Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
Về quản lý rủi ro: xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý rủi ro, các quy
chế, quy trình liên quan để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động quản lý rủi ro như ủy ban Quản lý rủi ro trực thuộc HĐQT, ủy ban quản lý Tài sản Nợ - Tài sản Có (ALCO), khối Quản lý rủi ro trực thuộc Ban điều hành (bao gồm P.QLRRTD, P.QLRRTT, P.QLRRVH); xây dựng các cơ chế, chính sách, giới hạn quản lý rủi ro thanh khoản, lãi suất, tỷ giá; thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra an toàn hoạt động và an toàn hệ thống của tất cả các điểm giao dịch trục thuộc.
Về kiểm toán nội bộ: Xây dựng và hồn thiện bộ máy kiểm tốn nội bộ trực
thuộc Ban kiểm soát; Xây dựng và đưa vào vận hành quy chế, quy trình kiểm tốn nội bộ, sổ tay kiểm tốn nội bộ, chính sách, chiến lược kiểm toán nội bộ.
Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB)
Về hệ thống kiểm sốt nội bộ: thiết lập và triển khai hệ thống kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, ngay sau khi hợp nhất và trong năm 2012, SCB đã xây dựng một hệ thống các cơ chế, chính sách, quy trình, quy định nội bộ, cơ cấu tố chức phù hợp và được tố chức thực hiện nhằm đảm bảo phòng ngừa, phát hiện, xử lý kịp thời rui ro và đạt được yêu
Bên cạnh đó, SCB cũng đã ban hành đầy đủ và hồn thiện, tu chỉnh các quy trình, quy chế cho tất cả các mảng nghiệp vụ quan trọng như tín dụng, tiền gửi, ngân quỹ, quản lý rủi ro, kiểm soát nội bộ và kiểm tốn nội bộ, phịng chống rửa tiền, kiểm soát tài liệu, hệ thống thông tin quản lý. Tính đến 31/12/2012, SCB đã ban hành mới 264 tài liệu chất lượng phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng.
Mặt khác, SCB đã áp dụng một số mơ hình, tiêu chí quản lý rủi ro như: phương pháp đo lường theo chuẩn mực của Basel II, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, phương pháp tính tốn chênh lệch lãi suất bình quân đầu ra - đầu vào, mơ hình tái định giá, mơ hình Duration (mơ hình thời lượng) trong việc đo lường rủi ro lãi suất, giới hạn rủi ro thanh khoản, lãi suất, tỷ giá và các tỷ lệ an toàn hoạt động,...
2.2.3.7Quy hoạch lại mạng lƣới hoạt động
Để sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn đi vào hoạt động sau hợp nhất, SCB đã thực hiện các thủ tục pháp lý cần thiết; thực hiện khảo sát toàn bộ hệ thống mạng lưới của SCB sau hợp nhất; xây dựng phương án quy hoạch mạng lưới SCB năm 2012 và năm 2013; phối hợp với các đơn vị và các cơ quan ban ngành tiến hành việc thay đổi một số địa điểm giao dịch cho phù hợp với tình hình thực tế; tái ký hợp đồng thuê lại trụ sở của các điểm giao dịch hết hạn hợp đồng; lên kế hoạch di dời, sắp xếp lại cho phù hợp và thực hiện di dời các điểm trùng lắp địa bàn.
Tính đến cuối năm 2012, mạng lưới hoạt động của SCB bao gồm 231 đơn vị giao dịch; trong đó có 01 Hội sở, 01 Sở giao dịch, 49 Chi nhánh, 120 Phòng giao dịch, 57 Quỹ tiết kiệm và 02 Điểm giao dịch và 1 công ty trực thuộc.
Hiện nay, việc di dời các đơn vị có trụ sở gần nhau sau hợp nhất 3 ngân hàng của các đơn vị ngoài TP.HCM đã tương đối hồn chỉnh, cịn lại một số đơn vị trong TP.HCM đã và đang triển khai. Trong năm 2012, SCB đã thực hiện:
Thành lập mới 01 Phòng giao dịch, 01 Điểm giao dịch;
Hoàn tất thay đổi địa điểm đặt trụ sở 12 đơn vị;
Hoàn tất chấm dứt hoạt động của 01 Điểm giao dịch;
Đang cải tạo, sửa chữa trụ sở mới/thực hiện thủ tục pháp lý: 08 đơn vị. Trong thời gian sắp tới, SCB tiếp tục thực hiện tái cấu trúc mạng lưới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động theo hướng đánh giá lại thị trường, quy hoạch lại hệ thống mạng lưới, tập trung đầu tư khai thác ở các thị trường tiềm năng.
