5. Kết cấu khóa luận
2.3.1 Phân tích và đánh giá qua nguồn dữ liệu sơ cấp
Kết quả thu được:
- Số phiếu phát ra: 250 - Số phiếu thu về: 240 - Số phiếu hợp lệ: 220 - Số phiếu không hợp lệ: 20
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát ý kiến KHCN về công tác huy động tiền gửi của VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Tiêu chí đánh giá của KHCN về VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Kết quả khảo sát A B C D E SL Phiếu Tỷ Lệ % SL Phiếu Tỷ Lệ % SL Phiếu Tỷ Lệ (%) SL phi ếu Tỷ lệ (%) SL Phiế u Tỷ lệ (%) 1.Lãi suất 12 5,45 34 15,45 165 75 9 4,1 - - 2.Chất lượng sản phẩm tiền gửi 23 10,45 171 77,73 21 9,55 5 2,27 - - 3.Tiện ích đi kèm 156 70,9 15 6,82 33 15 16 7,27 - - 4.Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi 56 25,45 10 4,55 134 60,9 5 2,27 15 9,31 5.Chính sách khách hàng 191 86,82 21 9,55 2 0,9 6 2,73 - - 6.Cơ sở vật chất hạ tầng 165 75 46 20,9 7 3,18 2 0,9 - - 7.Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên 199 90,45 9 4,1 3 1,36 9 4,1 - - 8.Tính chủ động của chi nhánh NH 187 85 15 6,82 17 7,73 1 0,45 - -
9.Uy tín và năng lực tài chính của chi nhánh ngân hàng 109 49,55 98 44,55 2 0,9 9 4,1 2 0,9 10.Giao dịch với các NH khác 12 5,45 92 41,82 116 52,73 - - - - Nhận xét về kết quả khảo sát:
Đối với chỉ tiêu lãi suất, 75% số KHCN cho rằng tính cạnh tranh thấp, 34%
KHCN cho rằng lãi suất tương đối cạnh tranh, 5,45% KHCN cho rằng lãi suất mang tính cạnh tranh cao.
Về chât lượng sản phẩm tiền gửi của chi nhánh ngân hàng, 77,7% KHCN tương đối hài lòng về chất lượng sản phẩm, 9,55% KHCN chưa hài lòng. Những
phẩm tiền gửi của chi nhánh tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng. Chi nhánh ngân hàng cần cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Về những tiện ích đi kèm các sản phâm tiền gửi của VIB – Chi nhánh Lý
Thường Kiệt, 70,9% KHCN cho rằng những tiện ích đi kèm là nhiều và có thiết
thực, 15% KHCN cho rằng tiện ích đi kèm cịn ít nhưng vẫn có tính thiết thực cao. Như vậy, theo kết quả khảo sat ta có thể thấy đa phần KHCN cho rằng những tiện ích di kèm sản phẩm tiền gửi của chi nhánh khá nhiều và mang tính thiết thực cao, trong khi đó, một số lượng khơng nhỏ KHCN lại cho rằng, những tiện ích đi kèm cịn ít nhưng nhìn chung vẫn mang tính thiết thực.
Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, 60,9% KHCN cho rằng sản phẩm tương đối đa dạng và trùng lặp, 25,45% KHCN cho rằng sản phẩm rất đa dạng và không trùng lặp. Như vậy, phần lớn KHCN cho rằng sản phẩm tuy đa dạng nhưng cịn trùng lặp, ngân hàng cần có những giải pháp đa dạng nhưng mang tính riêng biệt, hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng hơn nữa.
Mặt khác về tiêu chí chính sách dành cho ngân hàng, 86,82% KHCN cho rằng chi nhánh ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 9,55% KHCN cho rằng chi nhánh ngân hàng có sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng nhưng chưa nhiều. Đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Ta thấy VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng.
Về tiêu chí cơ sở hạ tầng của chi nhánh, 75% KHCN cho rằng chi nhánh có sơ sở hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt, thể hiện phong cách riêng, 20,9% KHCN cho rằng cơ sở hạ tầng tương đối tốt, giao diện dễ nhìn nhưng chưa tạo phong cách riêng. Nhìn chung VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt có cơ sở vật chất khá đẹp mắt, với ba phịng giao dịch Tây Hồ, Thụy Khuê, Lê Thánh Tơng ở những vị trí đẹp, trung
tâm thành phố Hà Nội, địa bàn dân cư đông đúc, rất thuận lợi cho sự phát triển của chi nhánh.
Một khía cạnh đáng chú ý tới đó là về tính chuyên nghiệp và phong cách phục
vụ của đội ngũ nhân viên của chi nhánh ngân hàng, 90,45% KHCN cho rằng đội
ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 9% KHCN cho rằng nhân viên thành thạo nghiệp vụ nhưng thái độ chưa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng. Nhìn chung phong cách phục vụ và tính nhanh nhạy, chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh ngân hàng tốt chiếm được đại đa số khách hàng.
Về tính chủ động của VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt trong công tác huy động tiền gửi, 85% KHCN cho rằng nhân viên chủ động tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tư vấn thêm cho họ, trong mỗi quầy giao dịch, sau khi hoàn thành yêu cầu của khách hàng, nhân viên chi nhánh hầu như khơng qn trị chuyện, tư vấn thêm cho khách hàng về các sản phẩm khác của ngân hàng để ngân hàng được tiếp cận, nắm bắt và sử dụng khi có nhu cầu. Một số nhân viên cịn tư tưởng làm việc trong tư thế thoải mái vì “khơng có gì để vội” (7,73% KHCN) gây nên những trường hợp đánh giá xấu đi của khách hàng về chi nhánh.
Về tiêu chí đánh giá về uy tín và năng lực tài chính của chi nhánh, 49,55% KHCN cho rằng chi nhánh có uy tín tốt và năng lực tài chính mạnh, 44,55% KHCN cho rằng chi nhánh có uy tín và năng lực tài chính khá ổn. Nhìn chung, niềm tin của khách hàng về chi nhánh ngân hàng rất cao, họ tin tưởng vào uy tín và tiềm lực tài chính của ngân hàng lớn như VIB với nền móng lâu đời và có những sự phát triển tương đối ổn định trong nền kinh tế thị trường trong nhiều năm qua.
Và cuối cùng, kết quả khảo sát về việc khách hàng có giao dịch với nhiều ngân hàng khác ngồi VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt hay không cho thấy 52,73% KHCN không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào khác ngoài chi nhánh,
nhiều. Cịn lại 5,45% KHCN có sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng khác. KHCN chủ yếu của chi nhánh chủ yếu là đối tượng những người lớn tuổi sinh sống trong địa bàn hoạt động của chi nhánh. Điều đó cho thấy những khách hàng cá nhân tại chi nhánh đã, đang và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh vì niềm tin vào chi nhánh ngân hàng đem lại cho họ trong những năm qua.