Thứ tƣ, mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng, đứng thứ 3 trên thị
trường về mạng lưới truyền thống, đây là nền tảng vô cùng quan trọng để phát triển kinh doanh NHBL. Mạng lưới được phân bổ khá hợp lý , tập trung ở những khu vực có tiềm năng về hoạt động bán lẻ, nơi đông dân cư, siêu thị, trung tâm thương mại của các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM. Đến ngày 31/12/2012, mạng lưới BIDV hiện có 667 điểm mạng lưới, gồm 117 chi nhánh, 423 PGD, 121 quỹ tiết kiệm, tăng 26% tổng số điểm mạng lưới so với thời điểm năm 2009, đứng thứ 3 trên thị trường, sau Agribank và Vietinbank.
Mạng lưới ATM năm 2012 đạt 1.295 ATM, chiếm 9,2% thị phần cả nước. Số lượng máy POS đạt trên 6.840 máy, chiếm 8% thị phần.
Thứ năm, danh mục sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được
phát triển đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu thị trường, với hơn 80 sản phẩm thuộc 10 dịng sản phẩm khác nhau. Trong đó, đột phá lớn nhất là việc triển khai thành công của dịch vụ ngân hàng hiện đại: internet banking và mobile banking. Đây là hai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao với nhiều tiện ích phong phú, đem lại sự nhanh chóng, an tồn và thuận tiện cho khách hàng.
Thứ sáu, năng lực công nghệ được cải thiện. BIDV đã trang bị cho mình hệ
thống ngân hàng cốt lõi – corebanking và hệ thống thanh toán đáp ứng được về cơ bản thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giúp phát triển và nâng cấp hoạt động tại các lĩnh vực như quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng, khả năng thanh toán và quản lý sản phẩm dịch vụ. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cùng với sự phát triển của ngân hàng trực tuyến, ví điện tử, thanh toán hoá đơn, dịch vụ, hệ thống thẻ tín dụng visa, master, ATM, POS … Có thể nói nền tảng cơng nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc giúp BIDV trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần bán lẻ hiện nay.
Thứ bảy, BIDV đã xây dựng được hệ thống quy trình nghiệp vụ NHBL
khoa học, tạo nên sự chuẩn mực và thống nhất trong hoạt động tác nghiệp giao dịch trên toàn hệ thống BIDV. Quy trình được BIDV xây dựng cụ thể cho từng đối
tượng khách hàng và theo từng sản phẩm khác nhau như Quy trình cấp tín dụng bán lẻ, quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi, quy trình chuyển tiền…Với sự ra đời của quy trình nghiệp vụ một cửa, đánh dấu nỗ lực cải tiến của BIDV trong xây dựng quy trình nghiệp vụ hướng theo khách hàng, tạo sự thuận tiện và tin cậy trong giao dịch với BIDV.
2.3.2.Tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, BIDV đang sở hữu nguồn nhân lực tương đối trẻ, có trình độ và
năng động nhưng nguồn nhân lực làm cơng tác bán lẻ cịn mỏng, chỉ chiếm 12% tổng số lao động của BIDV, chưa chuyên nghiệp trong tác phong giao dịch, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cịn kém.
Thị trường NHBL tại Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng. Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản trong ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường, cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để khai thác.
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế tri thức cùng với tham vọng cạnh tranh và vươn ra thị trường ngân hàng bán lẻ, hơn lúc nào hết nhân lực, chất xám và kinh nghiệm trở nên quan trọng khơng kém gì các tài sản tài chính hay cơng nghệ hiện đại. Tuy nhiên, việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện nay tại BIDV chưa được chuẩn bị tốt, chưa chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng còn bỏ ngỏ. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ rất cao. Hiện tại, BIDV mới chỉ có hệ thống Call center của Trung tâm thẻ để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, mà chưa xây dựng được hệ thống hỗ trợ khách hàng trên các mặt dịch vụ khác.
Tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ thân thiện là mục tiêu chiến lược của BIDV, để làm được điều này cần có sự phát triển đột phá về nguồn nhân lực trong vai trò nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra tài sản con người vững mạnh chính là điều kiện và động lực cho lợi thế cạnh tranh và sự tăng trưởng của BIDV trong giai đoạn mới.
Thứ hai, việc chuẩn hố khơng gian giao dịch còn nhiều bất cập và chưa được
chú trọng. Không gian giao dịch cho khách hàng cá nhân chưa thống nhất, chưa đồng bộ về hình ảnh và nhận diện thương hiệu BIDV. Đa số các chi nhánh vẫn tập trung phát triển hoạt động bán buôn do nguồn thu nhập khá lớn từ hoạt động này mang lại, trong khi đó, hoạt động NHBL tuy đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro nhưng giá trị của mỗi giao dịch lại khơng lớn dẫn đến chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao, lợi nhuận thấp.
