Bảng 2 .5 Hiện trạng cơ sở lưu trú tại Hạ Long giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.9 Giá Tour Hạ Long – Cát Bà – Hạ Long tháng 10/2012
TT Công ty lữ hành Đơn giá ( VNĐ/khách )
1 Công ty du lịch dịch vụ công đồn than 2.630.000 2 Cơng ty du lịch Thanh niên Quảng Ninh 2.860.000 3 Công ty du lịch dịch vụ Hữu Nghị 2.245.000
4 Công ty du lịch Hạ Long 2.550.000
5 Công ty du lịch Hồng Gai 2.470.000
(Nguồn: Các Công ty lữ hành tại Hạ Long)
Sở dĩ có sự chênh lệch là do giá thành Tour du lịch của các công ty khác
nhau, mức lãi mà công ty ấn định khác nhau, chất lượng của chuyến tham
quan và cái chính là do chiến lược marketing của mỗi đơn vị là khác nhau. Trong các công ty kinh doanh lữ hành tại Hạ Long thì cơng ty du lịch dịch vụ cơng đồn than ẫn đứng đầu về doanh số v ợi nhuận lữ hành hàng năm. v à l Chiến lược cuả họ là cạnh tranh về chất lượng, không cạnh tranh về giá ới v
phương châm “hoàn hảo trong dịch vụ”. Nguồn khách của công ty du lịch
dịch vụ cơng đồn than có nguồn khách rất ổn định đó là cán bộ cơng nhân các mỏ than trong tỉnh. Công ty du lịch dịch vụ Hữu Nghị dùng chiến lược hạ giá để thu hút khách. Chiến lược này có thể tạo cho cơng ty du lịch dịch vụ
Hữu Nghị một thị phần trên trường chung nhưng cũng làm giảm giá trị sản
phẩm du lịch của họ. Trong kinh doanh, giá rẻ có thể là một điểm hấp dẫn du
khách nhưng cũng có thể làm cho họ nghi ngờ về chất lượng dịch vụ theo
quan niệm “tiền nào của ấy”.
Đứng dưới góc độ quản lý ngành, giá cả trong kinh doanh du lịch Hạ
Long cần được củng cố. Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt ạnh tranh , c trong du lịch cũng rất đặc biệt: nó địi hỏi sự kết hợp của các ngành, các cấp
và sự liên kết giữa các công ty. Khi một công ty mang đến một hình ảnh xấu
trong du lịch th ập tức khách du lịch không quay lại với không chỉ cơng ty ì l
đó mà là cả với địa phương đó ữa. n 2.2.3 – Phân tích chính sách phân ph ối
Phân phối trong du lịch chính là q trình bán sản phẩm du lịch, nó
quyết định doanh thu của du lịch.
Sơ đồ 2.1 Các kênh phân phối trong du lịch
Trực tiếp Gián ti ếp
Các nhà cung ứng
Vận chuyển Phòng ở Ăn uống Tham quan Dịch vụ khác
Phân phối là điểm cốt lõi trong Marketing du lịch. Có sản phẩm tốt, giá
cả hợp lý, nhưng vẫn chưa đến được với khách hàng thì chưa thể đánh giá
hiệu quả của kinh doanh du lịch. Phân phối trong du lịch thường qua hai kênh trực tiếp và gián tiếp
2.2.3.1 Phân tích chính sách phân phối trực tiếp
Phân ph trối ực tiếp là doanh nghiệp trực tiếp bán sản phẩm du lịch đơn
lẻ của mình. Đây là phương thức mà khách du lịch tự tổ chức cho chuyến đi
không cần thông qua các đại lý du lịch hoặc các công ty du lịch trung gian.
Đối với công tác vận chuyển, việc phân phối trực tiếp là khách hàng tự đến bến xe, ga tầu, sân bay, bến cảng để mua vé hoặc đến trực tiếp công ty
vận tải để ký hợp đồng thuê xe. Loại hình này hiện nay cũng phổ biến ở Hạ Long đối với khách du lịch trong nước với thời gian ngắn, tuyến du lịch gần
hoặc khách du lịch tự tổ chức đi theo đoàn. Khách hàng
Các đại lý
Cũng như dịch vụ vận chuyển, khách có thể tự đến khách sạn đăng ký đặt phòng hoặc đặt phòng trước qua fax, điện thoại, tự đến các nhà hàng hoặc quán ăn, mua vé tham quan hoặc các dịch vụ khác.
