hàng
Descriptive Statistics
Dƣới 1 năm 1 năm đến dƣới 2 năm 2 năm đến dƣới 3 năm 3 năm trở lên Sum 22 17 40 65 Observations 144 144 144 144 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại SCB
Trong các sản phẩm dịch vụ SCB cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm huy động được khách hàng sử dụng nhiều nhất (giá trị trung bình 1.85).
Bảng 2.14: Thống kê mơ tả số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SP huy động 144 1 2 1.85 0.361 SP tín dụng 144 1 2 1.16 0.3676 SP dịch vụ 144 1 4 1.34 0.6386 NH hiện đại 144 1 2 1.83 0.374 Valid N (listwise) 144 Số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 2.15: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch
1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng Sum 28 52 7 3 Observations 144 144 144 144
Các khách hàng ngồi giao dịch với SCB, họ cịn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Bảng khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát.
Khách hàng có xem SCB là ngân hàng chính thức và có sẵn sàng tìm đến SCB khi có nhu cầu trong tƣơng lai?
Bảng 2.16: Thống kê mơ tả đánh giá duy trì giao dịch của khách hàngXem SCB là ngân hàng Xem SCB là ngân hàng chính khi giao dịch sum Percent Valid có 123 85.42% khơng 21 14.58% Total 144 100% Chọn SCB khi có nhu
cầu trong tƣơng lai sum Percent Valid
có 130 90.28%
khơng 14 9.72%
Total 144 100%
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 85% khách hàng được khảo sát xem SCB là ngân hàng chính khi giao dịch và chọn SCB khi có nhu cầu trong tương lai, có 21 khách hàng trên tổng số 144 khách hàng được khảo sát khơng xem SCB là ngân hàng chính khi giao dịch và 14 khách hàng khơng sẵn sàng tìm đến SCB khi có nhu cầu trong tương lai.
• Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại SCB
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation DTC1 144 1 5 2.05 1 DTC2 144 1 3 1.76 0.74 DTC3 144 1 5 3.19 0.92 DTC4 144 1 5 2.06 1.14 DTC5 144 1 5 3.32 1.12 DTC6 144 1 5 2.98 1.07 DTC7 144 1 4 2.82 1.02 DPH1 144 1 5 2.29 1.22 DPH2 144 1 3 2 0.75 DPH3 144 1 5 1.75 0.9 DPH4 144 1 2 1.2 0.4 KN1 144 1 4 2.04 0.85 KN2 144 1 5 2.68 0.96
KN3 144 1 5 2.68 0.88 DTCN1 144 1 5 3.18 1.02 DTCN2 144 1 5 2.54 1 DTCN3 144 1 5 1.98 0.98 DTCN4 144 1 2 1.15 0.36 DTCN5 144 1 5 2.25 0.82 TT1 144 1 3 2.19 0.74 TT2 144 3 5 3.68 0.55 TT3 144 1 4 2.49 0.84 CL1 144 1 4 2.34 0.9 CL2 144 1 2 1.25 0.43 CL3 144 2 4 2.91 0.54 Valid N (listwise) 144
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTCN4 tức là “Nơi để xe thuận tiện” (1.15) và DPH4 “Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (1.2), yếu tố ít được khách hàng đồng ý nhất là TT2 “Thông tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...)” (3.68), DTC5 “Thủ tục thực hiện giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện” (3.32),
2.3.3.2Kết quả hồi quy
Mức độ hài lịng của khách hàng được xác định thơng qua mơ hình hồi quy gồm 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc hài lòng
Đƣờng hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL)
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.
