Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Nam 99 46.3 46.3 46.3 Nữ 115 53.7 53.7 100.0 Giới tính Total 214 100.0 100.0 .685 Dưới 22 37 17.3 17.3 17.3 Từ 22 đến 35 163 76.2 76.2 93.5 Từ 35 trở lên 14 6.5 6.5 100.0 Tuổi Total 214 100.0 100.0
Học sinh, sinh viên 53 24.8 24.8 24.8
Nhân viên VP 113 52.8 52.8 77.6
Nghề nghiệp
Khác 16 7.5 7.5 100.0 Total 214 100.0 100.0 Dưới 1tr VND 34 15.9 15.9 15.9 Từ 1tr đến 3tr VND 36 16.8 16.8 32.7 Từ 3tr đến 5tr VND 70 32.7 32.7 65.4 Từ 5tr VND 74 34.6 34.6 100.0 Thu nhập hàng tháng Total 214 100.0 100.0 PTTH 10 4.7 4.7 4.7 Trung cấp, Cao đẳng, Đại học 171 79.9 79.9 84.6 Trên Đại học 33 15.4 15.4 100.0 Trình độ học vấn Total 214 100.0 100.0
Bảng 4.1 cho thấy tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cĩ sự chênh lệch rõ ràng do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Mẫu thu về chiếm 53.7% là Nữ và 46.3% là Nam.
Mẫu khảo sát cĩ tỷ lệ cao nhất là 76.2% cho độ tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi và kế tiếp là 17.3% cho độ tuổi dưới 22 tuổi cho thấy tỷ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ. Nhĩm tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi là nhĩm cĩ sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới trong xã hội và đây là ưu điểm lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này.
Theo tiêu chí nghề nghiệp, tỷ lệ mẫu khảo sát cĩ nghề nghiệp là nhân viên văn phịng chiếm tỉ lệ cao nhất là 52.8%, kế tiếp là học sinh, sinh viên.
Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỉ lệ mẫu cĩ mức thu nhập từ 5tr VND trở lên chiếm tỉ lệ cao nhất là 34.6%, kế tiếp là thu nhập từ 3tr đến 5tr VND cho thấy mẫu khảo sát thu nhập tương đối đồng đều.
Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỉ lệ mẫu cĩ trình độ Trung cấp, Cao đẳng, Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất là 79.9%, tiếp theo là mẫu cĩ trình độ trên Đại học chiếm 15.4%
4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking bao gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát được khảo sát bằng thang đo 5 bậc (bậc 1: Hồn tồn phản đối, Bậc 2: Nĩi chung là phản đối, Bậc 3: Trung hịa, Bậc 4: Nĩi chung là đồng ý, Bậc 5: Hồn tồn đồng ý), được phân loại như sau:
(1) Tin cậy (TC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ v1 – v5. (2) Đáp ứng (DU) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v6 – v9.
(3) Năng lực phục vụ (NV) được đo lường bằng 7 biến quan sát từ v10 – v16.
(4) Cảm thơng (CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v17 – v20.
(5) Phương tiện vật chất hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 8 biến quan sát từ v21– v28.
Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến khơng phù hợp với nghiên cứu. Đối với kiểm định Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này, các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến- tổng (Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và khi Cronbach’s Alpha cĩ giá trị lớn 0.6 thang đo được xem là cĩ đảm bảo độ tin cậy (Nunnally & Burnstein, 1994), trong đĩ Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.95 được xem là tốt, tạo ra sự khác biệt trong đo lường.
4.2.2 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 28 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baning, kết quả chạy hệ số tương quan biến tổng và Cronbach’s Alpha thể hiện Bảng 4.2
Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.728
v1 TC1 10.44 3.985 .487 .692
v2 TC2 10.45 3.516 .579 .637
v3 TC3 10.59 3.746 .502 .685
v4 TC4 10.84 4.087 .530 .671
v4 TC5 10.90 4.095 .623 .683
Khả năng đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.711
v6 DU1 10.21 3.634 .558 .609
v7 DU2 10.01 4.004 .478 .660
v8 DU3 10.29 3.972 .424 .693
v9 DU4 10.40 3.716 .532 .626
Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.881
v10 NLPV1 21.96 14.322 .692 .860 v11 NLPV2 21.68 14.755 .661 .864 v12 NLPV3 21.93 14.188 .749 .853 v13 NLPV4 22.00 15.146 .556 .878 v14 NLPV5 21.77 14.835 .664 .864 v15 NLPV6 21.86 14.622 .724 .856 v16 NLPV7 21.70 14.954 .624 .869
Cảm thơng : Cronbach’s Alpha = 0.728
v17 CT1 10.14 3.695 .494 .681
v18 CT2 10.41 3.567 .627 .609
v19 CT3 10.40 3.396 .567 .637
Phương tiện vật chất hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.871 v21 PTHH1 24.87 18.696 .654 .852 v22 PTHH2 24.88 18.367 .627 .855 v23 PTHH3 25.14 17.808 .702 .846 v24 PTHH4 25.14 18.566 .650 .852 v25 PTHH5 25.40 18.918 .632 .854 v26 PTHH6 25.30 18.654 .599 .858 v27 PTHH7 25.30 19.168 .532 .865 v28 PTHH8 25.20 18.497 .613 .856
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha 0.711 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7). Cả 7 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.881 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần cảm thơng gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện vật chất hữu hình gồm 8 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7, PTHH8). Cả 8 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.871 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL đều lớn hơn 0.7, đặc biệt thành phần năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0.8, cho thấy đây là một thang đo lường tốt.