Các doanh nghiệp du lịch Hạ Long cũng thiết lập mối quan hệ lâu dài với các khách hàng thường xuyên và có cơ chế hoa hồng cho các đơn vị, các
nhân tiêu thụ phần lớn sản phẩm của mình.
2.2.3.2 – Phân tích chính sách phân phối gián tiếp
Phân phối gián tiếp có thể thơng qua các cơng ty du lịch trọn gói, các đại
lý du lịch hoặc phân phối trong các khách sạn.
a.Các cơng ty du lịch trọn gói
Vì dịch vụ trọn gói có lợi cho đơn vị cung ứng như: sản phẩm hấp dẫn hơn, cải thiện tình trạng kinh doanh ế ẩm vào mùa ít khách, tiết kiệm chi phí...
nên phần lớn các cơng ty du lịch ở Hạ Long đều kinh doanh dịch vụ trọn gói. Việc phân phối này được thực hiện bởi chính cơng ty hoặc các điểm bán lẻ
của công ty hoặc các văn phịng được cơng ty chấp nhận.
B cất ứ một công ty du lịch nào ở Hạ Long đều có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển khách du lịch, các nhà hàng, khách sạn, các điểm tham quan, khu vui chơi giải trí và cịn cả chính quyền và các ban ngành của tỉnh để có được những hợp đồng du lịch trọn gói.
b.Các đại lý du lịch
Trong mạng lưới phân phối du lịch, đại lý du lịch là một bộ phận kết nối
quan trọng nhất, đó là tiếp điểm cuối cùng giữa người muốn bán sản phẩm du
lịch và người muốn mua sản phẩm du lịch đó.
Theo thống kê, 90% số vé máy bay tại Hạ Long được bán thông qua các
đại lý, điểm bán vé máy bay của hãng. 70% vé xe đường dài (tuyến Bắc – Nam) được bán qua đại lý. Nhưng các công ty hay đại diện các công ty lữ hành tại Hạ Long hầu như khơng có các đại lý phân phối sản phẩm du lịch.
Các công ty này hầu hết là bán hàng trực tiếp hoặc bán sản phẩm theo kiểu
nối tour cho các công ty lữ hành ở các địa phương khác.
Nối Tour ở đây có nghĩa là các cơng ty lữ hành ở Hạ Long có những
Tour du lịch trong đó có điểm đến là các địa phương khác, họ bán lại những
Tour này cho các cơng ty lữ hành ở đó hoặc ngược lại. Kiểu bán Tour này mang lại lợi ích cho bên bán là tiết kiệm chi phí, lợi ích cho bên mua Tour nối là có khách để phục vụ trong khi đang ế. Nhưng nhiều khi sự hợp tác không
nhịp nhàng dẫn đến bất tiện cho du khách, mất thể chủ động cho doanh
nghiệp. Nối Tour còn được thực hiện đối với các cơng ty khơng có chức năng
kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng vẫn bán được các Tour du lịch quốc tế nên
trong trường hợp ấy, họ sẽ bán lại cho các cơng ty có chức năng để các cơng ty đó phục vụ khách.
Điều này chứng tỏ sự hạn chế trong kinh doanh lữ hành tại Hạ Long, cịn
chưa kể đến trình độ của hướng dẫn viên còn quá thấp so với một số trung
tâm lớn của cả nước. Hiện nay du lịch Hạ Long đang đứng trước một thực trạng: đó là chưa có một cơng ty lữ hành nào đủ mạnh để vươn ra chiếm lĩnh thị trường ở các nước Châu Âu, Bắc Mỹ.... là những thị trường có khả năng
thanh toán cao.
c. Phân phối sản phẩm ở các cơ sở lưu trú du lịch
Thường thì việc phân phối sản phẩm trong khách sạn, nhà nghỉ, thông
qua rất nhiều bộ phận như:
- Thông qua sản phẩm tour trọn gói
- Thơng qua đội ngũ bán hàng trực tiếp
- Thơng qua hệ thống đặt phịng từ xa thanh toán qua mạng internet
- Các tổng đại lý và đại lý vé các khu vực vui chơi giải trí
- Các bộ phận chuyên trách về du lịch trong các công ty, cơ quan
Đây là loại hình phân phối phổ biến, chiếm 60% tổng sản phẩm được
phân phối tại các khách sạn vừa và nhỏ ở Hạ Long, ở khách sạn lớn, việc
phân phối này chủ yếu qua các tour du lịch quốc tế và thậm chí các Tour du
lịch này cũng do chính khách sạn tổ chức. Việc đặt phòng qua Tour du lịch
trọn gói có lợi cho cả đơi bên nhưng việc bán qua Tour này làm cho khách sạn
không chủ động trong kinh doanh, luôn phụ thuộc vào các Tour của các đơn
vị lữ hành.
* Phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp
Cách phân phối này được thực hiện chủ yếu ở các khách sạn lớn ở Hạ
Long và được thực hiện thông qua phòng lễ tân, phòng đăng ký giữ chỗ,
phòng Marketing. Các phòng này phối hợp chặt chẽ với nhau để bán sản
phẩm qua việc đăng ký giữ chỗ cho khách nhằm tránh thất thu và tránh rủi ro trong việc đăng ký phòng vượt trội. Thực tế thì các khách sạn ở Hạ Long cũng
vẫn cho phép khách đăng ký giữ phịng vượt trội vì có thể trong số đó có
những khách sẽ ủy bỏ. Trường hợp khơng có khách nh ào hủy bỏ thì họ lại
chuyển những khách quen qua các khách sạn khác. Tuy nhiên cách này rất tổn
hại đến uy tín của khách sạn.
* Phân phối qua hệ thống đặt phòng từ xa, thanh toán qua mạng
Loại phân phối này rất hiếm tại các khách sạn ở Hạ Long. Các khách quen, thường xun, có thể sử dụng hình thức đặt phịng qua điện thoại, fax
và thanh toán bằng các hình thức trực tiếp hoặc chuyển khoản. Hiện nay, các
khách sạn chưa có hệ thống đặt phịng t xa và hừ ệ thống thanh tốn qua mạng.
* Phân phối qua các đại lý vé, các khu vui chơi giải trí hoặc các bộ phận chuyên trách về du lịch trong các công ty cơ quan
Việc phân phối qua các đại lý vé, các khu vui chơi giải trí, là hình thức phân phối không thông dụng tại các khách sạn ở Hạ Long. Khách du lịch đã đến mua vé ở các đại lý của các hãng máy bay hay đến các khu vui chơi giải trí thì họ
đều tự tìm đến các khách sạn hoặc đã sắp xếp trước nơi lưu trữ mà không cần lời
giới thiệu của các đại lý đó. Đối với bộ phận chuyên trách du lịch của các cơng
ty, cơ quan thì cũng giúp các khách sạn phân phối sản phẩm của mình nhưng sự
phối hợp này không chặt chẽ do mối quan hệ còn chưa được tốt.
Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Hạ Long chưa chú ý phát triển các
loại hình phân phối nên hiệu quả kinh doanh du lịch còn thấp. Ngành du lịch
Quảng Ninh cũng chưa có biện pháp trợ giúp cho doanh nghiệp trong phân phối sản phẩm của mình. Để việc phân phối có hệ thống, có quy củ và thuận
tiện nhất cho khách thì góc độ ngành phải có các biện pháp tích cực v ự trợ à s giúp hữu ích hơn.
2.2.4 Phân tích hoạt động khuếch trương
Giao tiếp khuếch trương trong du lịch chính là thực hiện quảng bá và xúc tiến du lịch. Đây là một công cụ Marketing quan trọng trong kinh doanh du lịch.
Qua việc tổ chức các chương trình xúc tiến tại các sự kiện trong và ngồi
nước bằng nhiều hình thức và có chiến lược rõ ràng ã thay đ đổi mạnh mẽ tư tưởng, quan điểm nhìn nhận về cơng tác tuyên truyền quảng bá du lịch, từng bước
xác lập hình ảnh du lịch Hạ Long đối với du khách trong nước và quốc tế, mở ra triển vọng mới phát triển du lịch thành phố. Từ thế bị động đã chuyển sang thế
chủ động trong hoạt động kinh doanh du lịch và duy trì nhịp độ tăng trưởng. Nhận thức về công tác tuyên truyền quảng bá của các đơn vị đ có bước ã chuyển biến nhưng còn nhiều bất cập, thiếu chiến lược dài hạn, sự phối hợp
giữa các doanh nghiệp còn chưa ặt chẽ, chưa hỗ trợ tạo thch ành sức mạnh
tổng hợp. Kinh phí dành cho quảng bá trong những năm qua do Sở du lịch huy động từ cơ sở, vận động tài trợ và Chương trình hành động quốc gia về
du lịch cấp một phần nên hạn chế trong việc tổ chức các chiến dịch, hoạt động
điểm, tổ chức các Liên hoan, Hội chợ quốc tế tại địa phương nên chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ trong chương trình quảng bá về Du lịch Hạ Long.