Thứ ba, Mơ hình kinh doanh bán lẻ chưa được chuẩn hóa thống nhất tồn chi
nhánh, cán bộ QHKHCN làm công tác bán lẻ tại chi nhánh đang phải kiêm nhiệm cơng tác tín dụng và bán tất cả các sản phẩm bán lẻ khác: tiền gửi, thẻ, dịch vụ, bảo hiểm… trung bình một cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh chịu trách nhiệm chăm sóc 84 khách hàng, một cán bộ quan hệ khách hàng tại phòng giao dịch chịu trách nhiệm chăm sóc 293 khách hàng. Trong khi đó, để phát triển TDBL, giảm thiểu rủi ro tín dụng, cần phân tách bộ phận phát triển khách hàng (bán hàng) và bộ phận Phê duyệt (tác nghiệp) đảm bảo tính độc lập và chun mơn hố các khâu.
Thứ tƣ, BIDV chưa hình thành kênh chính thức tiếp nhận ý kiến phản hồi của
khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định trong cung ứng dịch vụ. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Những cải tiến chất lượng dịch vụ khôn ngoan thường đến từ những hiểu biết về những gì mà khách hàng mong đợi và cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Citibank và ANZ chính là hai ngân hàng tiêu biểu đã thành công trong thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay trên cơ sở am hiểu nhu cầu khách hàng và cung ứng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đáp ứng tốt những gì khách hàng mong đợi.
Thứ năm, tuy nền khách hàng liên tục tăng trưởng nhanh và mạnh mẽ qua các
năm nhưng sự gia tăng nền khách hàng lại tách biệt và chưa gắn liền với việc sử dụng nhiều dịch vụ của BIDV. Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ là một lợi thế trong cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác nhưng việc đưa các sản phẩm, dịch vụ này đến khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu tập trung vào hai sản phẩm
truyền thống: huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ. Một trong những nguyên nhân rõ nét là BIDV chưa định vị được đối tượng khách hàng mục tiêu, chính vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối…chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 2010, BIDV đã thực hiện công tác phân đoạn khách hàng, tuy nhiên, BIDV lại chưa có chính sách đãi ngộ rõ ràng và thống nhất trên toàn hệ thống đối với khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng đem lại. Phần lớn, khách hàng tự chủ động tìm đến chi nhánh và được phục vụ theo cách thức gần giống nhau.
Thứ sáu, mạng lưới hoạt động chưa có hiệu quả tương xứng với quy mơ. Mặc
dù mạng lưới rộng lớn đứng thứ ba trên thị trường nhưng hiệu quả hoạt động xét trên từng điểm mạng lưới còn thấp, đặc biệt là khi so sánh với lợi nhuận trên điểm mạng lưới của các NHTM khác, chủ yếu phát triển mạnh kênh phân phối truyền thống, các kênh ngân hàng hiện đại chưa thực sự phát huy hiệu quả.
Giai đoạn 2009 – 2012, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua những diễn biến phức tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng và đặc biệt là cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merril Lynch, Lemon Brothers…). Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung hướng tới chiến lược này, các NHTMCP cũng đã có kế hoạch phát triển mở rộng mạng lưới, vươn rộng thị phần tại các địa bàn kinh tế phát triển.
Hiện nay cả hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới giao dịch, trung bình 11.000 dân có 1 điểm giao dịch ngân hàng. Sự phát triển của hệ thống mạng lưới đã dẫn tới sự bão hoà của thị trường hiện nay, có thể thấy đa số chi nhánh, phòng giao dịch chủ yếu tập trung tại các thành phố, đô thị lớn với mật độ dày đặc. Sự phân bổ điểm mạng lưới không hợp lý tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt giữa BIDV và các ngân hàng khác, và giữa các chi nhánh trong nội bộ hệ thống BIDV.
Trong khi đó, sự phát triển của công nghệ cùng sự tăng nhanh về số lượng khách hàng truy cập internet và điện thoại di động cùng thanh toán trực tuyến đã mở ra tiềm năng phát triển cao hơn cho các sản phẩm ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao. Một cuộc khảo sát do ComScore tiến hành năm 2012 ở 6 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore cho thấy, Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cập các trang web ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng cao nhất 72%. Tuy nhiên, kênh phân phối của BIDV chủ yếu tập trung vào hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, hệ thống kênh ngân hàng hiện đại chưa được chú trọng phát triển, thiếu sức cạnh tranh và hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác. Hệ thống máy ATM, POS tuy đã có bước phát triển nhanh về số lượng nhưng tốc độ xử lý còn chậm, chất lượng hoạt động chưa thực sự ổn định, các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa đem lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng.
