5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
5.3 Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu
Ngƣời nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đƣa ra nhiều giải pháp để đối tƣợng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc đầu tiên. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hịa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhƣng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể khơng đạt lợi ích của mình nhƣ mong muốn là chuyện thƣờng tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc nhƣ thế nào để khơng chỉ thỏa mãn một phần hoặc tồn bộ u cầu của mọi đối tƣợng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tƣợng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ khơng đạt.
Để làm đƣợc điều đó, trong q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đƣa ra một số giải pháp để đối tƣợng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đƣa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt đƣợc, nhƣng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt đƣợc ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt đƣợc sẽ giúp cho các đối tƣợng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tƣ tƣởng nhƣợng bộ trong
29
điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thƣơng lƣợng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tƣởng khơng đạt đƣợc. Nói cách khác, những ngƣời nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ƣu.
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lịng tất cả các bên.
5.4 Tơn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ ngun tắc giao tiếp phải tơn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với ngƣời Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tƣợng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tƣơng tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con ngƣời và các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.
Tóm lạ : Trên đây là những nguyên tắc trong giao tiếp quan trọng nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trƣờng hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đƣa lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp.
30
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1
Câu 1: Giao tiếp là gì?
Câu 2: Nêu tầm quan trọng của giao tiếp đối với xã hội, cá nhân và tổ chức? Câu 3: Trình bày các chức năng của giao tiếp?
Câu 4: Nêu một số hình thức và phƣơng tiện giao tiếp? Câu 5: Các nguyên tắc giao tiếp?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Câu 1: Trong các hiện tƣợng đƣợc nêu ra dƣới đây, hiện tƣợng nào là giao tiếp? a. Một đứa trẻ đang trò chuyện cùng một con búp bê
b. Ngƣời thƣ ký đang soạn thảo một lá thƣ điện tử để gửi đến một đối tác. c. Một ngƣời đàn ông đang đi dạo cùng một con chó.
d. Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau. e. Hai đứa trẻ đang chơi đùa với nhau
g. Hai ngƣời bạn nhìn nhau im lặng.
Câu 2: Những trƣờng hợp sau đây thuộc hình thức giao tiếp nào? a. Ngƣời thủ trƣởng chủ trì cuộc họp giao ban cuối tuần;
b. Ngƣời thủ trƣởng viết thƣ thăm hỏi, động viên nhân viên đang nằm viện. c. Cán bộ, công nhân viên công ty X cùng nhau đi tắm biển Cửa lò;
d. Sau giờ làm việc, giám đốc gặp gỡ trao đổi riêng với H;
Câu 3: L là thƣ ký văn phịng cơng ty, đƣợc giám đốc giao nhiệm vụ tổ chức một buổi họp mặt thân mật cho tồn thể 36 CBCNV trong cơng ty nhân dịp năm mới. H chọn hội trƣờng có sức chứa 100 ngƣời, kê 4 dãy bàn theo kiểu hình vng, mỗi cạnh trên 3,5 m. Trái với mong đợi của H, khơng khí buổi họp mặt khơng đƣợc thân mật nhƣ ý muốn. Theo bạn H đã mắc những sai lầm nào?
Câu 4: D là đại lý cho một cơng ty bảo hiểm nhân thọ, D có một cuộc hẹn với tại nhà riêng khách hàng. Sau khi chào hỏi, tự giới thiệu, D ngồi xuống đối diện khách hàng và đƣa tờ giấy giới thiệu sản phẩm cho khách hàng xem. Khi thấy khách hàng chăm chú đọc, D đứng dậy chuyển sang ngồi cạnh và bắt đầu giải thích chi tiết cho khách hàng nghe. Hãy giải thích về sự thay đổi vị trí và khoảng cách của D trong tình huống trên. Giả sử cả hai bên khách hàng đều khơng có cản trở; theo bạn, D nên ngồi bên phải hay bên trái khách hàng?
31
Chƣơng 2
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu:
Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Muốn thành công trong giao tiếp, bạn không chỉ cần nắm vững kiến thức cơ bản trong lĩnh vực này mà còn phải biết vận dụng những kiến thức đó vào thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình, tức là nắm vững kỹ năng và không ngừng trau dồi, rèn luyện để đạt đến mức nghệ thuật.
Qua chƣơng này, sinh viên có thể nắm đƣợc một số vấn đề sau đây:
- Hiểu đƣợc tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong công tác và đời sống;
- Biết cách làm quen, nghe, nói, giải quyết xung đột và ứng xử hiệu quả hơn trong giao tiếp.
Nội dung
A. KỸ NĂNG LÀM QUEN 1. ẤN TƢỢNG BAN ĐẦU 1.1 Khái niệm ấn tƣợng ban đầu
Ấn tƣợng ban đầu là hình ảnh về đối tƣợng giao tiếp đƣợc hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên. Đó là những đánh giá, những nhận xét của chúng ta về đối tƣợng giao tiếp trong lần tiếp xúc.
