Cổ phần Truyền thông – Xây dựng Thành An 2016 – 2018
2.4.1. Thành công
− Xây dựng thành công hệ thống đặt hàng thông minh cho khách hàng
Trong những năm qua, Thành An ln nỗ lực trong việc hồnh thành hệ thống đặt hàng nhằm tối ưu hóa quy trình đặt hàng của khách hàng, giúp khách hàng theo dõi tình trạng đơn hàng dễ hàng hơn. Cùng với đó, Thành An vẫn khơng ngừng đổi mới và phát triển các chi tiết, tính năng khác trong quá trình
vận hành dịch vụ dựa trên những ý kiến đóng góp từ trong nội bộ và phản hồi từ phía khách hàng. Nhờ vậy, hệ thống đặt hàng ngày càng được khách hàng đánh giá cao, tiết kiệm thời gian cả trong quá trình tiếp nhận lẫn xử lý đơn hàng, đảm bảo chính xác, minh bạch trên từng đơn hàng.
− Xác định đúng đắn thị trường mục tiêu, tập trung phát triển dịch vụ đặt hàng trực tuyến và dịch vụ vận chuyển hàng về Việt Nam
Thành An tuy mới thành lập chưa lâu nhưng có được sự nhạy bén trong việc nắm bắt xu hướng của thị trường, xác định được hướng đi đúng đắn là chọn phát triển dịch vụ cung cấp trọng điểm dựa vào thế mạnh của cơng ty. Vì vậy, Thành An trong những năm qua đã đạt được chỗ đứng trong lĩnh vực còn mới mẻ này tại Việt Nam, xây dựng nên một thương hiệu uy tín và đáng tin cậy cho khác hàng.
− Thành An có ưu thế trong việc cải thiện mức phí dịch vụ hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực
Mức phí dịch vụ mà Thành An thu từ khách hàng gồm hai loại phí: phí chăm sóc khách hàng và phí vận chuyển hàng hóa được tính dựa trên khối lượng hàng mà khách hàng đã đặt. Các mức phí này được Thành An cân đối dựa trên tùy từng phân khúc khách hàng. Thí dụ, trong một tháng khách hàng nhập hàng với trị giá đơn hàng từ 150 triệu đồng sẽ được hưởng phí dịch vụ là 3% và cước phí cân nặng là 20 nghìn đồng/kg, trong trường hợp khách hàng nhập hàng từ 10 đến 20 triệu đồng thì mức phí tương ứng là 7% và cước phí cân nặng là 30 nghìn đồng/kg. Ngồi ra khơng có phụ phí như các loại phí kiểm đếm hoặc phí lưu kho, … Vì vậy, khách hàng của Thành An ln an tâm và hài lịng về mức phí của dịch vụ.
− Xây dựng được mạng lưới khách hàng thân thiết, tạo được nhiều sự tin tưởng và tín nhiệm từ phía khách hàng.
Thành An luôn luôn chú trọng trong khâu hỗ trợ và chăm sóc khách hàng từ khâu bắt đầu đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao tận tay cho khách. Ln nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, tận tậm và xử lý nhanh gọn trong quá trình theo dõi đơn hàng và phản hồi cho khách hàng. Trong trường hợp có sai sót liên quan đến hàng hóa, Thành An ln cố gắng hỗ trợ khách hàng trong việc khiếu nại và xử lý các vấn đề với người bán. Đội ngũ tư vấn khách hàng của Thành An luôn trong trạng thái sẵn sàng, trả lời nhanh chóng các thắc mắc từ phía khách hàng qua các phương tiện liên lạc. Nhờ có vậy mà Thành An đã thật sự thành công trong việc đem đến sự tin tưởng và hàng đối với dịch vụ của khách hàng.
− Mức doanh thu đạt được hàng tháng khác cao và có xu hướng tăng lên từng quý
Doanh thu của Thành An có sự cả thiện đáng kể thể hiện qua từng quý nhờ vào việc hoàn thiện được hệ thống đặt hàng và khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng. Sau những tháng đầu đi vào hoạt động, doanh thu có sự tăng trưởng đáng kể và được cải thiện rõ trong những tháng tiếp theo. Tuy mức doanh thu tăng không đồng đều qua các quý do nhu cầu về hàng hóa khác nhau ở các thời điểm khác nhau trong năm, nhưng doanh thu đạt được đã tăng lên so với cùng kì năm trước.
2.4.2. Hạn chế
− Chủ yếu tiếp cận được nguồn khách hàng đơn lẻ, các đơn hàng có giá trị thấp, dẫn đến lợi nhuận chưa thật sự đạt mức mong muốn
Tính đến thời điểm nguyên cứu, Thành An sở hữu một lượng khách hàng trung thành với nhu cầu đối với đơn hàng mỗi tháng có thể lên đến 200 triệu đồng, nhưng phần lớn trong những đơn hàng này đều có trị giá dưới 10 triệu đồng, điều này đồng nghĩa với khối lượng đơn hàng phải xử lý khá lớn, gây áp lực về khối lượng cơng việc cho nhân viên vì phải xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc. Trong trường hợp đơn hàng có phát sinh thêm sự cố liên quan đến phí vận chuyển cao, hết hàng, hàng bị lỗi cần được khiếu nại với người bán,… Vì vậy cơng ty phải đầu tư thêm nhân lực dẫn đến giảm số lợi nhuận thu được trên mỗi đơn hàng.
