mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV tiếp tục tăng trưởng ổn định, cụ thể:
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa của BIDVNăm Năm
Tiêu chí 2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ ghi nợ luỹ kế 1.850.000 2.337.564 2.891.087 3.535.661 Doanh số thẻ ghi nợ (tỷ đồng) 42.015 51.894 65.911 84.718
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2009 – 2012 [8])
Với số lượng 3,5 triệu thẻ, hiện nay BIDV chiếm 6,2% thị phần, doanh số sử dụng thẻ chiếm 11,5% thị phần sau Vietinbank, Agribank, VCB, EAB.
Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2009 – 2012 duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân 22,5%/năm trong số lượng thẻ phát hành. Năm 2012 đạt 3.535.661 thẻ, đem lại doanh số 84.718 tỷ đồng. Với sự phát triển đa dạng của các loại thẻ: Thẻ BIDV Harmony (với năm loại tương ứng ngũ hành: Kim, Mộc, Thuỷ, Hoả, Thổ), thẻ BIDV Etrans, thẻ BIDV Etrans trả lương, thẻ BIDV Moving, khơng ngừng gia tăng tiện ích của thẻ ATM: thanh toán hoá đơn (vé máy bay, thanh toán tiền điện), nạp tiền điện thoại, thanh tốn phí bảo hiểm, gửi tiết kiệm …dịch vụ thẻ đã đóng góp một phần khơng nhỏ trong tổng thu dịch vụ NHBL của BIDV.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Năm
Tiêu chí 2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ tín dụng luỹ kế 6.662 19.093 34.554 46.021 Doanh số thẻ tín dụng (tỷ đồng) 142 448 965 1.428
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2009 – 2012 [8])
Đứng vị trí thứ 7 trên thị trường thẻ tín dụng, sau Vietinbank, VCB, ACB, Sacombank, Techcombank, EIB. Tính đến cuối năm 2012, BIDV đã phát hành trên
46.000 thẻ tín dụng, với tốc độ tăng trưởng bình quân 57%/năm trong giai đoạn năm 2010 – 2012. Thị phần thẻ tín dụng BIDV còn rất khiêm tốn so với các đối thủ lớn như VCB và Vietinbank, chỉ chiếm 3,1% thị phần.
Tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng của BIDV năm 2012 đạt 1.428 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 81% trong giai đoạn 2010 – 2012. Thị phần doanh số thẻ tín dụng BIDV so với tồn thị trường cũng có sự tăng trưởng nhất định. Nếu như năm 2010, thị phần của BIDV là 4,4% thì đến năm 2012 thị phần đã tăng lên 6,2%. Điều này thể hiện mức độ sử dụng thẻ của các chủ thẻ BIDV đã có sự cải thiện đáng kể. 2.2.4. Dịch vụ thanh toán
Doanh số thanh tốn đã có những bước tăng trưởng đáng kể, năm 2012 đạt 1.468 tỷ đồng, tăng 70% so với năm 2011. Thu phí dịch vụ đạt 807 triệu đồng, tăng 130% so với năm 2011.
So với các NHTM khác, danh mục sản phẩm thanh toán đa dạng về các kênh triển khai: kênh ATM, quầy, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, website nhà cung cấp, IBMB. Đây là một trong những ưu thế của BIDV, tuy nhiên, dịch vụ thanh toán, lại chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, phí dịch vụ đem lại chưa cao, nhiều tiện ích về thanh tốn hóa đơn chưa có so với các NHTM khác như: thu thuế thu nhập cá nhân, thanh tốn vé tàu, thu viện phí…
2.2.5. Hoạt động kiều hối
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012
2009 2010 2011 2012 Doanh số (triệu USD) Thu phí (tỷ đồng) Doanh số (triệu USD) Thu phí (tỷ đồng) Doanh số (triệu USD) Thu phí (tỷ đồng) Doanh số (triệu USD) Thu phí (tỷ đồng) Kiều hối 367 1.080 1.250 1.430 WU 73,4 10,2 110 12,9 151 18,3 172 19,3
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7]) Hoạt động kiều hối của BIDV bao gồm 3 kênh với tốc độ xử lý nhanh và chi phí hợp lý: kiều hối qua hệ thống SWIFT, qua kênh hợp đồng và kênh Western
Union. Doanh số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống SWIFT là lớn nhất, chiếm 76% tổng doanh số chuyển tiền của BIDV, doanh số chuyển tiền qua kênh WU chiếm 12%, còn lại là qua kênh hợp đồng. Hiện nay, BIDV đang triển khai hợp tác với 4 đối tác lớn: VID, KEB, Metrobank, Hanabank. Tổng doanh số kiều hối của BIDV đạt 1.430 triệu USD, xếp thứ 5 về doanh số kiều hối của thị trường, sau ngân hàng Đông Á, VCB, Vietinbank và công ty kiều hối Sacomrex.
