XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) trên thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc
3.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, dân cư:
Đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm về môi trường kinh tế của thị trường Mỹ có ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng trên thị trường Mỹ của cơng ty TNHH Minh Phúc.
Mỹ được xem là một cường quốc kinh thế hàng đầu thế giới. Thị trường Mỹ luôn được xem là điểm đến hấp dẫn cho mọi doanh nghiệp: GDP ln đạt ở mức cao 13.35 nghìn tỷ USD (cuối quý III/2011), thu nhập bình quân đầu người 45.511 USD/người/năm ( năm 2010). Nhu cầu tiêu dùng đối với các loại hàng hóa rất đa dạng. Kim ngạch nhập khẩu hàng năm lên đến 1850 tỷ USD chiếm ~ 22.5% tổng kim ngạch nhập khẩu toàn thế giới – Với đối tượng khách hàng mục tiêu là các tổ chức sản xuất kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ: viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, chứng khốn…có nhu cầu sử dụng hệ thống dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là thị trường khổng lồ đối với các doanh nghiệp của Việt nam nói chung cũng như Minh Phúc nói riêng trong q trình tiến hành các hoạt động xúc tiến.
Mỹ là nước tiên phong trong việc ủng hộ tự do hóa thương mại, dành những chính sách ưu đãi thương mại cho các doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ nước ngồi. Chính vì thế, việc tiếp cận các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của Minh Phúc có điều kiện tiền đề rất thuận lợi.
Mỹ là nước đa sắc tộc, các tầng lớp dân cư trong xã hội có sự phân hóa nhất định, chính vì vậy, nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp trên thị trường là cũng khác nhau. Sức tiêu thụ hàng hóa trên thị trường Hoa Kỳ là vô cùng hấp dẫn đối với các doanh nghiệp kinh doanh tại thị trường này. Người tiêu dùng Mỹ với cách tiêu dùng và mua sắm rất thoải mái, thậm chí họ ln ln có thói quen mua sắm trước
qua điện thoại cũng như công việc của các điện thoại viên tại thị trường Mỹ sẽ có tiền đề thuận lợi hơn.
Mơi trường chính trị, pháp luật:
Là một nước đa sắc tộc đa Đảng, nền chính trị của Mỹ khơng ổn định, thường xun xảy ra các vụ xung đột bạo loạn, đó là ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh tế Mỹ và ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động cho thuê tổng đài của Minh Phúc tại Mỹ. Là một nước tư bản tiến bộ, hệ thống pháp luật của Mỹ được hình thành rất chặt chẽ nhưng cũng rất tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động và phát triển. Đang hoạt động tại môi trường quen thuộc là Việt Nam và các nước châu Á nên khi đẩy mạnh thị trường tại Mỹ. Minh Phúc cần tìm hiểu kỹ về hệ thống chính trị pháp luật ở đây để có những chính sách kinh doanh đặc biệt là chính sách xúc tiến phù hợp với thị trường để đảm bảo mục tiêu kinh doanh.
Môi trường tự nhiên – công nghệ:
Một lực lượng quan trọng nhất, liên quan trực tiếp đến cuộc sống của con người là công nghệ. Để tạo lập được hệ thống dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, thì hệ thống phần mềm, cơng nghệ là yếu tố quan trọng cốt lõi nhất tạo nên hiệu quả.
Minh Phúc phải khơng ngừng cập nhật hệ thống phần mềm, các gói xử lý dữ liệu ra vào để cải tiến hệ thống dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
Ngoài ra, việc tiến hành các chính sách truyền thơng, xúc tiến thương mại thông qua những hệ thống cơng nghệ mới như: sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại ININ của Mỹ, gói email với tốc độ và dung lượng cao của google được sử dụng trên toàn thế giới… sẽ rút ngắn khoảng cách nâng cao hiệu quả tiếp cận với khách hàng.
3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô
Nội tại công ty
- Cơ sở vật chất hạ tầng: được đầu tư và cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho q trình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty cũng như các hoạt động marketing đẩy mạnh thị trường.
