1.3 .Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
3.3.2 Với Tổng cục Du lịch
- Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam
Xúc tiến quảng bà du lịch Việt Nam ra thị trường thế giới để giới thiệu với bạn bè quốc tế một Việt Nam thân thiện, giàu lịng mến khách, có tài ngun thiên nhiên đa dạng và phong phú. Tổng cục Du lịch nên tập trung xúc tiến một số thị trường trọng điểm và tiềm năng như Trung Quốc, Malayxia, Nhật Bản….
Lên kế hoạch cho chương trình xúc tiến cụ thể về mục tiêu xuc tiến, ngân sách, thị trường mục tiêu, các hình thức và cơng cụ xúc tiến. Mục tiêu xúc tiến của chương trình
phải nhắm tới đối tượng khách cụ thể như Trung Quốc, Malayxia, Nhật Bản. Các phương tiện xúc tiến qua quảng cáo,.xúc tiến bán, quan hệ công chúng.Ngân sách xúc tiến phải được phân bổ cụ thể cho từng công cụ xúc tiến.
Nêu rõ đối tượng xúc tiến trong chương trình là các di tích lịch sử, các viện bảo tàng, sự kiện, làng nghề truyền thống. Phối hợp với dân cư địa phương nơi đến để làm công tác xúc tiến hiệu quả.
- Xây dựng chỉ tiêu chất lượng chung cho các khách sạn
Tổng cuc Du lịch cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ cho các khách sạn. Đây sẽ là căn cứ để các khách sạn nâng cao chất lượng và là cơ sở để Tổng cục tiến hành đánh giá và công nhận chất lượng của các khách sạn. Trước hết, Tổng cục cần tiến hành khảo sát tại một số khách sạn để xác định tình hình kinh doanh thực tế các khách sạn. Sau đó, cùng với các chuyên gia và nhà quản lý của một số khách sạn xây dựng các chỉ tiêu chất lượng cho các dịch vụ trong khách sạn từng loại, hạng khách sạ. Tiếp theo, công bố và khuyến khích các khách sạn áp dụng chỉ tiêu chất lượng chungtrong việc đánh giá chất lượng.
Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị với Nhà nước, các ban nghành nhằm nâng cao hơn nữa công tác quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1. Công tác quản trị nghiệp vụ buồng được đầu tư quan tâm đúng mức sẽ nâng cao được uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranhn của các khách sạn nói chung và của khách sạn Văn Miếu 1 nói riêng trên thị trường, giúp nâng cao vị thế nghành du lịch.
KẾT LUẬN
Trong vòng 10 năm gần đây nghành du lịch Việt Nam đã có những bước đi đầy thắng lợi, Nhà nước ta đã có hướng đi đúng đắn để tạo đà cho nghành du lịch Việt Nam. Nghành du lịch Việt Nam phát triển cịn có ý nghĩa to lớn đối với xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút được một lượng lớn lao động. Và thơng qua du lịch thì lại là một hình thức quảng cáo tốt về đất nước, về con người Việt nam với bạn bè thế giới.
Khách sạn Văn Miếu 1 là một khách sạn đang trên đà phát triển. Qua việc nghiên cứu tổng quan về tình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng và các khách sạn khác nói chung thì đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu , những mặt còn tồn tại cần được giải quyết của khách sạn. Hy vọng trong thời gian tới khách sạn sẽ còn hoạt động phát triển hơn nữa và có hiệu quả cịn nữa để khách sạn vững bước trên thị trường du lịch.
Qua đợt thực tập, được làm trong môi trường làm việc tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên nghành. Đồng thời” học đi đơi vơí hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó khơng ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, la tiền đề cho việc bước vào cơng việc thực tế sau này.
Trong q trình thực tập tại khách sạn Văn Miếu 1 em đã nhận được sự quan tâm rất nhiều sự giúp đỡ từ phía ban Giám đốc khách sạn Văn Miếu 1 để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em cũng học được từ thực tế rất nhiều nhờ sự quan tâm chỉ dẫn của các anh, chị trong bộ phận buồng.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành đặc biệt là cô Nguyễn Thị Tú đã tận tình giúp em hồn thành chuyên đề này.
Do trình độ kiến thức cũng như kinh nghiệm của em còn hạn chế nên bài viết của em chưa thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy cơ giáo để bài khóa luận của em được hồn chỉnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị Phùng (2003),Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nhà xuất bản Thống kê.
[2]. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia.
[3]. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê. [4]. Nguyễn Thị Thủy (2011), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Horison, Khóa luận tốt nghiệp.
[5]. Lê Thị Yến (2012), Quản lý điều hành phục vụ buồng tại khách sạn 3 sao, Khóa luận tốt nghiệp.
[6]. Một số trang web www.vntour.com
Phụ lục 1: Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi đón khách.
Khi bộ phận buồng nhận được thơng báo từ bộ phận lễ tân thì người quản lý sẽ phân công người chịu trách nhiệm kiểm tra và tiến hành chuẩn bị để có buồng đảm bảo chất lượng giao cho khách.
