2.3 Mô hình đánh giá hoàn thiện hoạt động của SCB trên phƣơng diện mức độ hà
2.3.4.1 Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hồn tồn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTCN4 tức là “Nơi để xe thuận tiện” (1.15) và DPH4 “Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (1.2), yếu tố ít được khách hàng đồng ý nhất là TT2 “Thông tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...)” (3.68), DTC5 “Thủ tục thực hiện giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện” (3.32),
Thông tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi….): Đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi giao dịch với SCB. SCB chủ yếu giới thiệu các sản phẩm khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, các chương trình khuyến mãi thì được thơng báo đến khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại và qua website của SCB. SCB cần chủ động phát tờ rơi và quảng bá các chương trình khuyến mãi thông qua các phương tiện truyền thơng báo đài để khách hàng có thể tiếp cận thơng tin từ SCB một cách nhanh nhất.
Thủ tục giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện: khách hàng mong muốn thủ tục giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện hơn, bớt đi thủ tục giấy tờ để hạn chế thời gian giao dịch nhưng phải đảm bảo chính xác và an tồn.
Ngồi ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng có hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian xử lý giao dịch nhanh, dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác… Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.