− Bộ phận giao hàng thiếu chun nghiệp, chưa có sự chun mơn hóa phù hợp
Việc giao hàng đến tay khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngồi mà bản thân cơng ty khó nắm bắt được như các yếu tố liên quan đến người giao hàng, thời tiết, khách hàng,... Việc giao hàng từ kho đến tận nơi cho khách cịn chẫm trễ so với dự tính, đặc biệt là khách có khối lượng hàng lớn và ở các tỉnh lẻ ngồi Hà Nội. Chi phí cho các yếu tố phát sinh này cũng là một phần khiến cho khách hàng phản hồi khơng tích cực.
− Vấn đề về vốn xoay vịng và tiền thanh tốn nóng cho người bán cịn gặp nhiều khó khăn
Như trong quy trình đặt hàng, để lên được đơn hàng khách hàng cần thanh toán trước một khoản khoảng 50% giá trị đơn hàng nhằm đảm bảo lợi ích cho cả người bán lẫn người mua. Tuy nhiên, đối với khách hàng thiên thiết thường được hưởng nhiều ưu đãi hơn tương ứng với chi phí trả trước là 20 - 30% giá trị đơn
hàng. Khách hàng thân thiết của Thành An phần lớn là khách hàng sở hữu đơn hàng có giá trị cao, do đó mà khoản tiền Thành An phải trả trước cho người bán tương đối lớn, nhất là tại các thời kì cao điểm trong năm, cơng ty ln xảy ra tình trạng xoay vịng vốn chậm và tiếu tiền thanh tốn nóng cho phía người bán hàng.
− Quy trình làm việc trong nội bộ cơng ty đôi khi thiếu sự liên kết và xảy ra mẫu thuẫn
Thành An không chỉ hoạt động trên lĩnh vực một vận tải và tập chung phát triển dịch vụ logistics mà cịn hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác. Vì vậy, để vận hành trôi chảy cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau, nếu chỉ chậm trễ hoặc thiếu sót một khâu nào đó trong q trình vận hành cũng có thể dẫn đến tiến độ của tồn bộ đơn hàng. Đây là công việc không dễ nắm bắt và làm việc hiệu quả trong thời gian ngắn, đơi khi cịn xảy ra sự hiểu nhầm khi thông tin được truyền đạt không đối xứng, gây mâu thuẫn nội bộ.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
− Mặc dù đội ngũ marketing được đánh giá cao trong việc tìm kiếm được nguồn thơng tin khách hàng có nhu cầu tiếp cận dịch vụ, tuy nhiên việc quảng bá để thu hút khách hàng tăng nhu cầu nhập hàng lại chưa hiệu quả. Vì vậy, lượng khách hàng tăng nhanh nhưng giá trị đơn hàng mà mỗi khách hàng sở hữu lại không cao, nhiều đơn hàng nhỏ lẻ dẫn đến số lượng đơn hàng và khối lượng công việc phải xử lý nhiều nhưng lợi nhuận trên mỗi đơn hàng lại chưa cao.
− Hiện tại, bộ phận kho khơng có đội ngũ nhân viên làm việc cố định làm nhiệm vụ giao hàng hóa đến tận tay khách hàng mà chủ yếu gửi hàng giao đi qua một bên trung gian hoặc các ứng dụng giao hàng. Vì vậy việc giao được hàng đến tay khách hàng còn nhiều bất cập và không đạt hiệu quả như mong muốn.
− Công ty Thành An gặp nhiều trở ngại trong việc xoay vòng vốn với lý do là tình trạng thiếu tiền hàng của khách hàng cao. Bởi lẽ, nguyên nhân chính xuất phát từ việc cơng ty mong muốn duy trì lượng khách hàng thân thiết, ở đây là khách hàng buôn thường đặt những đơn hàng có giá trị lớn. Từ phía khách hàng họ nhận thức được sức ảnh hưởng của họ đối với dịch vụ của cơng ty, vì vậy mà địi hỏi của họ ngày càng cao. Mặc dù vậy, tính đến thời điểm nghiên cứu, công ty vẫn chấp nhận đánh đổi việc gặp khó khăn về vốn để đổi lại lượng khách hàng tiềm năng và trung thành.
− Hạn chế về đội ngũ lao động làm việc trong lĩnh vực logistics có chun mơn cao và nhiều kinh nghiệm. Logistics là lĩnh vực hoạt động mới của cơng ty, vì vậy việc tuyển dụng được đội ngũ nhân viên có chun mơn cao và có kinh nghiệm tiếp xúc với cơng việc thực tế rất khó. Đội ngũ nhân viên của Thành An phần lớn là những người trẻ, chưa có kinh nghiệm trong nghề, được tuyển dụng và đào tạo khi bước vào cơng ty. Do đó, việc gặp phải nhiều thiếu sót khi làm việc với khách hàng và phối hợp làm việc với đồng nghiệp là điều không thể trách khỏi.
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC NHĨM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG – XÂY DỰNG THÀNH AN