1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo kết quả tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố như sách, đề tài khoa học, luận văn, luận án, báo cáo trên các tạp chí, kỷ yếu hội thảo khoa học…tác
giả thấy có rất ít các cơng trình nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến. Có một luận văn, giáo trình, sách tài liệu đáng chú ý như sau:
Đề tài “tìm hiểu và xây dựng dịch vụ thương mại điện tử”, Bộ môn Hệ thống thông tin khoa Công nghệ thông tin thuộc Trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên niên khóa 2001 – 2005.
Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo. Giáo viên hướng dẫn: Ths. Lương Hán Cơ
Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về mặt lý thuyết cũng như về mặt ứng dụng thương mại điện tử để từ đó đưa ra một số hướng phát triển đối với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các dịch vụ dành cho công ty như mở rộng và chuyển đổi dữ liệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía cơng ty...
Đề tài bảo vệ thạc sĩ “ chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa và
nhỏ” năm 2008 của Nguyễn Thị Minh Huyền- phó giám đốc phịng kinh doanh,
trung tâm phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược nhằm phát triển ECVN.
Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử, nhóm tác giả 2008, sở Thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh. Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng Thương mại Điện tử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 375 doanh nghiệp vào tháng 12/2005. Cơng trình này nằm trong khn khổ Chương trình Phát triển Thương mại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng TMĐT mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là những khía cạnh được các doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà doanh nghiệp thường gặp trong quá trình triển khai ứng dụng TMĐT.
Báo cáo thương mại điện tử 2009, 2010 của Bộ công thương
Việt Nam. Đánh giá kết quả triển khai hoạt động phát triển thương mại điện tử. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2009, 2010 được xây dựng trên cơ sở đánh giá tổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chính tại Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006-2010, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các
doanh nghiệp trong năm. Báo cáo cũng tổng hợp, phân tích, nhận định về hoạt động marketing trực tuyến, một ứng dụng TMĐT đang phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây. Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 cũng dành một chương để giới thiệu về vấn đề an tồn thơng tin, một trong các trở ngại hàng đầu đối với sự phát triển của TMĐT Việt Nam. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyến nghị nhằm triển khai tốt Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011- 2015 được Thủ tướng Chính phủ ban hành.
Bài giảng E- marketing, bộ môn quản trị chiến lược, trường đại học Thương Mại. Bài giảng giới thiệu về marketing thương mại điện tử, và cũng đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM).
Sinh viên Bùi Thị Thu Hiền, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài là “Xây dựng dịch vụ chát trên mạng”. Chương trình được chạy Demo tại cơng ty xăng dầu Phú Khánh. Thuộc Trường ĐH BKHN Khoa CNTT. Mục đích của chương trình Company Chat là cung cấp một dịch vụ nhằm giúp đỡ những người quản lý của một công ty hoặc một tổ chức có thể nói chuyện trực tiếp, gửi thông báo hay trao đổi tài liệu với tất cả nhân viên của mình, hay cá nhân nhân viên nào đó một cách chính xác, tinh tế, nhanh chóng, đồng thời giảm được chi phí. Một số kỹ thuật liên quan như: Sử dụng mơ hình mạng Client/Server, Giao thức TCP/IP. Cổng kết nối em dùng cổng 55 cho Company Chat, và 333 cho file.Sử dụng Socket và kỹ thuật multithread trong Java, và một số tính năng khác. Lựa chọn ngơn ngữ:Mỗi ngơn ngữ có các u cầu cấu trúc văn phạm riêng, Java cũng vậy. Java được xem là một ngơn ngữ lập trình ứng dụng cho mạng vì những đặc tính riêng biệt của chúng như đa hệ nền, đa luồng, bảo mật, hướng đối tượng, phân tán, ứng dụng web…
Sinh viên Nguyễn Tuấn Anh, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài là “Ứng dụng ASP xây dựng cửa hàng bán máy tính trên mạng” Mục đích Tìm hiểu kỹ thuật lập trình ASP với cơ sở dữ liệu và triển khai ứng dụng với thương mại điện tử. Xây dựng WebSite cửa hàng bán máy tính trên mạng. Yêu cầu: , WebSite phải cung cấp đầy đủ các chức năng như một cửa hàng thật sự với các chức năng : xuất, nhập, tính tồn kho, quản lý thiết bị. Lập các chứng từ hoá đơn giao dịch… Hệ thống Website yêu cầu triển khai trên hệ điều hành Win2000, hệ cơ sở dữ liệu access. Thuộc Trường ĐH BKHN Khoa CNTT.
