II. QUY TẮC BẢOHIỂM KẾT HỢP CON NGƢỜI CỦA CÔNG TY
3. Công tác bồi thƣờng
Cùng với giám định, công tác bồi thƣờng đƣợc tiến hành theo một quy trình (quy trình giám định bồi thƣờng): Sau khi tổ chức giám định và lập biên bản giám định xong, giám định viên phải chuyển hồ sơ sang bộ phận bồi thƣờng để tiến hành bồi thƣờng trực tiếp cho khách hàng.
Bồi thƣờng là khâu cuối cùng của tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm, là khâu thể hiện trách nhiệm lớn, rõ rệt nhất của Công ty bảo hiểm với ngƣời tham gia khi rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Đây là công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng, có tác động lớn đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy nó giữ vai trị quan trọng không kém khâu khai thác. Công việc thiết thực nhất mà Công ty bảo hiểm
dành cho khách hàng chính là bồi thƣờng. Chỉ lúc này, ngƣời tham gia mới cảm nhận hết đƣợc tác dụng của sản phẩm bảo hiểm - loại sản phẩm dịch vụ vơ hình. Căn cứ vào cơng tác này, khách hàng đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của Cơng ty. Chính vì vậy mà Cơng ty Bảo Minh cũng nhƣ phòng bảo hiểm khu vực 6 rất chú trọng đến khâu này và coi đó nhƣ một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu. Trong quá trình hoạt động, phƣơng châm “bồi thƣờng nhanh chóng, chính xác kịp thời” luôn đƣợc cán bộ nhân viên của phòng áp dụng để giúp ngƣời tham gia khắc phục rủi ro, ổn định cuộc sống, tiếp tục tiến hành, phát triển sản xuất kinh doanh. Để đi đến việc chi trả bồi thƣờng, phải có sự phối hợp với các khâu khác song việc chi trả bồi thƣờng sẽ do một cán bộ bồi thƣờng đảm nhiệm. Chính thái độ của nhân viên bồi thƣờng này có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự nhìn nhận, đánh giá và tâm lý của ngƣời tham gia bảo hiểm.
Trong điều kiện khó khăn về hoạt động khai thác, tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các Cơng ty bảo hiểm, thì việc mỗi Cơng ty tạo cho mình một ƣu thế riêng là rất cần thiết. Từ đầu năm 1999 Bảo Minh đã có biện pháp nâng cao hiệu quả của công tác này, tăng cƣờng phân cấp cho các đơn vị để giải quyết các sự kiện bảo hiểm. Cụ thể: nếu số tiền bồi thƣờng thấp hơn hoặc bằng 04 triệu đồng thì phịng sẽ trực tiếp bồi thƣờng cho khách hàng, nếu số tiền này vƣợt quá 04 triệu đồng thì sẽ chuyển lên Cơng ty để duyệt hồ sơ bồi thƣờng nhƣng vẫn là cán bộ bồi thƣờng của phòng trực tiếp chi trả. Các sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng ln đƣợc cán bộ phịng hƣớng dẫn tỉ mỉ để làm các thủ tục cần thiết ban đầu một cách nhanh chóng, đƣợc phân tích cặn kẽ mức độ thiệt hại, nhằm giải quyết sớm, thoả đáng việc bồi thƣờng cũng nhƣ giảm bớt phiền hà cho khách hàng, nhờ vậy mà các mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty mà đại diện cụ thể là phòng bảo hiểm khu vực 6 và phía ngƣời tham gia đƣợc duy trì và tăng cƣờng.
Nhờ thực hiện tốt công tác này mà nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngƣời cũng nhƣ các nghiệp vụ bảo hiểm khác của phòng đã đƣợc sự hƣởng ứng nhiệt tình của khách hàng, nhờ đó hoạt động của phịng đƣợc duy trì triển khai một cách tốt đẹp. Tình trạng khiếu nại, kiện tụng hầu nhƣ không xảy ra. Thời gian giải quyết bồi thƣờng khá nhanh chóng và ngày càng đƣợc rút ngắn. khơng đến 15 ngày sau khi hồn tất đầy đủ hồ sơ, phịng và Cơng ty đã giải quyết cho ngƣời tham gia. Có những trƣờng hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính, đƣợc tạm ứng hoặc giải quyết ngay trong ngày giúp họ nhanh chóng khắc phục khó khăn, giảm bớt việc đi lại phiền hà cho khách hàng.