Trong giai đoạn 2009-2012, dịch vụ WU tăng trưởng tốt và chiếm 12% doanh số kiều hối của BIDV. Riêng năm 2012, doanh số WU đạt 172 triệu USD, đem lại nguồn phí 19,3 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 68% tổng thu phí dịch vụ kiều hối.
Tuy nhiên, hoạt động kiều hối của BIDV hiện nay gặp nhiều khó khăn do cơ chế xuất khẩu lao động đi nước ngoài trở nên nghiêm ngặt, làm số người lao động giảm đi đáng kể. Hơn nữa, BIDV đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác do nhiều ngân hàng có cơng ty kiều hối riêng (Sacomrex, Cơng ty kiều hối Đơng Á…) cung ứng nhiều hình thức chuyển tiền hấp dẫn, như chuyển tiền đến tận nhà người thụ hưởng, cùng các chương trình quảng bá khuếch trương dịch vụ chuyển tiền kiều hối hoạt động rất hiệu quả.
2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV chính thức triển khai từ tháng 6/2012, bao gồm Internet banking và Mobile banking, các hình thức Mobile banking bao gồm: SMS Banking, Dịch vụ tin nhắn tự động, Ứng dụng Mobile Banking và Mobile Web (sử dụng điện thoại có thể truy cập internet).
Trong 7 tháng cuối năm, số lượng khách hàng sử dụng BIDV online là 83.950 khách hàng, BIDV Mobile là 3.777 khách hàng. Tuy hệ thống của BIDV chưa có tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển e-banking nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB của BIDV tương đối đa dạng, thời gian xử lý nhanh chóng do hệ thống ebanking có thể tích hợp trực tiếp với hệ thống Core Banking, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Tuy nhiên, so với các NHTM khác, sản phẩm e-banking trong giai đoạn đầu triển khai nên chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số lượng khách
hàng lớn, chưa cung cấp các dịch vụ tiện ích cạnh tranh như: thanh tốn và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến…
2.2.7. Bảo hiểm
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012 (Đvt: tỷ đồng)Năm Năm
Tiêu chí 2009 2010 2011 2012
Doanh thu bảo hiểm 245 307,9 386,1 405
Hoa hồng bán lẻ 1,38 3,08 5,16 6,37
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV năm 2009 – 2012 [7]) Dịch vụ bảo hiểm của BIDV đang được triển khai rộng rãi với nhiều sản phẩm bán chéo với tín dụng, thẻ, huy động vốn. Doanh thu bảo hiểm giai đoạn 2009-2012 tăng trưởng bình qn 48,7%/năm. Tính đến ngày 31/12/2012, doanh thu bảo hiểm của BIDV đạt 405 tỷ đồng, hoa hồng bảo hiểm bán lẻ đạt 6,37 tỷ đồng.
Chính sách, giá phí tương đối đồng đều về tỷ lệ phí bảo hiểm so với các ngân hàng khác cùng danh mục sản phẩm đa dạng là một trong những lợi thế của BIDV. Tuy nhiên, dịch vụ bảo hiểm còn rất nhiều hạn chế như: chất lượng bồi thường, chăm sóc khách hàng cịn thấp, thời gian xử lý bồi thường còn chậm…
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012
2.3.1.Thành tựu
Thứ nhất, BIDV đã cơ bản xây dựng được mơ hình ngân hàng bán lẻ hiện đại
với đội ngũ cán bộ được tăng cường cả về số lượng và chất lượng. Tính đến 31/12/2012, tổng số lao động của toàn hệ thống BIDV là 18.546 người, số lượng cán bộ làm công tác bán lẻ chiếm khoảng 12% tổng số lao động BIDV. Cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87,2% tổng số cán bộ). Tuổi đời bình qn của cán bộ là 32 tuổi, trong đó cán bộ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ hơn 50%. Do đó, có thể nói BIDV đang sở hữu nguồn nhân lực trẻ, sáng tạo và có chất lượng cao.