Nhân viên tiến hành kiểm tra vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra các đồ dùng , hệ thống điện nước, đồ uống trong mini bar, kiểm tra chống nóng chống lạnh buồng ngủ.
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn và chất lượng thì báo cho bộ phận lễ tân qua bảng thơng báo tình trạng buồng hoặc mạng máy tính nội bộ hay điện thoại.
Trường hợp buồng có khách quan trọng cần bố trí buồng có chất lượng tốt và phân cơng nhân viên có trình độ , kinh nghiệm để phục vụ khách.
Giai đoạn 2: Đón dẫn khách và bàn giao buồng.
Cơng việc đón dẫn khách và bàn giao buồng do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách.
Nhân viên phụ trách đón khách thực hiện như sau: -Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo.
-Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào. -Đặt hành lý đúng chỗ quy định.
-Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn bàn giao và giới thiệu các nội quy, thơng báo dịch vụ cho khách sạn.
-Hỏi xem khách có u cầu gì khơng và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến.
-Báo cho khách biết nơi trực buồng
-Bàn giao chìa khóa và chúc khách có kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra khỏi buồng.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau và giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận.
- Hàng ngày nhân viên dọn buồng đến buồng khách xin phép vào dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh buồng theo đúng quy trình làm vệ sinh buồng khách.
- Công việc dọn buồng do 2 nhân viên phụ trách và hoàn thành trước 12h.Khi dọn xong nhân viên đánh dấu và ghi những điều cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc.
- Với buồng khách quan trọng ln có nhân viên phục vụ, chuẩn bị buồng cho khách trước khi ngủ.
- Trong thời gian lưu trú nhân viên có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu như: đồ uống, giặt là, cắm hoa, trơng trẻ ….Khi phục vụ phải làm theo đúng quy trình và ghi hóa đơn dịch vụ để cuối ngày chuyển cho lễ tân tổng hợp vào bảng tổng hợp chi phí của khách.
- Khi cho khách mượn đồ sinh hoạt nhân viên cần tiến hành: Ghi số buồng của khách, số lượng, thời gian mượn kiểm tra xem có đáp ứng được không rồi viết giấy cho khách mượn, báo cho nhân viên phục vụ buồng tới nhận và chuyển cho khách, đề nghị thanh ký và ghi vào bảng kê đồ dùng cho khách mượn .Khi khách trả kiểm tra nếu hỏng đề nghị khách bồi thường sau đó xóa sổ mượn.
Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Nhân viên trực buồng hoặc trưởng ca tiến hành nhận bàn gió buồng. Khi đó nhân viên tiến hành:
- Chuyển các hóa đơn dịch vụ khách nợ cho lễ tân và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn cho khách sạn.
- Kiểm tra tồn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết. Nếu khách làm mất hoặc làm hỏng tài sản thì ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo lễ tân để thu tiền đền bù theo chính sách của khách sạn.
- Khi hồn thành cơng việc nhân bàn giao buồng tấm card buồng được treo trên nắm cửa giúp nhân viên phục vụ buồng biết buồng vừa được trả để đến dọn buồng
- Nhân viên phục vụ buồng tiến hành dọn buồng ngay để đón khách mới.Khi dọn buồng xong những tấm card buồng về phòng trực buồng để chuyển đến cho người giám sát khuân vác hành lý.Vào sổ theo dõi khách đi và đến đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng đốn khách.
Phụ lục 2: Phiếu xin ý kiến doanh nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
PHIẾU XIN Ý KIẾN DOANH NGHỆP
Để có thêm thông tin nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1”, kính mong Ơng (Bà) dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dưới đây. Ý kiến của Ông (Bà) được đánh dấu vào ô tương ứng.
Rất mong sự hợp tác của Ơng (Bà).
Phần 1: Thơng tin cá nhân
1. Họ tên: 2. Tuổi
3. Giới tính: 4. Chức vụ:
Phần 2: Bảng hỏi
1. Ơng (Bà) có đánh giá như thế nào về chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1?
TT Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trun g bình Kém Rất kém 1 Lập kế hoạch phục vụ - Xác định mục tiêu - Lập lịch trình phục vụ - Lập kế hoạch sử dụng lao động - Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật - Kế hoạch tổ chức và thực hiện
- Phối hợp hoạt đông phục vụ 3
Giám sát hoạt động phục vụ - Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
- Đánh giá hoạt động phục vụ
Điều hành hoạt động phục vụ
4 - Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn - Hướng dẫn và đào tạo nhân viên
- Động viên, đơn đốc nhân viên
2. Ơng (Bà) đánh giá thế nào về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn?
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Thuận tiện, đầy đủ
2 Sự đồng bộ
3 Hiện đại, sang trọng
3. Ông (Bà) đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên phục vụ?
