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận buồng nhất là trình độ ngoại ngữ, tăng cường công tác đãi ngộ và xây dựng kế hoạch tuyển mới một số lao động cho bộ phận,
+ Về chính sách xúc tiến:Chiến lược quảng bá hình ảnh của khách sạn, tăng cường hoạt động marketing nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng, để giữ khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng trong tương lai.
+ Về chất lượng dịch vụ: Các dịch vụ trong khách sạn sẽ được đa dạng hóa một cách tối ưu, tăng thêm tính hấp dẫn cuả sản phẩm dịch vụ với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện và đồng bộ.
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ buồng tại khach sạn Văn Miếu 1
Để hoạt động kinh doanh ở bộ phận đạt hiệu quả cao thì việc hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ tại các bộ phận là một việc làm cần thiết nhất là trong nền kinh tế hị trường gay gắt như hiện nay. Nhà quản trị cần thực hiện tốt cả 4 chức năng hoạch định tổ chức lãnh đạo và kiểm sốt để xem nhân viên có làm đúng quy trình nghiệp vụ hay khơng, tránh xảy ra những sai sót đáng tiếc. Nhận biết được tầm quan trọng của vấn đề
quản trị nghiệp vụ buồng, khách sạn đã đưa ra một số quan điểm quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Văn Miếu 1 như sau:
- Quản trị nghiệp vụ buồng là một khâu quan trọng quyết định hiểu quả kinh doanh của khách sạn bởi kinh doanh lưu trú mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Vì vậy để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì khách sạn đã chú trọng đến các nội dung trong quản trị nghiệp vụ buồng.
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Công tác quản trị nghiệp vụ được hồn thiện sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách, gián tiếp nâng cao vị thế, khẳng định được vị thế của khách sạn trên trường. Khi công tác quản trị nghiệp vụ buồng được hoàn thiện va nâng cao khach hàng sẽ đón nhận một dịch vụ hồn hảo hơn.
- Hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện và đồng bộ. Muốn vậy nâng cao trình độ nhân viên, cơng tác quản lý, nâng cấp cơ sở vật chất
+ Đội ngũ lao động: Hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng phải gắn liền với việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động. Lao động trong kinh doanh dịch vụ lư trú đóng vai trị quan trọng vì thường xun phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng một đội ngũ lao động chun nghiệp, có chun mơn và trình độ ngoại ngữ cao thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt và am hiểu khách hàng. Hơn thế nữa cần chú ý đến chính sách đãi ngộ, quan tâm đến đời sống nhân viên để họ thêm yêu nghề, tin tưởng để hồn thành cơng việc được giao.
+ Công tác quản lý: Để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng phải tăng cường công tác quản trị chất lượng , hoàn thiện quy trỉnh nghiệp vụ , tăng cường kiểm tra giám sát , nâng cao ý thức của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng + Cơ sở vật chất: Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay thì việc hồn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị là hết sức cần thiết đối với quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn . Bởi cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại giúp cho công tác quản trị nghiệp vụ
được thực hện dơn giản hơn giúp nhân viên dễ dàng thực hiện các hoạt động tác nghiệp. Từ đó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí , tăng hiệu quả kinh doanh.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại kháchsạn Văn Miếu 1 sạn Văn Miếu 1
Dựa vào phương hướng mục tiêu, chiến lược phát triển nghành du lịch, phương hướng của khách sạn, căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Văn Miếu 1 với những vấn đề còn tồn tại, kết hợp với những kiến thức em tích lũy được trong thời gian qua, em xin phép được đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng từ đó khẳng định uy tín , vị thế của khách sạn Văn Miếu 1 trên thị trường.
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu cần thiết ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Để nâng cao chất lượng cơ sở vất chất trang thiết bị, dụng cụ, khách sạn cần phải sữa chửa thay thế và bổ sung một số trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng. Bên cạnh đó cần làm tốt cơng tác kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị dụng cụ đồng thời tăng cường ý thức bảo vệ tài sản cho nhân vên tài sản cho nhân viên.Từ đó tăng cường hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ giúp cho hoạt động tác nghiệp của nhân viên được dễ dàng, tiết kiệm được thời gian và chi phí lao động.
Hiện tại, số lượng buồng của khách sạn Văn Miếu 1 được trang bị tiện nghi đầy đủ. Nhưng do sự phát triển của công nghệ và nhu cầu khách hàng ngày càng cao nên một số thiết bị buồng bị lỗi thời, xuống cấp, thiếu tính thẩm mỹ. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần thực hiện một số giải pháp như sau:
- Sửa chữa, thay thế, bổ sung trang thiết bị, công cụ cho bộ phận buồng
Trước hết, cần kiểm tra, thẩm định tình hình cơ sở vật chất , trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng về cả số lượng và chất lượng. xác định những trang thiết bị, dụng cụ
cần thay thế bổ sung và số lượng cần thay thế, bổ sung cá định những việc cần làm trước việc có thể làm sau.
Do đó cần tiến hành thay thế và bổ sung trang thiết bị, dụng cụ vào lúc khách khơng có trong buồng để tránh gây ảnh hưởng đến khách hàng và việc phục vụ của nhân viên. Việc bổ sung, thay thế cần phải tiến hành nhanh chóng dứt điểm từng hạng mục, tránh kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ.
- Kiểm tra bảo dưỡng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ
Trước khi kết thúc mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra và chuẩn bị đồ dùng đảm bảo phục vụ khách trong ca tiếp theo. Nhân viên ca sáng cũng phải kiểm tra lại xem dụng cụ đã đủ chưa, đã được vệ sinh sạch sẽ chưa. Việc kiểm tra này phải được tiến hành hàng ngày trước và sau mỗi ca làm việc với sự giám sát trưởng bộ phận buồng.
Định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị: hệ thống ánh sáng, tủ lạnh , bàn ghế, hệ thống điện nước ……….để loại bỏ những thiết bị, dụng cụ không đáp ứng yêu cầu và kịp thời sửa chữa, thay thế, bổ sung. Việc kiểm tra, bảo dưỡng và kiểm kê cần được và bộ phận kế toán.
- Tăng cường ý thức bảo vệu tài sản cho nhân viên.
Khách sạn cần hướng dẫn nhân viên sử dụng các trang thiết bị ở bộ phận buồng, hướng dẫn phải cụ thể và có văn bản chỉ dẫn cách thức sử dụng đến từng nhân viên. Đồng thời cần có những quy định về hình thức kỷ luật nếu nhân viên làm hư hỏng tài sản để nâng cao ý thức giữ gìn và bảo vẹ tài sản cho nhân viên. Hình thức kỷ luật có thể gắn liền trách nhiệm vật chất. Nhân viên làm hỏng dụng cụ, trang thiết bị hoặc có hành vi gây thiệt đến tài sản của khách sạn sẽ phải bồi thưởng thiệt hại, căn cứ khấu trừ vào tiền lương hàng tháng của nhân viên vi phạm.
Nếu cơ sở vật chất được nâng cấp đổi mới sẽ giúp nhân viên nâng cao năng suất lai động từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo cho khách hàng sự thoải mái,