2.2.3.8Các hoạt động khác
SCB thực hiện triển khai việc soạn thảo chiến lược phát triển của ngân hàng giai đoạn 2012-2016. Đầu năm 2013, SCB cũng đã thực hiện hợp tác triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn với đối tác ECPay và VNPay; hợp tác triển khai Bancassurance với một số đối tác nhằm thực hiện công tác liên kết, nghiên cứu xây dựng các sản phẩm liên kết với bảo hiểm phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Hơn nữa, SCB cũng đã chính thức trở thành đại lý chính tại Việt Nam của Western Union - cơng ty hàng đầu về dịch vụ tài chính tồn cầu; hồn tất việc hợp nhất các tài khoản Nostro của 3 ngân hàng tại các ngân hàng đại lý ở nước ngoài, tiến hành thủ tục chấm dứt tư cách thành viên Swift của 2 ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa và Đệ Nhất.
Nâng cao và rèn luyện đội ngũ nhân viên thông qua việc phát động và tổ chức cuộc thi "Tìm hiểu Luật các TCTD, Điều lệ tổ chức và hoạt động của SCB, Luật Phòng chống tham nhũng" cho CBNV trong toàn hệ thống. Trong năm 2012, SCB cũng đã tiến hành thực hiện điều tra mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại SCB và mức độ hài lòng của CBNV SCB đối với mơi trường làm việc, chế độ chính sách, . . .
Bên cạnh đó, SCB đã tổ chức các hoạt động nghỉ mát cho CBNV, đêm hội trăng rằm và trao học bổng cho con em CBNV ngân hàng. Thực hiện các hoạt động an sinh xã hội thông qua việc dành nguồn kinh phí cho các hoạt động xã hội và tài trợ các chương trình với mục đích từ thiện với tổng số tiền trên 3 tỷ đồng; trong đó dành cho hoạt động tài trợ trên 2,6 tỷ đồng và dành cho hoạt động từ thiện là 0,4 tỷ đồng.
2.3Mơ hình đánh giá hồn thiện hoạt động của SCB trên phƣơng diện mức độ hài lịng của khách hàng
2.3.1Mơ hình khảo sát
Để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại SCB, mơ hình khảo sát dựa theo năm tiêu chí như sau:
• Thời gian sử dụng dịch vụ
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng • Số lượng ngân hàng giao dịch
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• Mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
2.3.2Quy trình khảo sát
Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bƣớc 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
• Kích thước mẫu dự tính là n=144. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 28x5=140 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=144 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
• Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hồn tồn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”.
Bƣớc 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 200 phiếu điều tra được gửi cho
Bƣớc 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng. Đã có 167 phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 83,5%, trong đó có 23 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 144 phiếu
Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích Eview
Nội dung dữ liệu
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 28 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng.
Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, ta sử dụng
cơng cụ để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
Bảng 2.12: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của SCB 2 hđ Sản phẩm huy động
2 td Sản phẩm tín dụng 3 dv Sản phẩm dịch vụ
3 nhhd Dịch vụ ngân hàng hiện đại
4 slgd Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
4 nhc SCB là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của khách hàng 5 nctl Khách hàng sẵn sàng tìm đến SCB khi có nhu cầu trong thời gian tới
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 SCB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 DTC2 SCB bảo mật tốt thông tin khách hàng 3 DTC3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện
6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịch tại SCB nhanh
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
ĐỘ PHẢN HỒI
8 DPH1 Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 9 DPH2 Nhân viên SCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 DPH3 Nhân viên SCB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình 11 DPH4 Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
12 KN1 Nhân viên SCB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 13 KN2 Nhân viên SCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 KN3 Nhân viên SCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCN1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 DTCN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 DTCN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
18 DTCN4 Nơi để xe thuận tiện
19 DTCN5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng
THƠNG TIN
20 TT1 Thơng tin SCB cung cấp cho khách hàng ln chính xác và đầy đủ 21 TT2 Thơng tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...) 22 TT3 SCB ln cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CL1 Phí giao dịch hợp lý 24 CL2 Mức lãi suất hấp dẫn
25 CL3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SCB
26 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của SCB 27 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của SCB 28 HL3 Một cách tổng qt Anh/Chị hồn tồn hài lịng khi giao dịch với SCB
1 DTC Độ tin cậy 2 DPH Độ phản hồi 3 KN Kỹ năng 4 DTCN Độ tiếp cận 5 TT Thông tin 6 CL Chất lượng sản phẩm dịch vụ 7 HL Mức độ hài lòng 8 SLSP Số lượng sản phẩm dịch vụ 2.3.3Kết quả khảo sát 2.3.3.1Phân tích mơ tả
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại SCB
Trong 144 khách hàng được khảo sát thì đa số khách hàng giao dịch tại SCB là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng. Trong đó đa số là những khách hàng có thời gian giao dịch từ 3 năm trở lên.