1.2. Cấu trúc của ấn tƣợng ban đầu: Có 3 thành phần
1.2.1. T àn p ần cảm tín
Bao gồm những đặc điểm bề ngoài của đối tƣợng giao tiếp. Đây là thành phần cơ bản, chiếm ƣu thế trong cấu trúc của ấn tƣợng ban đầu. Vẻ bề ngồi của một ngƣời khơng phải ln phản ánh chân thực bản chất của họ. Thông thƣờng, những ngƣời có lý trí và từng trải thƣờng khơng để ấn tƣợng ban đầu ảnh hƣởng nhiều đến mối quan hệ, đến hành động của họ.
1.2.2. T àn p ần lý tín
Gồm những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trong của đối tƣợng giao tiếp, nhƣ: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm v.v. . . Chẳng hạn, “Anh có vẻ nghiêm túc”, “Cơ ta trơng hiền lành và dịu dàng”.
1.2.3. T àn p ần cảm xúc
Bao gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, nhƣ: thiện cảm hay ác cảm; hài lịng, dễ chịu hay khơng hài lịng, khó chịu. Thành phần cảm xúc ảnh
32
hƣởng nhiều đến độ bền vững của ấn tƣợng ban đầu. Nói chung cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về ngƣời đối thoại càng khó phai mờ.
Nhƣ vậy, ấn tƣợng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tƣợng giao tiếp, tức đƣợc hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của A. Solơmon – nhà tâm lý học Mỹ, thì trong số chúng ln có một nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tƣợng về ngƣời khác ở trong chúng ta (chúng ta thƣờng gọi là “ nét gây ấn tƣợng”). Điều này dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản thân. Có khi chỉ một lần gặp nhau rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cƣời hay một bàn tay ấm áp với cái bắt tay chặt của ngƣời đó.
1.3 Vai trị của ấn tƣợng ban đầu
Ấn tƣợng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp. Ấn tƣợng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nếu chúng ta tạo đƣợc ấn tƣợng tốt ở ngƣời khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Ngƣợc lại, nếu trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lậi ấn tƣợng khơng tốt, thì thƣờng chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất khơng ít cơng sức mới có thể xố đƣợc ấn tƣợng đó.
1.4 Q trình hình thành ấn tƣợng ban đầu
1.4.1. Các y u tố ản ưởn đ n quá trìn ìn t àn ấn tượn ban đầu
Các yếu tố thuộc đối tƣợng giao tiếp và các yếu tố ở chúng ta nhƣ: - Tâm trạng, tình cảm
- Nhu cầu, sở thích, thị hiếu
- Tâm thế và sự hình dung về đối tƣợng giao tiếp: Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp. Dƣới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta tƣởng tƣợng ta đối tƣợng giao tiếp – con ngƣời mà chúng ta sẽ có cuộc tiếp xúc đầu tiên.
- Tình huống, hồn cảnh giao tiếp: Yếu tố này cũng ảnh hƣởng đến ấn tƣợng về ngƣời khác trong chúng ta.
Ngồi một số yếu tố trên, cịn có những hiệu ứng trong quá trình hình thành ấn tƣợng ban đầu nhƣ: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao.
1.4.2. T ờ an ìn t àn ấn tượn ban đầu
Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của ngƣời khác.
33
Muốn gây ấn tƣợng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý các yêu cầu sau: - Tạo bầu khơng khí thân mật, hữu nghị
- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm - Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc
Nói chung giây phút đầu tiên là bƣớc khởi đầu then chốt, thƣờng quyết định thành công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu ngƣời đối thoại, tạo sự sẵn sang hợp tác với họ, vừa phải biết chớp thời cơ để đạt mục đích.
2. CÁC NGHI THỨC ỨNG XỬ 2.1 Văn hóa chào hỏi 2.1 Văn hóa chào hỏi
2.1.1. n ố c ào
- Hãy đứng lên khi gặp gỡ một ai đó: Đứng với tƣ thế đĩnh đạc, mắt nhìn thẳng ngƣời đối diện thể hiện sự tôn trọng.
- Mỉm cƣời: Giữ tƣ thế lƣng thẳng, gật đầu chào. Hãy luôn đặt nụ cƣời trên môi khi gặp gỡ và trò truyện với khách hàng và đối tác.
- Thể hiện sự giao tiếp bằng mắt: Hãy nhìn trực diện vào mắt ngƣời đối diện (nhƣ muốn nói với họ biết sự tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói), ánh mắt thân thiện thể hiện thiện chí.
- Chủ động giới thiệu bản thân: Hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im và yên lặng nhƣ thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trƣớc.
- Khi ngƣời đƣợc chào đang bận giao tiếp với ngƣời khác, có thể chỉ cần cƣời hoặc gật đầu.