Bảng 2.18 : Kết quả phân tích hồi quy
Dependent Variable: HAI_LONG Method: Least Squares
Date: 09/06/13 Time: 20:32 Sample: 1 144
Included observations: 144
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. DO_TIN_CAY 0.217353 0.014238 15.26556 0.0000 DO_PHAN_HOI 0.126035 0.031340 4.021473 0.0001 KY_NANG 0.208690 0.011250 18.55072 0.0000 DO_TIEP_CAN 0.223389 0.028047 7.964873 0 THONG_TIN 0.142304 0.012025 11.83442 0.0000 CHAT_LUONG 0.028697 0.024854 1.154639 0.2502
R-squared 0.889258 Mean dependent var 2.266250
Adjusted R-squared 0.885246 S.D. dependent var 0.223084
S.E. of regression 0.075570 Akaike info criterion -2.286732
Sum squared resid 0.788101 Schwarz criterion -2.162990
Log likelihood 170.6447 Hannan-Quinn criter. -2.236450
Durbin-Watson stat 1.881656
Sau khi chạy Eview ta có được bảng kết quả hồi quy trên, từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và sáu biến độc lập được thể hiện theo phương trình sau:
Hailong=0.217353*Dotincay+0.126035*Dophanhoi+0.208690*Kynang+0.223389* Dotiepcan+0.142304*Thongtin+0.028697*Chatluong.
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tin cậy (hệ số beta chuẩn hóa là 0.217353), độ phản hồi (hệ số beta chuẩn hóa là 0.126035), kỹ năng (hệ số beta chuẩn hóa là 0.208690), độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là 0.223389), thông tin (hệ số beta chuẩn hóa là 0.142304) và chất lượng sản phẩm dịch vụ (hệ số beta chuẩn hóa là 0.028697). Các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó biến độ tiếp cận, biến độ tin cậy và biến kỹ năng có tác động mạnh nhất, do đó để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại SCB, ngân hàng cần phải nỗ lực cải tiến 6 biến độc lập là: độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin và chất lượng
Theo kết quả hồi quy, R-squared=0.889258 có nghĩa là mơ hình giải thích được 88.93% sự thay đổi của biến phụ thuộc Hailong vào 6 biến độc lập, mức giải thích 88.93% có ý nghĩa cao và đáng tin cậy.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
R2= 0.8893 là cao nên ta nghi ngờ có hiện tượng đa cộng tuyến, tuy nhiên giá trị thống kê t-Statistic cao đồng thời 6 biến độc lập có hệ số tương quan thấp nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Để đo lường mức độ phù hợp giữa các biến trong mơ hình từ đó phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, ta tiến hành kiểm tra ma trận tương quan sau:
Bảng 2.19 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa 6 biến độc lập
CHAT_LUONG DO_PHAN_HOI DO_TIEP_CAN DO_TIN_CAY KY_NANG THONG_TIN
CHAT_LUONG 1.000000 0.744563 0.712644 0.004531 -0.005947 0.193482 DO_PHAN_HOI 0.744563 1.000000 0.732933 0.200147 0.014501 -0.195768 DO_TIEP_CAN 0.712644 0.732933 1.000000 0.064003 0.016129 0.190127 DO_TIN_CAY 0.004531 0.200147 0.064003 1.000000 -0.053604 -0.481843 KY_NANG -0.005947 0.014501 0.016129 -0.053604 1.000000 -0.070894 THONG_TIN 0.193482 -0.195768 0.190127 -0.481843 -0.070894 1.000000
Từ ma trận tương quan trên ta có những đánh giá sơ bộ về các mối tương quan giữa các biến tương đối thấp, giữa biến Dotincay và Chatluong là 0.004531, giữa biến Dotiepcan và Chatluong là 0.712644.
Hầu hết các nhà nghiên cứu kinh tế lượng cho rằng khi hệ số tương quan giữa hai biến lớn hơn hoặc bằng 0.8 thì đó là một dấu hiệu quan trọng để nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến đang xảy ra trong mơ hình, đặc biệt là mơ hình hồi quy bội.