4.2.3 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm 4 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.846 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang
đo sự thỏa mãn khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Hài lịng: Cronbach’s Alpha = 0.846
v29 HL1 10.60 3.968 .661 .814
v30 HL2 10.66 3.907 .665 .812
v31 HL3 10.50 3.876 .739 .783
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
(EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS)
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay varimax
4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 4.3.1.1. Phân tích nhân tố lần 1 4.3.1.1. Phân tích nhân tố lần 1
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại Chi nhánh Nguyễn Đình Chiểu TP.HCM gồm 5 phần chính và được đo bằng 28 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, 28 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.908> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 17 biến quan sát và với phương sai trích là 57.082% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. (Xem phụ lục 5.1).
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Compoment Matrix (a) (Phụ lục 4.1), biến: v4,v6, v8, v9, v17, v20, v10, v11, v12 cĩ hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Các biến này sẽ bị loại để tiếp tục phân tích nhân tố nữa.
4.3.1.2. Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại các biến khơng phù hợp khi cĩ hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 thì cịn lại 17 biến tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.(xem phụ lục 5.2)
4.3.1.3. Phân tích nhân tố lần 3
Sau khi loại các biến khơng đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh được đo lường bằng 17 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 03 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố Eigenvaliues lớn hơn 1 là bằng 61.326% cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%)
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.888 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.(Phụ lục 5.3)
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo thành phần phương tiện hữu hình và một yếu tố của thang đo năng lực phục vụ, thang đo đáp ứng và thang đo cảm thơng gộp lại chung thành một yếu tố do 2 thành phần này khơng đạt giá trị phân biệt. Thêm đĩ, sao khi tiến hành phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định lại các nhân tố trên. Sau cùng, 5 thành phần chất lượng dịch vụ trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: phương tiện hữu hình, năng lượng phục vụ, tin cậy, đáp ứng và cảm thơng. Với tổng phương sai rút trích là 61.326% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 61.326% biến thiên của dữ liệu.
Tiếp tục sử dụng phương pháp trích Principal components với phép quay varimax, cĩ 4 nhân tố được rút ra với các biến quan sát đều cĩ hệ số lớn hơn 0.5. Trong đĩ:
+ Nhân tố 1 – Tin cậy bao gồm: v2, v3, v4, v1.
+ Nhân tố 2 – Năng lực phục vụ bao gồm: v14, v16, v15. + Nhân tố 3 – Cảm thơng bao gồm: v19, v18.
+ Nhân tố 4 – Phương tiện hữu hình bao gồm: v25, v23, v24, v27, v26, v28, v13.
Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03
Yếu tố Biến quan sát 1 2 3 4 v25 PTHH5 .748 .098 .120 .281 v23 PTHH3 .719 .392 .114 -.091 v24 PTHH4 .708 .368 -.026 .177 v27 PTHH7 .665 -.180 .340 .183 v26 PTHH6 .660 .206 .100 .185 v28 PTHH8 .571 .276 .297 -.099 v13 NLPV4 .545 .337 .230 .159 v14 NLPV5 .190 .760 .234 .165 v16 NLPV7 .207 .712 .195 .247 v15 NLPV6 .353 .685 .287 .180 v2 TC2 .047 .224 .784 .057 v3 TC3 .065 .126 .715 .208 v4 TC4 .318 .088 .638 .132 v1 TC1 .312 .346 .561 -.069 v19 CT3 .341 .199 .096 .703 v18 CT2 .247 .346 .047 .678 Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbanch Alpha 6.528 21.568 0.851 1.448 14.533 0.813 1.395 13.854 0.732 1.055 11.371 0.742 4.3.2
Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lịng
Thang đo sự thỏa mãn/sự hài lịng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biên quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.741 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lịng của khách hàng Yếu tố Biến quan sát 1 v31 HL3 .864 v32 HL4 .824 v29 HL1 .816 v30 HL2 .811 Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach Alpha 2.748 68.702 68.702
Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến kháo cao (đều lớn hơn 0.8)
4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh
Theo mơ hình EFA phần trên, hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của mơ hình SERVQUAL gộp lại thành phần do chúng khơng đạt được giá trị phân biệt. Do vậy, mơ hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích và kiểm định cịn lại 16 biến với 4 thành phần như sau:
a. Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)
PTHH3. Dịch vụ Internet Banking cĩ nhiều mục giao dịch để lựa chọn PTHH4. Cách sắp xếp các mục luơn làm Anh/Chị hài lịng.
PTHH5. Cơng nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.
PTHH6. Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lịng. PTHH7. Ngân hàng cĩ chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.
PTHH8. Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh Chị
NLPV4. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch.
b. Năng lực phục vụ (3 biến)
NLPV5. Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.
NLPV6. Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn được đảm bảo.
NLPV7. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn an tồn và được bảo mật.
c. Mức độ tin cậy (4 biến)
TC1.Nhân viên ngân hàng hồn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, đơn giản. TC2. Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.
TC3. Khi anh/chị gặp khĩ khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luơn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.
TC4. Khi bạn cĩ vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking, ngân hàng luơn cĩ biện pháp, tra sốt xử lý kịp thời.
d. Mức độ cảm thơng/đồng cảm (2 biến)
CT2. Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
CT3. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng.
với tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành Phố Hồ Chí Minh và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mơ hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở Hình 4.1.
Hình 4.1 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh
Mức độ Tin cậy (TC) Năng lực phục vụ (NVPV) Mức độ Cảm thơng
Các giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng được điều chỉnh lại như sau:
H1: Thành phần tin cậy cĩ tương quan dương với sự hài lịng.
H2: Thành phần năng lực phục vụ cĩ tương quan dương với sự hài lịng.