Bảng 2.13: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của kháchhàng hàng
Descriptive Statistics
Dƣới 1 năm 1 năm đến dƣới 2 năm 2 năm đến dƣới 3 năm 3 năm trở lên Sum 22 17 40 65 Observations 144 144 144 144 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại SCB
Trong các sản phẩm dịch vụ SCB cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm huy động được khách hàng sử dụng nhiều nhất (giá trị trung bình 1.85).
Bảng 2.14: Thống kê mơ tả số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SP huy động 144 1 2 1.85 0.361 SP tín dụng 144 1 2 1.16 0.3676 SP dịch vụ 144 1 4 1.34 0.6386 NH hiện đại 144 1 2 1.83 0.374 Valid N (listwise) 144 Số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 2.15: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch
1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng Sum 28 52 7 3 Observations 144 144 144 144
Các khách hàng ngồi giao dịch với SCB, họ cịn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Bảng khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát.
Khách hàng có xem SCB là ngân hàng chính thức và có sẵn sàng tìm đến SCB khi có nhu cầu trong tƣơng lai?
Bảng 2.16: Thống kê mơ tả đánh giá duy trì giao dịch của khách hàngXem SCB là ngân hàng Xem SCB là ngân hàng chính khi giao dịch sum Percent Valid có 123 85.42% khơng 21 14.58% Total 144 100% Chọn SCB khi có nhu
cầu trong tƣơng lai sum Percent Valid
có 130 90.28%
khơng 14 9.72%
Total 144 100%
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 85% khách hàng được khảo sát xem SCB là ngân hàng chính khi giao dịch và chọn SCB khi có nhu cầu trong tương lai, có 21 khách hàng trên tổng số 144 khách hàng được khảo sát khơng xem SCB là ngân hàng chính khi giao dịch và 14 khách hàng khơng sẵn sàng tìm đến SCB khi có nhu cầu trong tương lai.
• Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại SCB
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation DTC1 144 1 5 2.05 1 DTC2 144 1 3 1.76 0.74 DTC3 144 1 5 3.19 0.92 DTC4 144 1 5 2.06 1.14 DTC5 144 1 5 3.32 1.12 DTC6 144 1 5 2.98 1.07 DTC7 144 1 4 2.82 1.02 DPH1 144 1 5 2.29 1.22 DPH2 144 1 3 2 0.75 DPH3 144 1 5 1.75 0.9 DPH4 144 1 2 1.2 0.4 KN1 144 1 4 2.04 0.85 KN2 144 1 5 2.68 0.96
KN3 144 1 5 2.68 0.88 DTCN1 144 1 5 3.18 1.02 DTCN2 144 1 5 2.54 1 DTCN3 144 1 5 1.98 0.98 DTCN4 144 1 2 1.15 0.36 DTCN5 144 1 5 2.25 0.82 TT1 144 1 3 2.19 0.74 TT2 144 3 5 3.68 0.55 TT3 144 1 4 2.49 0.84 CL1 144 1 4 2.34 0.9 CL2 144 1 2 1.25 0.43 CL3 144 2 4 2.91 0.54 Valid N (listwise) 144
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTCN4 tức là “Nơi để xe thuận tiện” (1.15) và DPH4 “Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (1.2), yếu tố ít được khách hàng đồng ý nhất là TT2 “Thông tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...)” (3.68), DTC5 “Thủ tục thực hiện giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện” (3.32),
2.3.3.2Kết quả hồi quy
Mức độ hài lịng của khách hàng được xác định thơng qua mơ hình hồi quy gồm 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc hài lòng
Đƣờng hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL)
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