Công tác bồi thƣờng cũng là khâu mà tỷ lệ chi bồi thƣờng và tỷ lệ bồi thƣờng cao nhất. Để thấy rõ điều này, ta xem xét bảng sau:
Bảng 2.2: Tình hình bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngƣời ở VPKV6
Chỉ tiêu Năm Số ngƣời tham gia (Ngƣời) Xác suất rủi ro (%) Số vụ bồi thƣờng (Vụ) Số tiền bồi thƣờng (1000 đ) STBT bình qn (1000 đ) Doanh thu phí nghiệp vụ (1000 đ) Tỷ lệ chi bồi thƣờng (%) 2000 16.200 11,29 1.572 671.299 427.035 1.004.400 66,84 2001 16.347 11,67 1.608 664.428 413.202 1.001.879 66,32 2002 16.457 11,37 1.665 716.451 430.301 1.020.495 70,21 2003 16.752 11,49 1.664 681.110 409.321 1.023.561 66,54
Nhƣ vậy, từ năm 2000 đến nay, số vụ bồi thƣờng của nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngƣời ngày một tăng, năm sau cao hơn năm trƣớc, tổng số tiền bồi thƣờng cũng có xu hƣớng tăng lên. Nếu nhƣ năm 2000, số vụ bồi thƣờng là 1.572 vụ thì sang năm 2001 con số đó đã lên tới 1.608 vụ. Tuy nhiên, số tiền bồi thƣờng bình quân một vụ lại có xu hƣớng giảm đi. So sánh giữa năm 2000 và 2001 ta thấy: tuy số vụ bồi thƣờng tăng 136 vụ nhƣng tổng số tiền bồi thƣờng lại giảm 6.871 triệu đồng, số tiền bồi thƣờng bình quân/vụ giảm từ 427.035 đ/vụ xuống còn 413.202 đ/vụ. Sang các năm 2002, 2003 số vụ bồi thƣờng vẫn tiếp tục tăng lên và số tiền bồi thƣờng bình qn/vụ cũng theo xu hƣớng giảm. Có ý kiến cho rằng phải chăng phòng đã mất dần những khách hàng có thu nhập cao, tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao mà thay vào đó là những khách hàng mua bảo hiểm với mức trách nhiệm thấp? Thực tế không hẳn là nhƣ vậy, việc khách hàng tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao hay thấp không ảnh hƣởng xác suất và mức độ nghiêm trọng của rủi ro xảy ra, nó chỉ ảnh hƣởng đến việc chi trả tiền bồi thƣờng trong trƣờng hợp ngƣời tham gia gặp rủi ro về tính mạng phải nằm viện.
Qua phân tích tình hình bồi thƣờng của nghiệp vụ này cho thấy, sự hiểu biết của ngƣời dân về loại hình bảo hiểm này ngày càng cao, họ đã biết nhiều hơn về quyền lợi mà mình đƣợc hƣởng khi tham gia bảo hiểm. Do vậy, khi có tai nạn, rủi ro xảy ra, số khách hàng đến đòi quyền lợi bảo hiểm ngày càng tăng dần dẫn đến số vụ bồi thƣờng mà phòng giải quyết nhiều hơn trƣớc. Bên cạnh đó, do Cơng ty làm tốt cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất nên mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn đã đƣợc giảm đi rất nhiều. Điều đó khơng những đem lại hiệu quả cho Cơng ty bảo hiểm do giảm đƣợc chi phí bồi thƣờng mà cịn có một ý nghĩa sâu xa hơn, thể hiện thái độ tôn trọng đề cao con ngƣời hơn.