- Thứ tự ƣu tiên chào: Nhân viên chào cấp trên trƣớc, khi đƣợc chào, cấp trên chào lại; Đồng nghiệp cùng cấp: ngƣời ít tuổi chào ngƣời nhiều tuổi trƣớc.
2.1.2. n ố bắt tay
- Khi bắt tay, hãy nhìn thẳng vào mắt ngƣời đối diện. - Mỉm cƣời khi bắt tay.
- Phải đứng khi đƣợc giới thiệu với một ngƣời khác.
- Bắt tay bằng tay phải. Hãy nhớ chuyển cặp, giấy tờ, đồ uống hay điện thoại sang tay trái trƣớc khi gửi lời chào của bạn qua cái bắt tay.
- Bạn phải đứng thẳng và đối diện hoàn toàn với ngƣời kia.
- Bắt tay với tƣ thế bình đẳng (phụ nữ có thể ngồi) hữu nghị và tôn trọng lẫn nhau. Chỉ nên siết nhẹ biểu hiện sự nồng ấm thân thiết.
- Bắt tay lần lƣợt từng ngƣời theo thứ tự đến trƣớc, đến sau, ngƣời cao tuổi hơn, ngƣời có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí xã hội thấp hơn, cần chờ đối tác chìa tay trƣớc.
34
- Không cúi lƣng hay cầm lấy cả hai tay của ngƣời đối diện khi bắt tay.
- Không tỏ thái độ khúm núm, dù đối tƣợng là nhân vật quan trọng đến mức nào.
- Không bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc lia lịa, kèm theo cƣời nói oang oang, huênh hoang, toe toét, giơ cả hai tay.
- Phải nắm chắc tay, đặc biệt nếu bạn là phụ nữ. Phụ nữ với cái nắm tay chặt, không phải siết mạnh, sẽ để lại ấn tƣợng tốt hơn và đƣợc đánh giá là ngƣời tự tin, quyết đoán.
- Giữ tay của ngƣời kia một vài giây thay vì nắm hờ và bỏ ra ngay. Làm nhƣ vậy sẽ mang đến cảm giác gần gũi, thân thiết hơn.
- Khi bắt bằng tay phải, tay trái của bạn nên chạm nhanh vào khuỷu tay của ngƣời đối diện. Hành động này bổ sung vào sự chân thành và ấm áp của lời chào hỏi.
- Hãy bắt đầu nói trƣớc khi bng tay, nhƣ “Rất hân hạnh đƣợc gặp anh/chị”… - Khi bng tay, khơng nên nhìn xuống dƣới bởi nó đƣợc coi là dấu hiệu của sự phục tùng, hạ thấp bản thân.
- Bắt hai tay: Bắt tay kiểu này cũng diễn ra hệt nhƣ kiểu trƣớc nhƣng nắm cả tay trái. Cách bắt tay này làm tăng diện tích tiếp xúc cơ thể và chỉ nên đƣợc sử dụng khi có mối liên hệ cá nhân hay tình cảm với ngƣời bắt tay, cịn khơng nó sẽ có cảm giác khơng chân thành và bị kiểm sốt. Vì lí do này nó cịn đƣợc gọi là kiểu bắt tay chính trị.
- Bắt tay quyền lực: Cách bắt tay này thƣờng là dấu hiệu của quyền lực. Quay lịng bàn tay hƣớng xuống có ý thể hiện việc kiểm sốt, trong khi quay lòng bàn tay lên trên có ý thể hiện sự chấp nhận kiểm sốt.
- Hãy ln nhớ rằng mục đích của cái bắt tay trong cơng việc là chào hỏi, tạm biệt, thể hiện sự chúc mừng hay nhất trí về một vấn đề gì đó. Vì thế, phải thực hiện nó bằng sự ấm áp, thân thiện và chân thành.
2.1.3. n oá ớ t ệu và tự ớ t ệu
* Giới thiệu
- Giới thiệu ngƣời có địa vị thấp cho ngƣời có địa vị cao. - Giới thiệu tên đi kèm theo chức vụ.
- Giới thiệu ngƣời trong cơ quan trƣớc với đối tác/ngƣời mới đến (ƣu tiên giới thiệu theo chức vụ, tuổi tác).
* Tự giới thiệu
- Với đối tác, giới thiệu ngắn gọn về tên, bộ phận làm việc. - Tránh rƣờm rà.
35
- Thái độ khi giới thiệu: lịch sự, khiêm nhƣờng.
2.1.4. n oá tron sử dụn dan t p
* Sử dụng danh thiếp
- Cần chuẩn bị trƣớc một ít danh thiếp để khi mới gặp lần đầu có thể trao đƣợc danh thiếp ngay/khi đến buổi tiếp khách.
- Danh thiếp có thể gửi kèm theo quà tặng, đồ lƣu niệm, có thể dùng để thăm