Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa cĩ. Đây là bước quan trọng điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh. Do đĩ, ở giai đoạn này tác giả thực hiện các nghiên cứu sau:
3.1.1.1. Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng (Phụ lục 1)
Tác giả đề nghị 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh liệt kê ra 20 yếu tố mà khách hàng cho rằng phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cuộc khảo sát này đã bổ sung thêm được 03 yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. Cụ thể đĩ là các yếu tố:
- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn an tồn và được bảo mật - Dịch vụ Internet Banking cĩ nhiều mục giao dịch để lựa chọn.
- Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt.
3.1.1.2. Thảo luận nhĩm
Trên cơ sở kết quả bổ sung một số yếu tố trên, tác giả thực hiện thỏa luận nhĩm
(Phụ lục 02) với 15 người để loại bỏ các biến khơng được nhất trí bổ sung thêm một số
biến và thống nhất được thành phần trong thang đo sơ bộ. Cơ sở để loại bỏ là đa số khách hàng tham gia thảo luận các yếu tố: thủ tục đăng ký, điều kiện đăng ký dịch vụ…cho rằng khơng quan trọng hoặc cĩ sự trùng lắp các yếu tố khác. Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking sau khi hiệu chỉnh gồm 28 biến quan sát. Trong đĩ, (1) thành phần tin cậy
gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 8 biến quan sát
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
Bảng 3.1: Mã hĩa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM
STT Mã hĩa Diễn giải
Thành phần tin cậy (TC)
1 v1 TC1 Nhân viên ngân hàng hồn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, đơn giản.
2 v2 TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.
3 v3 TC3 Khi anh/chị gặp khĩ khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luơn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn. 4 v4 TC4 Khi bạn cĩ vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking
ngân hàng luơn cĩ biện pháp, tra sốt xử lý kịp thời.
5 v5 TC5 Thơng báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch thực hiện thành cơng bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
Thành phần đáp ứng (DU)
6 v6 DU1 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chu đáo, nhanh chĩng dù vào bất cứ thời điểm nào.
7 v7 DU2 Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. 8 v8 DU3 Nhân viên ngân hàng khơng bao giờ qúa bận đến nỗi khơng đáp
ứng yêu cầu của Anh/Chị.
9 v9 DU4 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngồi hệ thống và địa bàn nhanh chĩng và thuận tiện.
Thành phần năng lực phục vụ (NLPV)
11 v11 NLPV2 Anh/Chị luơn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh và nhanh.
12 v12 NLPV3 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và cơng sức. 13 v13 NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại
giao dịch.
14 v14 NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.
15 v15 NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn được đảm bảo.
16 v16 NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luơn an tồn và được bảo mật.
Thành phần đồng cảm/cảm thơng (CT)
17 v17 CT1 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị
18 v18 CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị
19 v19 CT3 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng.
20 v20 CT4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank cĩ thời gian hoạt động thuận tiện cho Anh/Chị bất kỳ lúc nào.
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
21 v21 PTHH1 Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt. 22 v22 PTHH2 Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng. 23 v23 PTHH3 Dịch vụ Internet Banking cĩ nhiều mục giao dịch để lựa chọn. 24 v24 PTHH4 Cách sắp xếp các mục luơn làm Anh/Chị hài lịng.
25 v25 PTHH5 Cơng nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.
26 v26 PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lịng. 27 v27 PTHH7 Ngân hàng cĩ chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.
28 v28 PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh/Chị.
Thành phần sự thõa mãn/hài lịng (HL)
29 v29 HL1 Chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Anh/Chị.
30 v30 HL2 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.
31 v31 HL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.
32 v32 HL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu với người quen , bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.