Thứ hai, hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt kết quả tăng trưởng cao qua các
năm, cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập.
- Huy động vốn dân cư: Đến ngày 31/12/2012, HĐVDC của BIDV đạt 179.128 tỷ đồng, tăng 2,4 lần so với năm 2009 (74.339 tỷ đồng). Tỷ trọng HĐVDC/ Tổng HĐV ngày càng có sự chuyển dịch tích cực và rõ nét, tăng từ 36% năm 2009 lên 51,5% năm 2012.
- Tín dụng bán lẻ: Đến ngày 31/12/2012, quy mô dư nợ bán lẻ đạt 47.636 tỷ đồng, tăng 2,4 lần với năm 2009 (19.658 tỷ đồng). Tỷ trọng TDBL/ Tổng dư nợ tăng từ 10,8% năm 2009 lên 15,2% năm 2012.
- Hoạt động kinh doanh thẻ: từ năm 2009 đến nay, thẻ ghi nợ nội địa tăng ròng gần 1,7 triệu thẻ, luỹ kế đạt 3,53 triệu thẻ, xếp thứ ba trên thị trường thẻ Việt Nam, thẻ tín dụng đạt 46.000 thẻ, đứng thứ 7 trên thị trường thẻ Việt Nam.
- Tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng. Thu nhập năm 2010 chiếm tỷ trọng 21% (1.654 tỷ đồng), năm 2011 chiếm tỷ trọng 28% (2.577 tỷ đồng), năm 2012 chiếm tỷ trọng 36% (4.100 tỷ đồng)
Thứ ba, nền khách hàng cá nhân được củng cố và phát triển mạnh mẽ, tăng
1,8 triệu khách hàng trong giai đoạn 2009 – 2012. Công tác phát triển khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Số lượng khách hàng tại BIDV đạt 4,7 triệu khách hàng, trong đó, số lượng khách hàng giao dịch thường xuyên đạt trên 3,9 triệu khách hàng, chiếm khoảng 19% thị phần cả nước và chiếm khoảng 3,7% dân số Việt Nam.
5,000,000 3,985,853 4,000,000 2,960,000 3,000,000 2,420,000 2,161,000 2,000,000 1,000,000 - 2009 2010 2011 2012 KH
quan trọng, 1% KHthân thiết, 2% KH phổ thông, 29%
KH
quan trọng, 50%
KH phổ thông, 97% KH thân thiết, 21%
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng khách hàng cá nhân có giao dịch thƣờng xuyên tại BIDV giai đoạn 2009 - 2012
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])
Giai đoạn 2009 – 2012, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình qn 23,4%. Trong đó, nhóm khách hàng quan trọng đạt 30.000 khách hàng, chiếm 0,8% số lượng khách hàng cá nhân, quy mô huy động vốn đạt 89.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 50% tổng HĐVDC.
Nhóm khách hàng thân thiết đạt 72.750 khách hàng, chiếm 1,8% số lượng khách hàng cá nhân, quy mô huy động vốn đạt hơn 38.100 tỷ đồng, chiếm khoảng 21% tổng HĐVDC.
Nhóm khách hàng phổ thơng đạt hơn 3,98 triệu khách hàng, chiếm hơn 97% số lượng khách hàng cá nhân, quy mô huy động vốn đạt hơn 52.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 29% tổng HĐVDC
Số lƣợng khách hàng Số dƣ tiền
gửi Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc
Thứ tƣ, mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng, đứng thứ 3 trên thị
trường về mạng lưới truyền thống, đây là nền tảng vô cùng quan trọng để phát triển kinh doanh NHBL. Mạng lưới được phân bổ khá hợp lý , tập trung ở những khu vực có tiềm năng về hoạt động bán lẻ, nơi đông dân cư, siêu thị, trung tâm thương mại của các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM. Đến ngày 31/12/2012, mạng lưới BIDV hiện có 667 điểm mạng lưới, gồm 117 chi nhánh, 423 PGD, 121 quỹ tiết kiệm, tăng 26% tổng số điểm mạng lưới so với thời điểm năm 2009, đứng thứ 3 trên thị trường, sau Agribank và Vietinbank.