Qua kết quả phân tích tương quan, ta thấy tương quan giữa các cặp biến giải thích của mơ hình đều nhỏ hơn 0.8. Vậy ta có thể kết luận các biến đưa vào mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Mặt khác, R2= 0.8893 trong khi giá trị thống kê t-Statistic cao giúp ta khẳng định mơ hình hồi quy trên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan
Theo kết quả mơ hình hồi quy phần trên, ta có:
Vì cỡ mẫu lớn (144) nên các giá trị du, dL khơng có trong bảng, do đó đơi khi người ta kiểm đinh Durbin-Watson theo kinh nghiệm: nếu 1<d<3 thì kết luận
mơ hình khơng có tự tương quan. Theo như kết quả kiểm định thì: 1<Durbin- Watson stat = 1.881656 <3 .Vậy mơ hình hồi quy khơng có hiện tượng tự tương quan.
Kiểm định phƣơng sai thay đổi
Như chúng ta đã biết, phương sai thay đổi khơng những làm mất đi tính chất khơng chệch và tính vững chắc của các ước lượng OLS, mà cịn làm cho các ước lượng đó khơng cịn hiệu quả nữa.
Tiếp theo, chúng tôi sử dụng kiểm định White để phát hiện phương sai thay đổi trong mơ hình.
Giả thiết: Ho: Phương sai của sai số ngẫu nhiên của mơ hình khơng đổi.
H1: Phương sai của sai số ngẫu nhiên của mô hình thay đổi. Bảng 2.20 Kết quả kiểm định White
Heteroskedasticity Test: White
F-statistic 4.597854 Prob. F(21,122) 0.2156
Obs*R-squared 63.61746 Prob. Chi-Square(21) 0.2013
Scaled explained SS 71.26389 Prob. Chi-Square(21) 0.0000
Test Equation:
Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 09/07/13 Time: 21:15 Sample: 1 144
Included observations: 144
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 0.030172 0.007636 3.951307 0.0001 DO_TIN_CAY^2 -0.017607 0.004531 -3.886384 0.0002 DO_TIN_CAY*DO_PHAN_HOI -0.004232 0.010675 -0.396474 0.6924 DO_TIN_CAY*KY_NANG 0.003543 0.005630 0.629332 0.5303 DO_TIN_CAY*DO_TIEP_CAN 0.010700 0.010408 1.028020 0.3060 DO_TIN_CAY*THONG_TIN 0.012495 0.005161 2.420903 0.0170 DO_TIN_CAY*CHAT_LUONG 0.011061 0.010653 1.038364 0.3012 DO_PHAN_HOI^2 0.044204 0.024393 1.812165 0.0724 DO_PHAN_HOI*KY_NANG -0.020673 0.010698 -1.932334 0.0556 DO_PHAN_HOI*DO_TIEP_CAN -0.085074 0.040056 -2.123876 0.0357 DO_PHAN_HOI*THONG_TIN 0.040744 0.020251 2.012003 0.0464 DO_PHAN_HOI*CHAT_LUONG -0.019066 0.023476 -0.812135 0.4183 KY_NANG^2 -0.000968 0.002445 -0.395864 0.6929
KY_NANG*DO_TIEP_CAN -0.018451 0.005889 -3.133245 0.0022 KY_NANG*THONG_TIN -0.015966 0.003589 -4.448538 0.0000 KY_NANG*CHAT_LUONG 0.054119 0.011469 4.718577 0.0000 DO_TIEP_CAN^2 0.022763 0.015757 1.444637 0.1511 DO_TIEP_CAN*THONG_TIN 0.000398 0.007472 0.053252 0.9576 DO_TIEP_CAN*CHAT_LUONG 0.034686 0.022423 1.546901 0.1245 THONG_TIN^2 0.009979 0.003944 2.530444 0.0127 THONG_TIN*CHAT_LUONG -0.057258 0.017293 -3.311032 0.0012 CHAT_LUONG^2 -0.009945 0.008080 -1.230824 0.2208
R-squared 0.441788 Mean dependent var 0.005473
Adjusted R-squared 0.345702 S.D. dependent var 0.008578
S.E. of regression 0.006938 Akaike info criterion -6.963701
Sum squared resid 0.005873 Schwarz criterion -6.509979
Log likelihood 523.3865 Hannan-Quinn criter. -6.779334
F-statistic 4.597854 Durbin-Watson stat 1.995034
Prob(F-statistic) 0.215641
Theo kết quả của bảng trên, ta thấy Obs*R-squared = 63.61746 có xác suất p-value tương ứng là 0.2013> 0.05 nên ta chấp nhận giả thiết Ho: Phương sai của sai số ngẫu nhiên của mơ hình khơng đổi.