Thứ bảy, các sản phẩm bán lẻ của BIDV về cơ bản giống với các ngân hàng
khác, chưa có những đặc điểm nổi trội và khác biệt, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn định. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Do đó, khách hàng dễ dàng chuyển từ sử dụng sản phẩm của BIDV sang các ngân hàng khác khi các sản phẩm của BIDV khơng tạo ra sự khác biệt và mang tính cạnh tranh cao. Với đặc điểm này, đòi hỏi BIDV phải có chính sách thu hút khách hàng vượt trội và mang lại nhiều giá trị (về phí, tiện ích sản phẩm, thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng…) để có thể giữ chân khách hàng.
Song song đó là sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao. Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2012 có đến 26 NHTM cung ứng dịch vụ SMS Banking với trên 4,1 triệu khách hàng sử dụng và 19 NHTM cung ứng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, chủ yếu là chuyển tiền thanh toán hoá đơn định kỳ, vấn tin, gửi tiết kiệm online…Trong đó, khối NHTMCP như ACB, Techcombank, Đông Á…và các ngân hàng nước ngoài đã triển khai nhanh và
thực hiện toàn diện hơn các tiện ích và chất lượng vượt trội hơn của ngân hàng điện tử so với khối NHTMNN, điển hình là BIDV.
Trong thời đại tồn cầu hố cùng sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ hiện nay, các sản phẩm bán lẻ của BIDV chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng vì hàm lượng cơng nghệ thấp, danh mục sản phẩm tuy đa dạng, phong phú nhưng lại chưa thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Tuy BIDV bước đầu đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể thấy, các sản phẩm ngân hàng hiện đại của BIDV cịn non yếu và thiếu tính cạnh tranh so với sự vươn lên mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng nước ngoài.
Thứ tám, thương hiệu BIDV tuy là một thương hiệu uy tín và đáng tin cậy,
được biết đến nhiều trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn, nhưng đối với thị trường ngân hàng bán lẻ, thương hiệu BIDV chưa được quảng bá rộng và nhận diện mạnh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Thương hiệu đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh dễ dàng tạo được niềm tin với khách hàng và các đối tác trong nước và quốc tế. Chịu ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế thế giới cùng những biến động của nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn vừa qua đã khiến lòng tin của khách hàng với hệ thống ngân hàng giảm sút, sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng đang thay đổi. Khách hàng trải nghiệm dịch vụ có ấn tượng tích cực về ngân hàng sẽ gắn bó với ngân hàng lâu hơn. Khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng uy tín, tin cậy cùng dịch vụ khách hàng tốt để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, với chỉ số BEI là 1.1, thương hiệu của BIDV vẫn còn đang trong giai đoạn phát triển, xếp thứ 7 sau VCB, Đông Á, Agribank, ACB, Công thương và Techcombank, chưa gây ấn tượng mạnh với người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Nếu như VCB tạo dấu ấn với khách hàng về sản phẩm trong lĩnh vực thanh tốn quốc tế, Đơng Á với các sản phẩm thẻ đa dạng thì BIDV chưa tạo ra được dấu ấn của riêng mình trong phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay.
Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thƣơng hiệu của các ngân hàng thƣơng mại
(Nguồn: Báo cáo đánh giá một số tổ chức tín dụng 2012 của VCBS [3])
Thứ chín, Cơng nghệ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát triển và cạnh tranh.
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có thể thấy hệ thống cơng nghệ vẫn chưa hỗ trợ được tối đa yêu cầu phát triển xứng tầm với quy mô và vị thế của BIDV.
Hạ tầng công nghệ còn hạn chế trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, riêng dịch vụ thẻ thì BIDV mới chỉ phát hành thẻ VISA, chưa hỗ trợ phát hành đa dạng các loại thẻ như Mastercard, JCB…hệ thống ATM chưa chấp nhận thanh tốn các loại thẻ thơng dụng trên thế giới như Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, China Unionpay... Hệ thống corebanking chưa tích hợp đầy đủ tính năng phát triển ngân hàng bán lẻ, dẫn đến chậm phát triển sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ. Mặt khác, hạ tầng cơng nghệ của BIDV cịn hạn chế trong phát triển các hệ thống hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, đa số khách hàng được quản lý một cách thủ công tại chi nhánh. Với nền tảng khách hàng rộng lớn, xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng Contact center và hệ thống quản lý thông tin khách hàng là