3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tại Agribank Hà Nội – Phòng giao
3.3.1. Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn
a, Đa dạng hóa khách hàng
Việc đa dạng hóa khách hàng có ý nghĩa lớn trong san sẻ rủi ro, hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay của NHTM. Hiện tại, PGD Chợ Hôm đã thực hiện cho vay với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tuy nhiên vẫn tập trung chủ yếu vào cho vay cá nhân và hộ gia đình, hộ sản xuất. Ngân hàng nên nghiên cứu xem xét tiềm năng từ các khu vực kinh tế, các ngành nghề khác nhằm tối đa hóa hiệu quả hoạt động cho vay.
Để hỗ trợ doanh nghiệp, Agribank Chợ Hơm cần các đơn vị chủ động triển khai các gói sản phẩm tín dụng dựa trên các chuỗi liên kết từ sản xuất đến tiêu thụ nhằm nâng cao hiệu quả và giảm chi phí hoạt động cho vay, hỗ trợ khách hàng vay vốn đầu tư, sản xuất – kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm; cho vay chuỗi liên kết bốn nhà trong lĩnh vực xây dựng bao gồm
ngân hàng – chủ đầu tư – nhà thầu – nhà cung cấp; gắn hoạt động tín dụng với cơng tác huy động vốn và cung ứng dịch vụ ngân hàng…
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng nên quan tâm hơn đến nhu cầu vay của các khách hàng cá nhân. Đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu là vay tiêu dùng, đây là hình thức vay có lãi suất cho vay cao đi kèm với rủi ro lớn. Nếu Ngân hàng xem xét, điều tra, thẩm định một cách kỹ lưỡng các điều kiện vay vốn của khách hàng, lường trước hết các rủi ro thì cho vay cá nhân sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng.
b, Duy trì mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó lâu dài với khách hàng
Đối với các khách hàng truyền thống và có uy tín
Hiện nay một số ngân hàng lớn như Vietinbank, BIDV,MB đều triển khai các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP dưới những tên gọi khác nhau. Có NHTM khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên “VIP banking” hoặc “Private banking”. Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hết các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…
Ngồi thẻ tín dụng ra, một số ngân hàng cịn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP như: vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng…
Chính vì vậy Agribank Chợ Hơm cần có những chính sách phù hợp để chăm sóc tốt nhất cho các khách hàng VIP như:
- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với sự hỗ trợ của công cụ CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ
vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng.
Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP địi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vơ hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
- Trước khi tặng quà : căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
- Tiến hành tặng quà : Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong q trình trao q. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lịng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
- Sau khi tặng quà : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
Đối với các khách hàng tiềm năng, có vị thế tín dụng tốt, Ngân hàng có thể đưa ra điều kiện cho vay và lãi suất ưu đãi hơn theo thỏa thuận giữa hai bên.
c, Có cơ chế hợp lí đốc thúc khách hàng trả nợ, đồng thời, Ngân hàng có thể có cơ chế nhằm tư vấn trợ giúp khách hàng trong việc lên kế hoạch trả nợ, trong việc đưa ra các chiến lược sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Có những trường hợp, khách hàng vay vốn gặp yếu kém trong công tác quản lý, điều hành. Sự giúp đỡ này của NH có thể giúp doanh nghiệp khắc phục được khó khăn, từ đó giúp đảm bảo được khả năng trả nợ của khách hàng, nâng cao hiệu quả cho vay.