Sinh viên Trường Hoàng Lâm, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài “Xây dựng công cụ Internet Sharing trên môi trường Window Server” Mục đích của bài tốn là xây dựng một chương trình cho phép chia sẽ kết nối Internet cho nhiều người dùng đồng thời với các dịch vụ cơ bản như WWW, FTP, HTTP…, qua một đường kết nối duy nhất, ngồi ra phải bao gồm tính năng quản trị phân quyền việc truy cập. Thuộc Trường ĐH BKHN Khoa CNTT.
Sinh viên Lê Quang Chung, đồ án tốt nghiệp ĐH với tên đề tài “Tiếp cận và xây dựng ứng dụng E –STORE theo công nghệ J2EE với RATIONAL ROSE và UML” Mục đích củ đồ án: Tìm hiểu phương pháp phân tích thiết kế ứng dụng theo hướng đối tượng bằng ngôn ngữ UML.Tiếp cận công nghệ J2EE trong việc xây dựng ứng dụng đa tầng, phân tán.Tiếp cận đặc tả EJB, công nghệ JSP, Servlet, … của kiến trúc J2EE.Xây dựng ứng dụng demo các cơng nghệ nói trên. Minh họa cách sử dụng Rational Rose.Thuộc trường ĐH BKHN Khoa CNTT.
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Cuốn sách The Complete E-Commerce Book: Design, Build
and Maintain a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008
Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mơ hình thương mại điện tử thành công cho các công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể
Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Multimedia Productions
Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết cho việc áp dụng thương mại điện tử trong một doanh nghiệp.
Cuốn sách A Practical Guide to Designing for the Web , Mark Boulton
Một cuốn sách hướng dẫn thiết kế web, tập trung dạy bạn kiến thức về thiết kế web sửu dụng những nguyên tắc cơ bản của thiết kế đồ họa. Gồm có 5 phần, mỗi phần là một khía cạnh cốt lõi của thiết kế đồ họa: Getting Started, Research, Typography, Colour, and Layout.
Cuốn sách “The Elements of Typographic Style Applied to the
Web”, 2011
Để xoa dịu một số tranh cãi quanh việc sử dụng typography trên web, hãy đọc cuốn The Elements of Typographic Style của Robert Bringhurst, cuốn sách giải thích một số phong cách typography, giải thích những kỹ thuật nào có thể áp dụng với HTML và CSS
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
NGƯỜI DÙNG TRÊN WEBSITE: LUYENKIM.NET 2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hồn thành luận văn gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọng trong mọi nghiên cứu, đặc biệt trong nghiên cứu marketing. Bởi chúng mang tính chính xác và khách quan rất cao.
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể được thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức nhóm hội thảo, quan sát, nhóm phỏng vấn.....
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi
với những câu hỏi được sắp xếp theo trật tự của suy luận lơgíc, với trật tự được sắp xếp đúng đắn về phương pháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thơng tin chuẩn xác về sự vật hoặc hiện tượng.
Cách thức tiến hành:
Bước 1: Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu Bước 2: Thiết kế phiếu hỏi
Đây là bước quan trọng, có nhiều yêu cầu đặt ra phải tuân thủ mới đảm bảo được kết quả nghiên cứu được chính xác.
Bước 3: Tiến hành
Trước hết phải sinh hoạt cụ thể với đối tượng về mục đích, yêu cầu khi làm phiếu, để họ trả lời trung thực và đáp ứng đúng yêu cầu của người nghiên cứu. Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, có thể đọc qua từng câu, giải thích rõ những từ, các ý để người trả lời hiểu rõ.
Dành thời gian cần thiết để đối tượng ghi đầy đủ vào câu trả lời.
Phiếu điều tra được đưa ra với 11 câu dưới dạng trắc nghiệm và 1 câu dưới dạng câu hỏi đưa ra các kiến nghị. Các câu hỏi đều tập trung vào tình hình ứng dụng
các dịch vụ hỗ trợ hướng tới người dùng của website luyenkim.net của công ty TNHH Thắng Lợi.
Bước 4: Xử lý: Có 2 mức độ:
Xử lý thô: chọn lọc phiếu trả lời trung thực, đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu khác (Chẳng hạn các phiếu trả lời không trung thực, chọn quá nhiều đáp án cho một câu…).
Xử lý tinh: Tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời cho điểm. Tính tốn các giá trị: trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn, các phép thử lại.
Rút ra các phán đoán, các kết luận (sẽ được nêu cụ thể ở phần sau).