Mạng lưới ATM năm 2012 đạt 1.295 ATM, chiếm 9,2% thị phần cả nước. Số lượng máy POS đạt trên 6.840 máy, chiếm 8% thị phần.
Thứ năm, danh mục sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được
phát triển đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu thị trường, với hơn 80 sản phẩm thuộc 10 dịng sản phẩm khác nhau. Trong đó, đột phá lớn nhất là việc triển khai thành công của dịch vụ ngân hàng hiện đại: internet banking và mobile banking. Đây là hai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao với nhiều tiện ích phong phú, đem lại sự nhanh chóng, an tồn và thuận tiện cho khách hàng.
Thứ sáu, năng lực công nghệ được cải thiện. BIDV đã trang bị cho mình hệ
thống ngân hàng cốt lõi – corebanking và hệ thống thanh toán đáp ứng được về cơ bản thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giúp phát triển và nâng cấp hoạt động tại các lĩnh vực như quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng, khả năng thanh toán và quản lý sản phẩm dịch vụ. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cùng với sự phát triển của ngân hàng trực tuyến, ví điện tử, thanh toán hoá đơn, dịch vụ, hệ thống thẻ tín dụng visa, master, ATM, POS … Có thể nói nền tảng cơng nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc giúp BIDV trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần bán lẻ hiện nay.
Thứ bảy, BIDV đã xây dựng được hệ thống quy trình nghiệp vụ NHBL
khoa học, tạo nên sự chuẩn mực và thống nhất trong hoạt động tác nghiệp giao dịch trên toàn hệ thống BIDV. Quy trình được BIDV xây dựng cụ thể cho từng đối
tượng khách hàng và theo từng sản phẩm khác nhau như Quy trình cấp tín dụng bán lẻ, quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi, quy trình chuyển tiền…Với sự ra đời của quy trình nghiệp vụ một cửa, đánh dấu nỗ lực cải tiến của BIDV trong xây dựng quy trình nghiệp vụ hướng theo khách hàng, tạo sự thuận tiện và tin cậy trong giao dịch với BIDV.
2.3.2.Tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, BIDV đang sở hữu nguồn nhân lực tương đối trẻ, có trình độ và
năng động nhưng nguồn nhân lực làm cơng tác bán lẻ cịn mỏng, chỉ chiếm 12% tổng số lao động của BIDV, chưa chuyên nghiệp trong tác phong giao dịch, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cịn kém.
Thị trường NHBL tại Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng. Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản trong ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường, cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để khai thác.
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế tri thức cùng với tham vọng cạnh tranh và vươn ra thị trường ngân hàng bán lẻ, hơn lúc nào hết nhân lực, chất xám và kinh nghiệm trở nên quan trọng khơng kém gì các tài sản tài chính hay cơng nghệ hiện đại. Tuy nhiên, việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện nay tại BIDV chưa được chuẩn bị tốt, chưa chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng còn bỏ ngỏ. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ rất cao. Hiện tại, BIDV mới chỉ có hệ thống Call center của Trung tâm thẻ để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, mà chưa xây dựng được hệ thống hỗ trợ khách hàng trên các mặt dịch vụ khác.
Tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ thân thiện là mục tiêu chiến lược của BIDV, để làm được điều này cần có sự phát triển đột phá về nguồn nhân lực trong vai trò nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra tài sản con người vững mạnh chính là điều kiện và động lực cho lợi thế cạnh tranh và sự tăng trưởng của BIDV trong giai đoạn mới.
Thứ hai, việc chuẩn hố khơng gian giao dịch còn nhiều bất cập và chưa được
chú trọng. Không gian giao dịch cho khách hàng cá nhân chưa thống nhất, chưa đồng bộ về hình ảnh và nhận diện thương hiệu BIDV. Đa số các chi nhánh vẫn tập trung phát triển hoạt động bán buôn do nguồn thu nhập khá lớn từ hoạt động này mang lại, trong khi đó, hoạt động NHBL tuy đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro nhưng giá trị của mỗi giao dịch lại khơng lớn dẫn đến chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao, lợi nhuận thấp.
Thứ ba, Mơ hình kinh doanh bán lẻ chưa được chuẩn hóa thống nhất tồn chi
nhánh, cán bộ QHKHCN làm công tác bán lẻ tại chi nhánh đang phải kiêm nhiệm