Đi sâu phân tích 3 nội dung cơ bản trong quảng bá và xúc tiến du lịch:
- Thông tin trực tiếp
- Quan hệ công chúng
- Quảng cáo
Giúp ta có cái nhìn xác thực về cơng tác giao tiếp khuếch trương của
ngành du lịch để có chiến lược quảng bá phù hợp cho du lịch Hạ Long.
2.2.4.1 Thông tin trực tiếp
Thông tin trực tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức: nói, viết, nhìn qua các trung tâm thơng tin du lịch hoặc phát hành tài li nhệu ằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch tới khách hàng. Vì sản phẩm du lịch ở xa khách
hàng và hầu như vơ hình nên thơng tin trực tiếp giúp cho khách hàng hình dung được phần nào sản phẩm mà họ sẽ mua. Thông tin trực tiếp được thực
hiện thông qua trung tâm thông tin du lịch, thông tin truyền miệng và thông tin viết, các tài liệu du lịch.
Hiện nay du lịch Hạ Long đã có Trung tâm thơng tin du lịch. Tuy nhiên khách du lịch được biết thông tin về sản phẩm của các công ty lữ hành Hạ
Long qua lời giới thiệu của các nhân viên tại các văn phòng của họ. Nhưng nếu vậy thì chỉ giới thiệu được cho khách đến văn phịng thơi.
Thơng tin giới thiệu cịn được thực hiện qua lời giới thiệu ( lời đồn ) của du khách, nhưng du lịch Hạ Long chưa có nhiều ấn tượng đẹp cho du khách để truyền miệng nên số lượng khách quay lại ít và lượng khách đến qua lời
giới thiệu của n ững người đi trước càng ít hơh n.
Thơng tin viết cũng quan trọng và có tác dụng hỗ trợ rất đắc lực cho sản
phẩm du lịch Hạ Long. Rất nhiều du khách đ đến với du lịcã h Hạ Long qua
phổ biến nhất và hiệu quả nhất hiện nay đối với du lịch Hạ Long. Mỗi đơn vị
lữ hành, khách sạn lớn, các khu du lịch trọng đ ểm đều có những tập gấp giới i thiệu về các sản phẩm du lịch của mình, đó khơng chỉ l ời quảng cáo về sản à l phẩm du lịch ạ Long mH à còn là lời cam kết với khách du lịch về chất lượng
những sản phẩm mà họ sẽ mua. Tuy nhiên, do kinh phí quảng cáo có hạn nên việc phát hành các tài liệu du lịch ở ốc độ ngg ành còn rất hạn chế, v ậy hiệu ì v quả của cơng tác quảng bá chưa cao.
Theo số liệu điều tra mới nhất, khách du lịch đến Hạ Long qua những thông tin sau đây:
11% do truyền miệng
18% do sách báo
21% qua hướng dẫn du lịch
24% qua bạn bè, người thân 26% từ các đại lý du lịch
Hệ thống thông tin trực tiếp đến khách hàng của khách du lịch Hạ Long đã có nhiều tiến bộ trong mấy năm gần đây nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải cách để đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới, chuẩn bị tốt hơn cho tiến trình hội nhập.
2.2.4.2 Quan hệ cơng chúng
Quan hệ công chúng bao gồm quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại.
Quan hệ đối nội là mối quan hệ giữa các nhân viên của doanh nghiệp,
của ngành đối với các khách hàng. Thông qua mối quan hệ mật thiết với các
khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể tìm được những khách hàng mới, vấn đề này chưa được thực hiện tốt ở các doanh nghiệp du lịch Hạ Long. Số khách đến với du lịch qua những khách hàng c à rất hạn chế, điều nũ l ày khiến cho
các doanh nghiệp du lịch cần phải xem lại chất lượng dịch vụ du lịch cũng như mối quan hệ đối nội của mình. Mặt khác, mặc dù đã có nhiều có gắng
trong việc tìm hiểu nguyện vọng của các nhân viên, để động viên kịp thời và củng cố phát triển trình độ chuyên mơn cho họ nhưng đa số các doanh nghiệp ở ạ Long ngo H ài việc động viên về vật chất qua chế độ khen thưởng, thì việc
tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên chưa thật tốt và có hiệu quả.