Vậy mơ hình hồi quy khơng có hiện tượng phương sai thay đổi.
Nhận xét: Qua các kiểm định bổ sung, ta có thể khẳng định các biến khơng
có hiện tượng đa cộng tuyến, phương sai thay đổi cũng như hiện tượng tự tương quan. Vậy dữ liệu thu thập được cho mỗi biến giải thích khá tốt cho mơ hình hồi quy.
2.3.4Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
2.3.4.1Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn tồn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTCN4 tức là “Nơi để xe thuận tiện” (1.15) và DPH4 “Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (1.2), yếu tố ít được khách hàng đồng ý nhất là TT2 “Thông tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...)” (3.68), DTC5 “Thủ tục thực hiện giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện” (3.32),
Thông tin do SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi….): Đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi giao dịch với SCB. SCB chủ yếu giới thiệu các sản phẩm khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, các chương trình khuyến mãi thì được thơng báo đến khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại và qua website của SCB. SCB cần chủ động phát tờ rơi và quảng bá các chương trình khuyến mãi thông qua các phương tiện truyền thơng báo đài để khách hàng có thể tiếp cận thơng tin từ SCB một cách nhanh nhất.
Thủ tục giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện: khách hàng mong muốn thủ tục giao dịch tại SCB đơn giản, thuận tiện hơn, bớt đi thủ tục giấy tờ để hạn chế thời gian giao dịch nhưng phải đảm bảo chính xác và an tồn.
Ngồi ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng có hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian xử lý giao dịch nhanh, dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác… Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
2.3.4.2Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lịng dao động từ đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm dịch vụ và mức độ hài lòng khi giao dịch. Chất lượng dịch vụ tốt làm khách hàng cảm thấy an tâm khi hợp tác với SCB, khách hàng thoải mái và hài lòng khi được sử dụng với các sản phẩm, dịch vụ tốt với giá cả hợp lý, và quan trọng hơn là thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên SCB.
2.3.4.3Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến SCB khi có nhu cầu trong thời gian tới?) đạt 90.28%) chứng tỏ trong tương lai khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến SCB.
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Cũng như vậy, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lịng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.5Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:
• Khảo sát chỉ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại SCB.
• Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…
Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại SCB địa bàn TPHCM nên chưa thể đánh giá về khách hàng đang giao dịch ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.4 Những tồn tại SCB cần tiếp tục xử lý
Hiện tại, SCB còn nợ 2.800 tỷ đồng tái cấp vốn NHNN. Trong thời gian tới, trên cơ sở nguồn vốn huy động tăng thêm, SCB sẽ tiếp tục thực hiện hoàn trả tồn bộ dư nợ tái cấp vốn cịn lại nhằm giảm áp lực chi trả và chi phí vốn cho ngân hàng. Đối với các khoản vay liên ngân hàng, trong năm 2013, SCB cũng sẽ tăng cường công tác đàm phán, gia hạn đối với các khoản vay này theo phương án chi trả các khoản nợ thị trường 2 đã được NHNN phê duyệt.
Trạng thái âm nguồn vàng, USD tiềm ẩn nhiều rủi ro về tỷ giá, đặc biệt là rủi