Ưu điểm:
Kết quả tổng hợp khách quan
Kết quả phân tích sử dụng phần mềm chuẩn spss phân tích đưa ra kết quả chính xác nhất
Nhược điểm:
Mất thời gian do phải tiến hành thu thập phiếu với số lượng lớn, sau đó phát cho từng nhân viên trong cơng ty.
Kết quả phân tích chỉ mang tính ước lượng
Câu trả lời có thể thiếu trung thực, qua loa từ nhân viên điều tra.
Mục đích áp dụng: thu thập thông tin phục vụ cho làm luận văn tốt nghiệp Phương pháp phỏng vấn
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực tiếp
với người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ. Cách thức tiến hành:
Xác định mục tiêu, nội dung.
Soạn thảo hệ thống câu hỏi
Chuẩn bị ghi chép
Tiến hành phỏng vấn
Tạo bầu khơng khí thuận lợi
Trao đổi yêu cầu giữa buổi trò chuyện
Phải hết sức khiêm tốn, cầu thị, lắng nghe và tôn trọng các ý kiến của đối tượng.
Thời gian phỏng vấn nhanh do phỏng vấn một người trong thời gian ngắn hơn rất nhiều so với phương pháp trên.
Nhận được câu trả lời chi tiết, cụ thể.
Nhược điểm:
Câu trả lời có thể cịn mang tính chất cảm quan cá nhân, thiếu tính tồn diện, đơi khi cịn có thể sai lệch.
Một số câu hỏi khơng được trả lời do liên quan đến bí mật kinh doanh của cơng ty vì vậy câu trả lời chỉ chung chung, đại khái.
Phương pháp định tính
Mục đích áp dụng: để làm rõ hơn những vấn đề mà thông tin từ phiếu điều tra
chưa đủ căn cứ giải thích.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều tra thêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo cáo kinh doanh của công ty, website công ty và các phương tiện thông tin đại chúng khác.
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu.
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá. Dữ liệu sẽ được chia ra thành nhiều nhóm theo những tiêu chí khác nhau để thuận tiện cho việc phân tích và đánh giá. Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề tài như: các loại hình dịch vụ hỗ trợ người dùng trên website, số lượng người truy cập…sẽ nhận dạng nhanh chóng các vấn đề cịn tồn tại va từ đó sẽ đưa ra giải pháp phù hợp. Việc phân tích dữ liệu rất quan trọng. Dữ liệu sau khi được phân tích sẽ trở thành thơng tin có ích cho ra quyết định quản trị nói chung và việc hồn thành luận văn nói riêng.
Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:
2.1.2.1. Các phương pháp định lượng
Ứng dụng Drive của Google cho phép lưu trữ và đồng bộ hóa các tệp tin từ máy tính tới ứng dụng Drive của người dùng. Với ứng dụng này, tác giả tạo một “form” Google Docs nhằm thu thập thông tin điều tra khách hàng. Ưu điểm của ứng dụng này là tạo biểu mẫu dễ dàng tùy mục đích người dùng. Thêm nữa, với việc tạo phiếu điều tra trên ứng dụng này, các dữ liệu phản hồi sẽ được tự động cập nhật và
lưu lại mỗi khi có hồi đáp từ người được điều tra. Các số liệu được lưu dưới dạng bảng tổng hợp hoặc hiển thị dưới dạng biểu đồ ti lệ tiện cho việc phân tích, so sánh.
Phần mềm SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm phục vụ cơng tác phân tích, xử lý dữ liệu, SPSS được sử dụng rộng rãi trong công tác thống kê xã hội.
Ưu điểm: đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các
mơ hình phân tích đồng thời loại bỏ một số cơng đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: khơng có bảng tính, sử dụng các hàm tính tốn khơng thuận
tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐMƠI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC HOÀN THIỆN WEBSITE LUYEKIM.NET MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC HOÀN THIỆN WEBSITE LUYEKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI.
2.2.1 Tổng quan tình hình hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hướng tớingười dùng của công ty TNHH Thắng Lợi tại website luyenkim.net (Thực người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi tại website luyenkim.net (Thực trạng về vấn đề nghiên cứu, thực trạng chung, thực trạng tại doanh nghiệp).
2.2.1.1 Thực trạng chung thương mại điện tử và dịch vụ hỗ trợ người dùng trựctuyến ở Việt Nam hiện nay. tuyến ở Việt Nam hiện nay.
Hiện nay, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam chiếm một phần ba dân số và 60% trong số đó lên mạng tìm hiểu thơng tin về sản phẩm trước khi mua. Từ năm 2000 đến 2012, trung bình mỗi năm tốc độ phổ cập Internet ở Việt Nam