- Nhân lực: Hiện nay, các nhà quản trị của doanh nghiệp với trình độ học vấn đại học trở lên trong đó có 3/8 người với trình độ thạc sỹ quản trị kinh doanh. Sử dụng tiếng anh thơng thạo. Có kinh nghiệm quản lý và triển khai các hoạt động marketing cũng như hoạt động xúc tiến. Tuy nhiên, để đẩy mạng hoạt động xúc tiến tại thị trường Mỹ, Minh Phúc cần đào tạo hoặc bổ sung nhân sự trau dồi kỹ năng tiếng anh, kỹ năng giao tiếp và những kiến thức chuyên môn chuyên nghiệp.
Nhà cung ứng
Hiện nay, Minh Phúc đang sử dụng phần mềm của Tập đoàn Interactive Intelligence (ININ) – Đơn vị dẫn đầu về các giải pháp truyền thông hợp nhất đã được tạp chí danh tiếng CRM Magazine bầu chọn là “Nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) hàng đầu năm 2012”. Với một thị trường có những quy chuẩn và kiểm nghiệm chặt chẽ về mặt chất lượng như thị trường Mỹ, việc áp dụng hệ thống ININ làm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cung cấp dịch vụ của Minh Phúc đến người tiêu dùng. Việc sử dụng hình ảnh của ININ vào thơng tin các hoạt động xúc tiến tạo lịng tin và uy tín cho khách hàng với Minh Phúc.
Khách hàng
Tập khách hàng mục tiêu của hoạt động triển khai các chính sách XTTM là khách hàng tổ chức trên thị trường Mỹ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đải chăm sóc khách hàng. Để có thể đưa ra những chính sách XTTM phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, công ty cần phải nghiên cứu kỹ và hiểu rõ văn hóa kinh doanh, cũng như các nhu cầu của khách hàng về hệ thống phần mềm, trang thiết bị, nhân sự trực tổng đài. Và đặc biệt là thời gian thực hiện công việc khi múi giờ của Mỹ với Việt Nam bị chênh lệch (11-14 giờ).
Xu hướng thuê ngoài contact center đang ngày càng được các doanh nghiệp ưa chuộng, cũng chính vì thế mà các sự cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ này ngày mạnh mẽ. Với thị trường Mỹ, Contact America - An AnswerNet Company, Commprise, Inc, USA800 là những cơng ty có vị thế mạnh mẽ trên với hệ thống sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng. Mang đặc điểm chung là cơng ty tại nước bản địa, có hệ thống phần mềm trang thiết bị tốt, am hiểu được văn hóa kinh doanh của các doanh nghiệp và đã có được chỗ đứng trên thị trường. Các chính sách xúc tiến đã và đang được các đối thủ cạnh tranh này sử dụng trên thị trường được được nghiên cứu và thực hiện phù hợp với thị trường Mỹ. Đội ngũ nhân viên kinh doanh của cơng ty cần phải có nghiên cứu văn hóa, mơi trường tự nhiên và xã hội phù hợp với thị trường đảm bảo phù hợp với văn hóa thị trường và sự khác biệt, nổi bật với các đối thủ cạnh tranh khác.
3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) của cơng ty TNHH Minh Phúc tại thị trường Mỹ
Bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu thông qua việc gửi phiếu điều tra thành công 04/04 nhà quản trị của công ty TNHH Minh Phúc đề tài đã nhận được sự ủng hộ và đóng góp nhiệt tình của ban lãnh đạo cơng ty.
Q trình tìm hiểu thơng tin từ khách hàng là các tổ chức tại thị trường Mỹ, nhận được email phản hồi trả lời bảng câu hỏi
Qua quá trình tìm hiểu hoạt động của cơng ty, cũng như nghiên cứu các tài liệu liên quan đến hoạt động XTTM từ phịng marketing của Cơng ty TNHH Minh Phúc, và các dữ liệu nội bộ khác, cùng kết quả tổng hợp từ quá trình phỏng vấn chuyên sâu và gửi phiếu điều tra, đề tài thu được kết quả thực trạng hoạt động