Chương này trình bày kết quả nghiên cứu qua các phương pháp bao gồm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội, phân tích Anova. Kết quả cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, kế đến là 2 nhân tố: mức độ tin cậy và năng lực phục vụ và cuối cùng là nhân tố cảm thơng.
Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả phân tích trên, đồng thời đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 5
THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý 5.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thơng qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cĩ 5 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lịng hay sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
Trong quá trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, đề tài đã tiến hành các phương pháp sau:
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh cĩ 4 nhân tố tác động, đĩ là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 4.4) cho thấy:
Thứ nhất, một yếu tố của thang đo năng lực phục vụ (NLPV4- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HDBank nhiều loại giao dịch) được gộp chung với thang đo phương tiện hữu hình, yếu tố này phù hợp và lồng với các yếu tố khảo sát của thang đo mức độ tin cậy vì vậy khi mơ hình được điều chỉnh, tác giả đã khơng đổi tên, vẫn giữ nguyên là thang phương tiện hữu hình. Điều này rất phù hợp so với thực tế hiện nay: yếu tố dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking cĩ nhiều loại giao dịch để thực hiện (chuyển khoản, thanh tốn vé máy bay, thanh tốn tiền điện…) đĩ chính là yếu tố để khách hàng nhìn thấy được và lựa chọn cho mình dịch vụ phù hợp.
Thứ hai, thang đo chất lượng dịch vụ cĩ sự thay đổi, so với lý thuyết thang đo SERVQUAL chỉ cịn cấu thành từ 4 nhân tố, thang đo đáp ứng gồm 4 yếu tố khảo sát đã bị loại bỏ vì các yếu tố khảo sát của thang đo này khơng cịn phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking hiện nay khi khách hàng tự mình thực hiện giao dịch ngay trên máy tính. Bao gồm các yếu tố:
+ DU1 - Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo, nhanh chĩng dù vào bất cứ thời điểm nào.
+ DU2 - Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
+ DU3 - Nhân viên ngân hàng khơng bao giờ qúa bận đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
+ DU4 - Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngồi hệ thống và địa bàn nhanh chĩng và thuận tiện.
- Phân tích hồi quy
Sau nghiên cứu cho kết quả: thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều cĩ ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. Trong đĩ nhân tố phương tiện vật chất hữu hình cĩ tác động nhiều nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (β4 = 0.341). Kế đến là 2 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ (β1 = 0.214, β2 = 0.207). Cuối cùng là nhân tố mức độ đồng cảm cĩ tác động thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng (β3 = 0.158). Điều này cho thấy, nhân tố phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố cĩ tác động lớn nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong 3 nhân tố cịn lại, đĩ là: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm. kế tiếp 02 nhân tố mức độ tin cậy và năng lực phục vụ cĩ sự tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng gần như nhau (β1 = 0.214, β2 = 0.207), tuy nhiên đối với nhân tố mức độ đồng cảm ảnh hưởng thấp nhất so với 3 yếu tố cịn lại.
Như vậy, tác giả đặc biệt chú ý đề ra giải pháp cải thiện khơng những cho nhân tố phương tiện vật chất hữu hình mà bên cạnh đĩ phải chú trọng cải thiện mức độ tin cậy và năng lực phục vụ tại ngân hàng. Điều này làm cơ sỏ để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng HDBank hiện nay.
- Phân tích Anova
Thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định sự khác biệt của các yếu tố như: Giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến mức độ hài lịng và trình độ văn hĩa của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố trên khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Bankng tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể:
- Khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa nhĩm khách hàng nam và nữ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa nhĩm khách hàng cĩ độ tuổi khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhĩm cĩ độ tuổi khác nhau dối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhĩm khách hàng cĩ thu nhập khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
- Khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhĩm khách hàng cĩ trình độ văn hĩa khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh
5.2. Đề xuất hàm ý
Dựa vào kết quả thảo luận trên, tác giả xin được gợi mở cho dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ : Xuất phát từ thực tế trên, chúng tơi xin đề xuất một số giải pháp để:
5.2.1
Ngân hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đĩ phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Như ta đã biết, nhân viên là chìa khĩa của sự thành cơng trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đĩ, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng gĩp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đĩ, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng của doanh nghiệp cần phải:
- Liệt kê sẵn những kỹ năng cần cĩ của nhân viên trong vị trí cơng việc đang tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng ứng với từng cơng việc để dễ dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên hơn. Ví dụ cần tuyển người quản lý mảng dịch vụ ngân hàng thì ứng viên khơng thể là một người khép kín, rụt rè, khơng cĩ tầm quan sát, và kỹ năng bố trí nhân viên; cịn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần người lanh lợi, họat bát, và nhanh nhẹn.
- Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu
dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nĩ sẽ thể hiện tính cách, chuyên mơn, kiến thức của ứng viên hơn. Phải cĩ chiến lược phỏng vấn để qua đĩ ứng viên bộc lộ hết những điểm mạnh và yếu. Từ đĩ, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết được cách làm việc suy nghĩ của ứng viên cĩ phù hợp với tính chất kỹ năng của cơng việc, để bố trí đúng người đúng việc. Hãy dành thời gian tìm càng nhiều các ứng viên phù hợp với cơng việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất cho vị trí cần tuyển dụng.
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ
Ngân hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. Đây là điều rất quan trọng, vì nĩ là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều đến mức độ thành cơng của ngân hàng. Song mỗi ngân hàng tại mỗi thời điểm cĩ những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khĩ cĩ thể đề xuất một hình thức đào tạo cụ thể. Sau đây, chúng tơi nêu lên một số hình thức đào tạo nguồn nhân lực:
- Hình thức đào tạo để nhân viên tự học
•.Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên
tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phương pháp này là nĩ địi hỏi người nhân viên phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hồn thành nhiệm vụ được giao. Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân viên cĩ nhiều triển vọng phát triển.
• Lựa chọn những nhân viên cĩ khả năng hồn thành một nhiệm vụ vượt quá năng lực.
• Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà
quản lý cĩ thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi cho họ: lương bổng, vị trí cơng tác, tương lai nghề nghiệp.
• Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Để khơng cảm thấy mình bị cơ lập với những
thử thách khĩ khăn, những người được lựa chọn này cần cĩ sự trợ giúp của đồng nghiệp và những người cố vấn. Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các cơng cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực cĩ nhiều cơ may thành cơng hơn.
- Hình thức ngân hàng tự đào tạo nhân viên
• Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với ngân hàng, giảm chi phí đào tạo lại .
• Mục đích của cơng tác đào tạo nhập mơn ("on boarding") là giúp nhân viên
mới cảm thấy tự tin khi hịa nhập với mơi trường mới, nhanh chĩng thích nghi với cơng việc chung và giúp doanh nghiệp cĩ chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ.
*Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau
• Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ cĩ kinh nghiệm chuyên mơn và hiểu biết hoạt động ngân hàng.
• Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với mơi trường mới. Cĩ thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trị chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thơng báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đĩn.
• Giúp nhân viên mới cĩ một bức tranh tổng quan về ngân hàng, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của ngân hàng, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phịng ban.
• Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhĩm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những cơng việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu cơng việc của các phịng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của ngân hàng.
* Kèm cặp trong quá trình làm việc
• Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng cơng tác của họ. Nhiều ngân hàng đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện
nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên cĩ kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng.
• Ưu điểm của phương án này là cơng tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, khơng gián đoạn; ngân hàng tận dụng được nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy - học diễn ra theo một chu trình tuần hồn "lý luận - thực tiễn".
• Một số ngân hàng bố trí một nhân sự cĩ trình độ cao hướng dẫn một nhân viên cịn yếu kém giúp người này, một mặt, học được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, anh ta cĩ thể làm việc tự tin vì được sẵn sàng cố vấn nếu cĩ vấn đề. Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác chính là một sự khẳng định đối với cơng việc của họ, cho họ một cảm giác về vai trị quản lý.
5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích cho thấy phương tiện vật chất hữu hình hoặc cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều nhất trong biến thiên của sự hài lịng khách hàng. Điều này một lần nữa khẳng định cho tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu hình trong ngành dịch vụ. Do đĩ, để tăng sự hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng cần phải:
- Khơng ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.
- Cần phải bố trí sao cho khang trang, lịch sự, sạch sẽ và cĩ phong cách, ngồi ra luơn sạch sẽ và đẹp mắt.
- Bên cạnh đĩ, nội thất của ngân hàng cần được trang trí phù hợp và mang nét đặc trưng riêng.
- Thiết kế thiết bị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking gọn và thời trang.
- Giao diện giao dịch dịch vụ Internet Banking thường xuyên được cải thiện sao cho phù hợp với giai đoạn thời gian và dễ sử dụng nhất.
5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm
Tuy mức độ đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baning nhưng nếu các ngân hàng cĩ được đội ngũ nhân viên cĩ khả năng đốn hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là một trong những điểm mạnh của ngân hàng, gĩp phần tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
Tĩm lại, tác giả gợi mở cho dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ :
a) Sự nhiệt tình giúp đỡ khách, sự thơng báo kịp thời và giải quyết linh hoạt, hiệu quả khi khách gặp khĩ khăn… sẽ tăng sự tín nhiệm và tăng độ tin cậy trong lịng khách hàng. Mức độ tin cậy càng được nâng cao thì số lượng khách hàng sẽ càng nhiều thơng qua việc giới thiệu cho bạn bè và người quen về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
b) Khi nĩi đến sự hài lịng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, yếu tố khơng thể khơng kể đến đĩ là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Yếu tố về khả năng phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, sẽ được khách hàng rất quan tâm. Do đĩ, nếu yếu tố này được phát huy tốt thì sẽ gĩp phần