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Trình độ chun mơn 2 Trình độ ngoại ngữ 3 Kỹ năng giao tiếp
4. Ông (Bà) đánh giá thế nào về đội ngũ quản lý?
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Tư duy, nhận thức 2 Kỹ năng lãnh đạo 3 Tinh thần trách nhiệm
5. Theo Ơng (Bà) thì cơng ty cần có những giải pháp gì để quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng?
Trình độ nhân viên Đa dạng của các dịch vụ Hệ thống trang thiết bị Quy trình phục vụ Nhận thức của nhà quản trị Chính sách chất lượng
Phụ lục 3: Biên bản phỏng vấn
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN ( Đối tượng: Giám đốc) Địa điểm: Tại văn phòng làm việc
Thành phần tham gia phỏng vấn:
Người được phỏng vấn :…………………………………. Chức vụ: ……………… Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Thu Huyền – Sinh viên K46B3
Thời gian:
Các câu hỏi phỏng vấn:
1.Theo Ông (Bà) cơ sở vật chất của khách sạn có ảnh hưởng đến việc kinh doanh lưu trú cũng như công tác quản trị nghiệp vụ buồng khơng? Vì sao?
2.Theo Ơng (Bà) trong cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 đã đạt được những thành cơng gì và những hạn chế còn tồn tại?
3. Nguyên nhân tồn tại những hanj chế kể trên là gì?
4. Ơng (Bà) đánh giá như thế nào về trình độ tay nghề, kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ của nhân viên bộ phận buồng?
5. Để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng thì khách sạn cần có những giải pháp nào?
6. Ơng (Bà) đánh giá như thế nào về mức độ hợp tác, liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn?
7. Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng?
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN
( Đối tượng: Quản lý bộ phận buồng, nhân viên bộ phận buồng) Địa điểm: Vào giờ nghỉ trưa của nhân viên bộ phận buồng
Thành phần tham gia phỏng vấn:
Người được phỏng vấn :…………………………………. Chức vụ: ……………… Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Thu Huyền – Sinh viên K46B3
Thời gian:
Các câu hỏi phỏng vấn:
1. Ơng (Bà) có đánh giá gì về số lượng loại buồng trong khách sạn cũng như tiện nghi của từng loại buồng đó?
2. Ơng (Bà) có nhận xét gì quy trình phục vụ buồng của khách sạn? Khách sạn có cần phải xây dựng lại quy trình phục vụ khơng? Vì sao?
3. Theo Ơng(Bà) các nhân viên bộ phận buồng có làm theo đúng quy trình phục vụ đã được xây dựng khơng?
4. Ơng (Bà) đánh giá như thế nào về trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng?
5. Xin Ông (Bà) cho biết khách sạn cần cải tiến gì trong cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng?
6. Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng?
Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Văn Miếu 1
Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Văn Miếu 1
(Nguồn: Khách sạn Văn Miếu 1) Bộ phận quản lý chung Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng Bộ phận Bảo vệ - Kỹ thuật Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Kế toán Giám đốc điều hành
Phụ lục 5
Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2012- 2013
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Sosánh 2013/2012 +/- % 1 Doanh thu Tr.đ 6855,8 7422,2 566,4 108,26
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 4992,3 5124,5 132,2 102,65
Tỷ trọng % 72,82 69,04 (3,78) -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 1213,4 1445,1 231,7 119,1
Tỷ trọng % 17,7 19,47 1,77 - 3.Doanh thu DV khác Tr.đ 650,1 852,6 202,5 131,15 Tỷ trọng % 9,48 11,49 2,01 - 2 Tổng chi phí Tr.đ 4319,9 4603,4 283,5 106,56 Tỷ suất chi phí % 63,01 62,02 - 1.Tổng quỹ lương Tr.đ 1285,75 1556,72 270,97 121,07 Tỷ trọng % 29,76 33,82 4,06 -
2.Chi phí nguyên vật liệu Tr.đ 1902,75 2081,1 178,35 109,37
Tỷ trọng % 44,05 45,21 1,16 -
3.Chi phí marketing Tr.đ 182 201 19 110,44
Tỷ trọng % 4,21 4,37 0,16 -
4.Chi phí điện nước Tr.đ 462,5 601,1 138,6 129,97
Tỷ trọng % 10,7 13,06 2,36 - 5.Chi phí khác Tr.đ 486,9 163,48 (323,42) (166,42) Tỷ trọng % 11,28 3,54 (7,74) - 3 Thuế thu nhập DN Tr.đ 633,975 704,7 70,725 111,16 4
Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1901,92 2114,1 212,18 111,16
TSLN sau thuế % 27,74 28,48 0,74 -
Lợi nhuận từ DV lưu trú Tr.đ 1162,52 1265,46 102,94 108,85
Tỷ trọng % 61,12 59,86 (1,26) -
Lợi nhuận từ DV ăn uống Tr.đ 533,76 614,5 80,74 115,13
Tỷ trọng % 28,06 29,07 1,01 -